Amazon Connectの月次の通話データをNotebookLMで分析してみた
はじめに
コールセンター運営において、月次の通話内容分析は顧客満足度向上と業務改善にとって重要な取り組みです。お客様の声から製品改善を行うことで売上向上につなげ、FAQを充実させることで問い合わせ数を減らしお客様の自己解決を促進し、エージェントの負担軽減を実現できます。
しかし、通話件数が多いと専門スタッフが手作業で分析するにはかなりの工数を使います。
本記事では、Amazon Connectの文字起こし機能とNotebookLMを組み合わせることで、この作業を大幅に自動化・効率化する手法を検証します。具体的には、お問い合わせ内容の傾向分析、カテゴリ分類、製品フィードバックの収集、FAQ自動作成などが短時間で分析できることを実証します。
システム構成と処理フロー
システム構成は以下のとおりです。
処理フローは以下のとおりです。
- Contact Lensが会話を文字起こしし、Amazon S3に保存
- S3のPUTイベントがAWS CloudTrailを通じてAmazon EventBridgeにイベントを送信
- EventBridgeがAWS Step Functionsを起動
- Step Functionsが以下のデータを取得
- S3から文字起こしデータを取得
- コンタクト詳細からコンタクトデータを取得
- Amazon Bedrock（Claude）で会話の要約を生成
- 生成された要約と文字起こしなどのコンタクトデータをDynamoDBに保存
- DynamoDBで日付でフィルタリングし、CSVで手動ダウンロード
- CSVの内容を全コピーし、NotebookLMにテキストベースでインポート
ステップ1〜6の処理については、以下の記事をご参照ください。本記事ではステップ7・8以降の分析プロセスを中心に紹介します。
DynamoDBのデータ構造
今回のDynamoDBテーブルでは、以下の属性を保存しています（上記記事とは保存する属性が一部異なります）。
- year_month：年月（パーティションキー）
- contact_id：コンタクトID（ソートキー）
- agent_name：エージェント名（オプション）
- caller_phone_number：発信者電話番号（オプション）
- contact_datetime：通話日時（オプション）
- summary：要約（オプション）
- transcript：通話内容の文字起こし
year_monthとcontact_idによって一意性を保ち、year_monthで月ごとのフィルタリングを可能にしています。
以下はレコードの例です。
個人情報の取り扱い
NotebookLMにインポートする前に、DynamoDBに保存する際、以下のような個人情報は、必要があればマスクを検討します。今回は行いません。
- 名前
- 電話番号
- 住所
なお、Amazon Connect Contact Lensには機密データの秘匿化機能がありますが、現時点では日本語に対応していません。
そのため、Step FunctionsでDynamoDBに保存する際に、Amazon Bedrockで個人情報をマスクして保存する方法や、AWS以外のデータマスキングツールの利用を検討してください。
データ抽出：DynamoDBからCSVでエクスポート
サンプルデータの概要
DynamoDBコンソールから確認した保存されているサンプルデータは計181件あります。
2025-08：136件（文字数約65,000文字）2025-09：45件（文字数約20,500文字）
月別データのエクスポート手順
2025年8月のデータをフィルタリングし、「結果をCSVにダウンロード」アクションを実行してエクスポートします。
同様に、2025年9月のデータもエクスポートします。
NotebookLMへのデータインポート
NotebookLMにデータをインポートします。
「ソースを追加」の「コピーしたテキスト」をクリックし、2025年8月のCSVデータをそのまま貼り付けます。
これでインポートは完了です。
NotebookLMによるデータ分析
NotebookLMでは、2つの主要機能を使用して分析を行います。
- チャット：ソースを元に、AIと自然言語でやりとり
- レポート：定型的なレポートを自動生成
チャット機能による詳細分析
以下の内容を分析します。
- お客様からの改善要望
- 問い合わせ上位カテゴリ
- FAQ自動作成
- 8月と9月のお問い合わせ内容の比較
改善要望の抽出と分析
プロンプト： サービスや製品の改善要望を教えて
実行時間： 15秒程度
出力結果の評価
15秒で136件の通話記録から改善要望を「サービス改善」「製品改善」に大別して分類されています。
安全性に関わる問題（ベビーカー車輪ロック故障、電気ケトル自動停止不良、圧力鍋の安全弁動作不良等）を法的リスクとして適切に識別し、即座に対応が必要な重要課題として特定できています。
サービス面では「アプリの操作性向上」「カスタマーサポート体制の強化（平均15分の待ち時間短縮）」「バリアフリー対応の拡充」等、具体的な改善要望が整理されています。
製品面では「初期不良の削減」「部品の耐久性向上」「メンテナンスの簡易化」等、品質管理部門が取り組むべき課題が明確化されています。
ただし、要望の実現可能性や優先度の評価は含まれていません。
手作業では長時間を要する作業が瞬時に完了するため、月次の課題整理プロセスを大幅に効率化できます。
実際の出力内容（クリックで展開）
お客様のサービスや製品に対する改善要望について、通話記録から以下の点が挙げられます。
サービスに関する改善要望
- アプリの操作性と検索機能の向上:
- 顧客からは、アプリがもう少し使いやすくなると良いという意見や、商品検索がもう少し使いやすくなると良いという具体的な要望が寄せられています。
- また、アプリの音声検索機能など新機能については、使い方を詳しく説明するニーズがあることが示唆されます。
- カスタマーサポート体制の強化:
- 待ち時間が長すぎるという不満が表明されており、顧客は平均15分以上待っていると報告しています。
- これに対し、チャットサポートの導入が要望されており、9月からチャットサポートのテスト運用が開始される予定です。
- FAQ（よくある質問）のさらなる充実も要望されています。
- 「サポートが良かった」という高評価もありますが、継続的な改善が期待されます。
- 情報提供の明確化と徹底:
- オプションサービス（プレミアムサポートプラン）の料金や契約内容について、事前の説明が十分ではなかったため、顧客が解約を検討するケースがあります。
- 製品の特性に関する説明不足も指摘されており、スマートフォンケースの色あせや、革製バッグの色落ち など、製品の性質上発生しうる現象について、より明確な事前説明が求められます。
- 健康食品の効果効能についても、薬事法に基づいた適切な情報提供の徹底が必要です。
- 保証期間外の修理費用や費用対効果に関する丁寧な説明、バッテリー交換時期やメンテナンス方法 についても、分かりやすい情報提供が期待されます。
- バリアフリー対応の拡充:
- 視覚障害のある顧客から、サイトやアプリの利用に関する相談があり、現在は画面読み上げや文字拡大機能が提供されていますが、音声注文機能のリリースが今後予定されており、この機能への期待が高まります。
- 特別対応や柔軟な対応の継続:
- 長期入院中の顧客に対するポイント有効期限の特別延長 や、規約説明不足を理由としたキャンセル料の免除、化粧品によるアレルギー反応発生時の医療費補償 など、顧客の特別な事情に応じた柔軟な対応は高い評価を受けており、その継続・拡充が期待されます。
- 配送時間の短縮:
- 顧客から配送が早くなったことについて高い満足度が示されていますが、9月からはさらに配送時間の短縮を目指すことが言及されており、継続的な改善が要望されます。
製品に関する改善要望
- 品質と耐久性の向上:
- 初期不良の削減: ワイヤレスイヤホンの片耳からの音が出ない不具合、電気ケトルの自動停止機能不良、圧力鍋の安全弁動作不良、子供用知育玩具の部品誤飲リスク、LED電球の早期寿命 など、初期段階での不具合報告が複数見られます。これらの製品における品質管理の強化が求められます。
- 部品の耐久性向上: ノートPCバッテリーの2年での劣化、冷蔵庫の異音（圧縮機の可能性）、ゲーミングマウスの左クリック不良、オーブントースターのタイマー故障、デジタルカメラのSDカード読み取り部不具合、炊飯器の保温ヒーター故障、ランニングシューズの靴底の早期摩耗、食器洗い機のドアパッキン劣化、ソファーの座面のへたり、電動歯ブラシの充電不良（接点や充電器の故障）、ベビーカーの車輪ロック機能故障、電気毛布の温度調整不良、ゲーミングチェアのガスシリンダー故障、電子書籍リーダーのバッテリー劣化、電動自転車バッテリーの寿命、ピアノ椅子の高さ調整機能故障、電気毛布の温度ムラ（ヒーター線断線）、ゴルフクラブのグリップ劣化、IHクッキングヒーターのタッチセンサー故障、デジタル時計の液晶パネル不良、電動工具ドリルのチャック固着 といった、製品寿命を縮める部品の劣化や故障に関する改善が要望されます。
- 製品特性への対応: スマートフォンケースの色あせ や革製バッグの色落ち といった製品の性質上発生しうる問題について、設計段階での対策や、使用上の注意喚起の強化が求められます。また、加湿器の白い粉末問題（水道水のミネラル分）に対しては、蒸留水使用の推奨や対応フィルターの提供などが挙げられます。
- 製品の安全性向上:
- 電気ケトルの自動停止機能不良、電気毛布の温度調整不良、圧力鍋の安全弁動作不良 など、火傷や火災などの危険を伴う安全に関わる不具合は、迅速な交換対応だけでなく、根本的な原因究明と再発防止が極めて重要です。
- 子供用知育玩具の小さな部品が外れやすく、誤飲の危険があるという報告もあり、製品の安全基準を徹底し、安全な製品提供が求められます。
- 組み立てやすさの改善:
- ダイニングテーブルの組み立て困難 やパソコンデスクの組み立て部品不足 の報告があり、説明書の分かりやすさの改善や、部品精度の向上、または組み立て代行サービスの周知が望まれます。
- メンテナンスの簡易化と情報提供:
- 掃除機、エアコン、ドライヤー、アロマディフューザー、扇風機、ドライブレコーダー、IHクッキングヒーター、電動工具ドリル、加湿器 など、定期的な清掃やメンテナンスが必要な製品について、その方法の分かりやすさ、簡易化、および適切なタイミングでの情報提供が求められます。
- キャンプ用品テントの防水性能低下についても、防水スプレーによる再処理方法の案内がなされており、このようなメンテナンス情報の積極的な提供が期待されます。
これらの要望は、顧客満足度をさらに高め、サービスの品質向上と製品の信頼性向上に繋がる重要な視点です。
問い合わせカテゴリの分類
プロンプト： 問い合わせ内容を分類し、最も多いカテゴリーTOP5を教えて
実行時間： 約2分
分析結果の評価
約2分で136件を5つの主要カテゴリに分類し、件数と構成比を算出しました。
製品不具合/修理が最多（32件）という結果により、品質管理部門への具体的なアクションアイテムを特定できます。次に多いサービス内容説明/問い合わせ（31件）では、予約変更、キャンペーン確認、ポイント利用等の基本的な顧客サービス業務が大きな割合を占めていることが判明しました。
ただし、カテゴリの境界が曖昧な案件（例：技術的な製品不具合）の分類精度については、個別の検証が必要です。
実際の出力内容（クリックで展開）
通話記録から問い合わせ内容を分類し、件数が多いカテゴリー上位5つを特定しました。
問い合わせカテゴリーTOP5
以下のカテゴリーが、提供された通話記録の中で最も多く見られました。
-
製品不具合/修理：32件
- 初期不良、故障、動作不良、異音、破損、部品の劣化、安全弁や自動停止機能の不具合、安全性に関わる問題（ベビーカーの車輪ロック、電気ケトルや電気毛布の温度調整不良など）、アレルギー反応、色ムラ、バッテリー劣化、ゲームソフトの動作不良などが含まれます。
-
サービス内容説明/問い合わせ：31件
- 予約変更、キャンペーン、在庫確認、ポイント利用方法、ポイント有効期限延長、高齢者向けサポート、国際配送、環境配慮パッケージ、バリアフリー対応、カスタマイズサービス、アフィリエイトプログラム、コラボ商品の入荷予定、中古品買取サービス、VIP会員限定サービス、ソーシャルメディア連携、企業研修プログラム、多言語サポート、サステナビリティに関する取り組み、デジタルギフトサービス、投資商品、オンライン学習プラットフォーム、美容コンサルティング、料理レシピサービス、フィットネス機器レンタル、旅行プランニング、不動産投資、自動車保険、法的文書作成、データ分析レポート、APIサービス統合、ビジネスパートナーシップ提案、メディア取材対応、人材採用支援、投資家向けサービス説明など、広範なサービスや事業内容に関する説明・問い合わせが含まれます。
-
製品利用/相談/メンテナンス：25件
- 商品の使い方、アプリの新機能説明、フードアレルギー対応、ペット用品の安全性確認、美容コンサルティング、電子レンジの操作方法、ダイニングテーブルの組み立て、プリンターインクの互換性、子供服のサイズ選び、掃除機やエアコンのメンテナンス、ドライヤーの過熱、健康食品の効果、アロマディフューザーのミスト不足、老眼鏡の度数、高級腕時計の防水性能、美顔器の効果的な使用方法、空気清浄機のフィルター交換時期、テントの防水性能低下、扇風機の異音と振動、万年筆のインク漏れ、ゴルフクラブのグリップ交換時期、電動工具ドリルのチャック固着、加湿器の白い粉末問題などが該当します。
-
料金/契約関連：13件
- サービス利用料金の請求内容、月額料金プラン変更、サービス解約、新規契約、請求書の再発行、定期購入の一時停止、重複請求の確認、家族プラン追加、学割適用、法人割引、キャンセル料金、ゲーム内課金の返金依頼などが含まれます。
-
技術サポート/設定：13件
- アプリの接続エラー、パスワードリセット、Wi-Fi接続エラー、商品の初期設定サポート、アプリの強制終了問題、データ移行サポート、海外からのアクセス制限解除依頼、オンラインイベント参加の技術的問題、IoTデバイス連携サービス、健康機器のデータ連携、APIサービス統合相談、深夜緊急サポート対応、ドライブレコーダーの録画停止などが該当します。
なお、「料金/契約関連」と「技術サポート/設定」は同件数（13件）で、同率4位・5位となります。
FAQ自動作成機能の検証
プロンプトは以下の通りです。
【重要】実際の通話記録データから、具体的なFAQ候補を抽出してください。
1. **同一・類似質問の具体的抽出**
以下の形式で、実際に2回以上出現した質問を特定してください：
例：
- 質問内容：「プレミアムサポートプランの解約方法」
- 出現回数：3回
- 該当する通話ID：c001, c015, c018
- 顧客の実際の言葉：「プレミアムサポートプランは解約できますか？」「解約手数料はかかりませんか？」
2. **エージェントの実際の回答パターン抽出**
各質問に対して、エージェントが実際にどう答えたかを抽出：
例：
- エージェントの回答：「解約手数料は一切かかりません。次回請求からは適用されないよう手続きいたします」
- 解決にかかった時間：短時間（1-2分程度）
- 追加質問の有無：「手数料について」が多い
3. **FAQ化のための整理**
上記を基に、以下の形式でFAQ案を作成：
**FAQ：プレミアムサポートプランの解約について**
Q：プレミアムサポートプランを解約したいのですが、手数料はかかりますか？
A：解約手数料は一切かかりません。解約手続き後、次回請求分から料金は発生いたしません。
解約手続きは電話またはマイページから可能です。
期待される削減効果：月3件の問い合わせ削減
実行時間： 15秒程度
分析結果の評価
15秒で同一質問の特定から完成されたFAQ案まで、6段階のプロセス（質問抽出→出現回数集計→通話ID紐付け→エージェント回答パターン分析→FAQ案生成→削減効果予測）を自動化できました。
「バッテリー劣化・充電不良（3回出現）」「家電の保温・加熱機能不良（5回出現）」「製品の性能低下・異音・表示不良（9回出現）」等の頻出パターンを数値根拠と共に特定しています。
生成されたFAQ文は実際の顧客の言葉（「電動歯ブラシが充電できません」「炊飯器の保温ができません」等）とエージェントの実回答を使用しているため、現場感のある自然な内容となっています。
各FAQには期待削減効果（月2〜9件）まで定量化されており、費用対効果の判断やどのFAQから優先的に作成するかの決定に活用できます。
回答内容では具体的な費用（バッテリー交換8,000円、部品交換12,000円等）や期間（1週間、3営業日等）まで含まれており、顧客の期待値管理にも有効です。
ただし、回答内容の正確性については人的チェックが必要であり、特に法的・技術的な記述（保証期間、安全基準等）は専門部署での検証を推奨します。
また、FAQの更新頻度や陳腐化への対応方針も別途検討が必要です。
従来は専門スタッフが数週間かけて行っていたFAQ整備作業の大部分を自動化でき、顧客の自己解決率向上と問い合わせ削減を迅速に実現できる可能性があります。
実際の出力内容（クリックで展開）
通話記録データから、実際に2回以上出現した質問を抽出し、それに対するエージェントの回答パターン、およびFAQ案を以下の通り作成しました。
1. 同一・類似質問の具体的抽出
通話記録を分析した結果、以下の6つの質問カテゴリが2回以上出現しました。ユーザーの例示にある「プレミアムサポートプランの解約方法」については、通話記録上では1件しか確認できなかったため、今回の条件（2回以上出現）には該当しませんでした。
-
質問内容：「バッテリーの劣化・充電不良について」
- 出現回数：3回
- 該当する通話ID：c108-2025-08-31-003, c118-2025-08-31-013, c121-2025-08-31-016
- 顧客の実際の言葉：「電動歯ブラシが充電できません。」、「電子書籍リーダーのバッテリーがすぐ切れます。」、「電動自転車が充電できなくなりました。」
-
質問内容：「家電製品の保温・加熱機能不良（温度調整や安全弁の不具合含む）について」
- 出現回数：5回
- 該当する通話ID：c095-2025-08-28-002, c101-2025-08-30-001, c112-2025-08-31-007, c123-2025-08-31-018, c129-2025-08-31-024
- 顧客の実際の言葉：「炊飯器の保温ができません。」、「電気ケトルが沸騰しても止まりません。」、「電気毛布の温度が調整できません。」、「圧力鍋の蒸気が止まらなくなりました。」、「電気毛布の一部が温かくなりません。」
-
質問内容：「製品の性能低下・異音・表示不良：清掃・メンテナンスで解決する方法」
- 出現回数：9回
- 該当する通話ID：c093-2025-08-27-004, c099-2025-08-29-003, c103-2025-08-30-003, c106-2025-08-31-001, c125-2025-08-31-020, c127-2025-08-31-022, c131-2025-08-31-026, c133-2025-08-31-028, c134-2025-08-31-029
- 顧客の実際の言葉：「掃除機の吸引力が弱くなりました。」、「エアコンが冷えなくなりました。」、「ドライヤーがすぐ止まってしまいます。」、「アロマディフューザーのミストが少なくなりました。」、「扇風機から変な音がして振動します。」、「ドライブレコーダーが録画しなくなりました。」、「IHクッキングヒーターの操作パネルが反応しません。」、「電動ドリルのビットが外せなくなりました。」、「加湿器の周りに白い粉が付きます。」
-
質問内容：「商品の返品・交換（初期不良、サイズ違い、使用後の不具合など）」
- 出現回数：7回
- 該当する通話ID：c006-2025-08-03-001, c081-2025-08-25-001, c082-2025-08-25-002, c084-2025-08-25-004, c096-2025-08-28-003, c098-2025-08-29-002, c126-2025-08-31-021
- 顧客の実際の言葉：「購入した商品を返品したいです。」、「昨日届いたワイヤレスイヤホンの右耳が聞こえません。」、「注文したスニーカーのサイズを変更したいです。」、「購入した化粧水でかぶれてしまいました。(商品は返品できますか？)」、「買ったばかりのランニングシューズがもうダメになりました。(交換してもらえますか？)」、「ゲームソフトが動きません。(交換してもらえますか？)」、「子供のおもちゃから小さな部品が取れました。(交換してもらえますか？)」
-
質問内容：「サブスクリプション/定期購入の一時停止について」
- 出現回数：2回
- 該当する通話ID：c016-2025-08-08-001, c039-2025-08-20-001
- 顧客の実際の言葉：「定期購入を一時停止したいです。」、「サブスクを一時停止したいです。」「手数料はかかりますか？」
-
質問内容：「商品の操作方法・初期設定について」
- 出現回数：3回
- 該当する通話ID：c013-2025-08-06-002, c024-2025-08-12-002, c083-2025-08-25-003
- 顧客の実際の言葉：「商品の使い方がわかりません。」、「買った商品の設定ができません。」、「購入した電子レンジの使い方がわかりません。」
2. エージェントの実際の回答パターン抽出
質問内容：「バッテリーの劣化・充電不良について」
- エージェントの回答パターン：
- 電動歯ブラシの充電不良（c108-2025-08-31-003）：充電器の接点清掃を案内し、改善しない場合の充電器の交換（保証期間内外の費用含む）を説明しました。
- 電子書籍リーダーのバッテリー劣化（c118-2025-08-31-013）：バッテリー交換サービスの費用（8,000円）と期間（1週間）、データ保持について案内しました。
- 電動自転車バッテリーの充電不良（c121-2025-08-31-016）：バッテリー交換を推奨し、費用（45,000円+3,000円）と下取りサービス（5,000円）を説明しました。
- 解決にかかった時間：短時間（約5分程度）
- 追加質問の有無：「費用について」、「保証期間について」、「日数について」、「データについて」、「下取りについて」が多い。
質問内容：「家電製品の保温・加熱機能不良（温度調整や安全弁の不具合含む）について」
- エージェントの回答パターン：
- 炊飯器の保温不良（c095-2025-08-28-002）：保温ヒーター故障の可能性を伝え、部品交換での修理（1週間、12,000円）を提案し、保証期間内は無償修理であることを案内しました。
- 電気ケトルが止まらない（c101-2025-08-30-001）：直ちに使用中止を指示し、安全装置の故障として初期不良での新品交換を即日手配、製品回収も同時に行うことを伝えました。
- 電気毛布の温度調整不良（c112-2025-08-31-007）：直ちに使用停止を指示し、制御装置の故障として新品交換を即日手配、低温やけどの危険があるため体調確認も促しました。
- 圧力鍋の安全弁不良（c123-2025-08-31-018）：直ちに火を止めて使用中止を指示し、安全に関わる部品のため新品交換を推奨、購入後2か月の初期不良として新品を即日発送することを伝えました。
- 電気毛布の温度ムラ（c129-2025-08-31-024）：ヒーター線の断線可能性を伝え、安全上修理困難なため新品交換を推奨、保証期間内は無償交換で3営業日以内に届けられることを案内しました。
- 解決にかかった時間：短時間（約5分程度）
- 追加質問の有無：「費用について」、「保証期間について」、「いつ届くか」、「安全確認」が多い。
質問内容：「製品の性能低下・異音・表示不良：清掃・メンテナンスで解決する方法」
- エージェントの回答パターン：
- 掃除機の吸引力低下（c093-2025-08-27-004）：フィルター清掃とダストボックスの定期的な手入れ方法を説明し、月1回の手入れを推奨しました。
- エアコンの効きが悪い（c099-2025-08-29-003）：フィルター清掃、室外機周辺の障害物除去、室外機フィンの清掃方法を案内し、改善しない場合は専門家による点検が必要と伝えました。
- ドライヤーの過熱停止（c103-2025-08-30-003）：吸込み口フィルターの目詰まりが原因と説明し、フィルター清掃方法と予防策を案内しました。
- アロマディフューザーのミスト不足（c106-2025-08-31-001）：水垢やオイル成分の詰まりが原因と説明し、クエン酸を使った洗浄方法を詳しく案内しました。
- 扇風機の異音・振動（c125-2025-08-31-020）：羽根のホコリ詰まりやバランス崩れが原因と説明し、羽根の清掃方法と、改善しない場合の部品交換（3,000円）を案内しました。
- ドライブレコーダーの録画停止（c127-2025-08-31-022）：SDカードの容量不足かフォーマットエラーが原因と説明し、バックアップとフォーマット方法、定期的なバックアップを推奨しました。
- IHクッキングヒーターの火力調整不良（c131-2025-08-31-026）：タッチパネルの清掃方法を案内し、改善しない場合は技術者による点検（点検無料）が必要と伝えました。
- 電動工具ドリルのチャック固着（c133-2025-08-31-028）：専用潤滑油（CRC-556など）を使ったメンテナンス方法を案内し、改善しない場合は分解修理（8,000円程度）が必要と伝えました。
- 加湿器の白い粉末問題（c134-2025-08-31-029）：水道水のミネラル分が原因と説明し、蒸留水の使用やフィルター付きタンクの利用、クエン酸水による定期清掃を推奨しました。
- 解決にかかった時間：短時間（約5分程度）
- 追加質問の有無：「掃除方法」、「原因」、「直らなかった場合」、「費用」が多い。
質問内容：「商品の返品・交換（初期不良、サイズ違い、使用後の不具合など）」
- エージェントの回答パターン：
- 商品返品（c006-2025-08-03-001）：サイズ違いのため返品可能とし、返送用ラベル送付と2週間以内の返金を案内しました。
- ワイヤレスイヤホン初期不良（c081-2025-08-25-001）：初期不良と判断し、新品と即日交換、不良品回収も行うことを伝えました。
- スニーカーサイズ交換（c082-2025-08-25-002）：在庫確認後、未使用であれば無料でサイズ交換可能とし、商品確認後3営業日でお届けすることを案内しました。
- 化粧品アレルギー（c084-2025-08-25-004）：使用中止と皮膚科受診を推奨し、アレルギー反応の場合は開封済みでも全額返金、医療費も補償することを伝えました。
- ランニングシューズ早期摩耗（c096-2025-08-28-003）：ハードな使用状況を考慮しつつも早期摩耗を認め、商品代金の50%を返金する特別対応を案内しました。
- ゲームソフト動作不良（c098-2025-08-29-002）：ディスク不良として製品不良での無料交換を即日発送で行うことを伝えました。
- 子供用知育玩具部品誤飲リスク（c126-2025-08-31-021）：直ちに使用中止を指示し、安全基準を満たしていない可能性から安全な商品と交換、1週間以内にお届けすることを伝えました。
- 解決にかかった時間：短時間～中時間（約3～7分程度）
- 追加質問の有無：「返品可否」、「交換可否」、「費用」、「いつ届くか」、「開封済み」、「医療費補償」が多い。
質問内容：「サブスクリプション/定期購入の一時停止について」
- エージェントの回答パターン：
- 定期購入一時停止（c016-2025-08-08-001）：希望期間（例：8/20～9/10）での一時停止手続きを行い、再開日（9/11）を案内しました。
- サブスク一時停止（c039-2025-08-20-001）：海外長期滞在を理由とした3か月の一時停止が可能であることを伝え、12/1に自動再開されること、手数料はかからないことを案内しました。
- 解決にかかった時間：短時間（約3～4分程度）
- 追加質問の有無：「期間」、「再開日」、「手数料」が多い。
質問内容：「商品の操作方法・初期設定について」
- エージェントの回答パターン：
- ワイヤレススピーカーの使い方（c013-2025-08-06-002）：Bluetoothペアリング方法（設定ボタン3秒長押し）を説明し、Webサイトのマニュアルも参照するよう案内しました。
- スマートスピーカーの設定（c024-2025-08-12-002）：アプリのダウンロードからデバイス追加、スピーカーの電源操作、Wi-Fiパスワード入力までの詳細な手順を順を追って説明しました。
- 電子レンジの使い方（c083-2025-08-25-003）：取扱説明書の参照を促し、自動温め機能と解凍機能の基本的な操作方法を説明しました。
- 解決にかかった時間：短時間～中時間（約3～8分程度）
- 追加質問の有無：「マニュアルの有無」、「アプリ操作」、「具体的な手順」が多い。
3. FAQ化のための整理
上記に基づき、FAQ案を作成しました。
FAQ：バッテリーの劣化・充電不良について
Q：製品のバッテリーがすぐ切れる、または充電できないのですが、どうすれば良いですか？
A：バッテリーの劣化または充電器の不具合が考えられます。製品の種類や症状によって対応が異なります。
電動歯ブラシの充電不良の場合：
充電器の接点が汚れている可能性があります。本体底面と充電器の金属部分を乾いた布で拭いてみてください。水洗いは故障の原因になりますので避けてください。清掃後も改善しない場合や、保証期間内の場合は無償交換、保証期間外でも特別価格で充電器を提供できる場合がございます。
電子書籍リーダーの場合：
ご購入から3年程度でバッテリー持続時間が著しく短くなった場合は、バッテリーが劣化しています。バッテリー交換サービスをご利用ください。費用は8,000円程度で、お預かりから1週間程度で交換が可能です。データは保持されますが、念のため事前にバックアップをお勧めします。
電動自転車の場合：
3年程度で充電できなくなった場合は、バッテリー寿命と考えられます。新しいバッテリーへの交換をお勧めします。バッテリー代45,000円と取付工賃3,000円がかかりますが、古いバッテリーは5,000円で下取り可能です。
期待される削減効果：月3件の問い合わせ削減
FAQ：家電製品の保温・加熱機能不良について（温度調整、安全弁の不具合など）
Q：炊飯器の保温ができない、電気毛布の温度調整ができない、または電気ケトルや圧力鍋が止まらないなど、家電製品の加熱・保温機能に不具合があるのですがどうすれば良いですか？
A：製品の種類や症状によって対応が異なります。危険な場合はすぐに使用を中止し、電源を抜いてください。
炊飯器の保温機能不良の場合：
保温ヒーターの故障の可能性があります。部品交換で修理が可能で、修理期間は1週間、費用は12,000円程度です。保証期間内であれば無償修理で承ります。
電気ケトルが沸騰しても止まらない場合：
安全装置の故障で、火傷や火災の危険があります。すぐに電源を抜いて使用を中止してください。初期不良と判断し、新品と交換いたします。迅速に配送手配し、不良品は回収いたします。
電気毛布の温度調整ができない、または一部が温かくない場合：
制御装置の故障やヒーター線の断線の可能性があります。低温やけどの危険があるため、すぐに使用を停止してください。安全上、内部修理は困難なため、新品への交換をお勧めします。保証期間内であれば無償交換いたします。迅速に手配いたしますので、お体に異常がないかご確認ください。
圧力鍋の蒸気が止まらない場合：
安全弁の故障の可能性があります。非常に危険ですので、すぐに火を止めて使用を中止してください。安全に関わる部品のため、新品交換をお勧めします。購入後間もない場合は初期不良として新品を迅速にお送りします。
期待される削減効果：月5件の問い合わせ削減
FAQ：製品の性能低下・異音・表示不良：清掃・メンテナンスで解決する方法
Q：エアコンの効きが悪い、ドライヤーがすぐ止まる、掃除機の吸引力が弱い、IHクッキングヒーターの操作パネルが反応しない、扇風機から異音がするなど、製品の性能低下や不具合がみられるのですが、どうすれば良いですか？
A：多くの場合、フィルターの目詰まりや汚れ、適切なメンテナンスで改善されることがあります。
エアコンの効きが悪い場合：
フィルター清掃、室外機周りの障害物除去、室外機フィンの清掃（電源を切って水で流す）をお試しください。改善しない場合は冷媒不足の可能性があり、技術者による点検が必要です。
ドライヤーが過熱で停止する場合：
吸込み口のフィルター詰まりが原因の可能性があります。フィルターを外して歯ブラシで優しくこすって清掃してください。月1回程度の清掃で予防できます。
アロマディフューザーのミストが少ない場合：
水垢やアロマオイル成分による詰まりが考えられます。クエン酸小さじ1を水200mlに溶かし、30分浸け置き後、よく水で洗い流して完全に乾燥させてください。
扇風機から異音や振動がある場合：
羽根のホコリ詰まりやバランス崩れが原因の可能性があります。電源を切り、羽根を外して中性洗剤で洗ってください。改善しない場合は羽根の交換（羽根セット3,000円）が必要になることがあります。
ドライブレコーダーが録画しない場合：
SDカードの容量不足やフォーマットエラーが原因の可能性があります。SDカードの容量を確認し、古い録画データをパソコンにバックアップ後、本体の設定メニューからSDカードをフォーマットしてください。定期的なバックアップをお勧めします。
掃除機の吸引力が弱い場合：
フィルターの目詰まりやダストボックスが満杯になっている可能性があります。フィルターを水洗いし、ダストボックスをこまめに空にしてください。月1回のお手入れで性能を維持できます。
IHクッキングヒーターの操作パネルが反応しない場合：
タッチパネルの汚れが原因の可能性があります。電源を切り、中性洗剤で湿らせた布で拭き、乾いた布で仕上げてください。改善しない場合はタッチセンサーの故障の可能性があり、技術者による点検が必要です（点検は無料）。
電動ドリルのビットが外せない場合：
チャック部分の固着が原因です。専用の潤滑油（CRC-556など）をスプレーし、30分待ってから回してみてください。改善しない場合は分解修理（チャック交換8,000円程度）が必要です。
加湿器の周りに白い粉が付く場合：
水道水に含まれるミネラル分が原因です。蒸留水や精製水の使用、またはフィルター付きタンクの利用を検討してください。こまめなクエン酸水での浸け置き清掃も効果的です。
期待される削減効果：月9件の問い合わせ削減
FAQ：商品の返品・交換について（初期不良、サイズ違い、使用後の不具合など）
Q：購入した商品の返品・交換をしたいのですが、どのような手続きが必要ですか？
A：返品・交換の理由は多岐にわたりますが、主なケースと対応は以下の通りです。
サイズ違い・お客様都合の返品（未使用品の場合）：
返品可能です。返送用ラベルをお送りし、商品到着後2週間以内に返金いたします。スニーカーのサイズ交換のように、未使用であれば無料で交換対応いたします。在庫を確認の上、3営業日以内にお届けします。
初期不良による交換（ワイヤレスイヤホンなど）：
初期不良と判断された場合は、新品と交換いたします。即日発送し、不良品は交換品と一緒に回収いたします。
アレルギー反応による返品・返金（化粧品など）：
すぐに使用を中止し、皮膚科受診をお勧めします。アレルギー反応の場合は開封済みでも全額返金いたします。医療費の領収書があればそれも補償いたします。
製品の不具合による交換（ゲームソフトなど）：
ディスクの傷など通常使用での不具合とみなされる場合は、製品不良として無料交換いたします。新品ディスクを即日発送いたします。
早期摩耗や部品不良による対応（ランニングシューズ、子供用知育玩具など）：
ランニングシューズのように使用頻度が高い場合でも、異常な早期摩耗の場合は、使用状況を考慮し商品代金の一部（**50%**など）を返金する特別対応を行うことがあります。
子供用知育玩具で小さな部品が外れるなど、安全基準に満たない可能性がある場合は、すぐに使用を中止し、安全な商品と交換いたします。安全確認後、1週間以内にお送りします。
期待される削減効果：月7件の問い合わせ削減
FAQ：サブスクリプション/定期購入の一時停止について
Q：サブスクリプションや定期購入サービスを一時停止したいのですが、手続き方法と手数料について教えてください。
A：サブスクリプションや定期購入の一時停止は可能です。
一時停止の期間：
長期旅行や海外滞在などの理由で、ご希望の期間（例：3か月間など）停止が可能です。再開予定日をお伺いし、その日から自動的にサービスを再開いたします。
手数料について：
一時停止に手数料は一切かかりません。
期待される削減効果：月2件の問い合わせ削減
FAQ：商品の操作方法・初期設定について
Q：購入した商品の操作方法や初期設定がわからないのですが、どうすれば良いですか？
A：製品の操作方法や初期設定は、製品の種類によって異なります。
ワイヤレススピーカーのBluetoothペアリング：
設定ボタンを3秒長押ししてください。詳しいマニュアルもWebサイトでご確認いただけます。
スマートスピーカーの初期設定：
まず専用アプリをダウンロードし、アプリ内で「デバイス追加」を選択してください。スピーカーの電源を入れ、オレンジ色のライトが点滅するまでボタンを長押しします。アプリでデバイスが検出されたら接続を選択し、Wi-Fiパスワードを入力して設定を完了してください。
電子レンジの自動温め・解凍機能：
付属の取扱説明書13ページの「自動温め」をご覧ください。食品を庫内に入れて「自動温め」ボタンを押すと、重量を自動測定し最適な時間で温めます。冷凍食品の解凍は「解凍」ボタンを押して重量を入力してください。
ご不明な点は、製品付属の取扱説明書やWebサイトのマニュアルも併せてご確認ください。
期待される削減効果：月3件の問い合わせ削減
補足：FAQの活用方法
今回のサンプルでは同じ製品に関する質問の重複は少なかったものの、実際のコールセンターでは類似質問が多発します。生成されたFAQは以下に活用できます。
- WebサイトのFAQページへの追加
- Amazon Q in Connectセルフサービス等のAIチャットボットのナレッジソースへの追加
NotebookLMではWebURLのインポートも可能です。
そのため、既存FAQページのURLをインポートし、その形式に合わせた新規FAQ案を生成することも可能です。
月次比較分析
ソースに9月の内容もインポートし、有効化することで、8月と9月の比較分析も容易に実現できます。
以下のプロンプトで分析しました。
8月→9月の問い合わせトレンドを詳細分析してください。
【分析観点】
1. **急増した問い合わせ**
- 8月にはなかった/少なかった問い合わせで9月に急増したもの
- 増加の要因分析（新サービス開始、季節変化、システム変更等）
- 対応策の必要性評価
2. **減少した問い合わせ**
- 8月に多かったが9月に減少したもの
- 減少要因（FAQ効果、システム改善、季節要因等）
- 成功事例として活用できるもの
3. **継続的な課題**
- 両月を通じて高頻度で発生し続けている問い合わせ
- 根本的な解決が必要な課題の特定
【特に注目すべき項目】
- 学校・仕事関連（9月は新学期・新年度下半期開始）
- 季節商品関連（夏→秋の切り替え）
- キャンペーン・イベント関連
実行時間： 約1分
分析結果の評価
1分程度で2か月間のトレンド分析を完了し、急増・減少・継続的課題に分類して整理できました。
9月の急増項目として「新機能/システム変更関連」「季節商品（秋冬物）関連」「具体的な製品の不具合・故障の多様化」を特定しています。8月から9月への減少項目では「大規模な契約・金融サービス関連」「配送遅延に関する問い合わせ」が挙げられ、夏休み期間終了や配送時間短縮の効果として分析されています。
継続的な課題として「製品の不具合・故障・修理・交換関連」が両月を通じて最も頻繁に発生しているカテゴリーとして特定され、特に安全性に関わる重大な不具合の継続的発生が指摘されています。
この手法により、毎月のコールセンター運用レビューで必要な「前月との比較分析」「改善施策の効果測定」「継続課題の特定」を短時間で実行でき、PDCAサイクルを高速化できます。
実際の出力内容（クリックで展開）
8月から9月にかけての問い合わせトレンドを総括を含めてコンパクトにまとめると以下のようになります。
8月→9月の問い合わせトレンド要約（総括含む）
1. 急増した問い合わせ
9月に特に増加したのは以下の項目です。
- 新機能/システム変更関連：9月1日の**「画面共有機能」やシステムメンテナンス後の「検索機能向上」「お気に入り機能追加」、そして「AIチャットサポートの本格運用」**開始により、それらの利用方法に関する問い合わせが急増しました。これらは8月末の顧客要望（チャットサポートなど）に応える形で導入され、サービス改善の成果と言えます。
- 季節商品（秋冬物）関連：9月1日からの**暖房器具や防寒衣料などの「秋冬商品の販売開始」と「20%OFFキャンペーン」**により、関連する問い合わせが活発化しました。
- 具体的な製品の不具合・故障の多様化：8月には見られなかった**「セキュリティカメラシステム障害」、「ウクレレの弦切れ」、「犬用自動給餌器のタイマー故障」、「電動マッサージチェアのリクライニング故障」**など、多岐にわたる製品の不具合に関する問い合わせが新たに発生・増加しています。
2. 減少した問い合わせ
8月に多かったが9月に減少した問い合わせは以下の通りです。
- 大規模な契約・金融サービス関連：8月に目立った「新規契約」、「投資商品の相談」、「旅行プランニングサービス」といった高単価・長期的なサービスに関する問い合わせは9月に減少しました。これは夏休み期間の終了と、8月中の対応完了によるものと考えられます。
- 配送遅延に関する問い合わせ：8月には「注文商品の配送遅延」や「台風による遅延」が見られましたが、9月には明確な配送遅延の報告は減少しました。これは8月末に予告された**「配送時間短縮」**の成果と、大規模な災害がなかったことに起因すると推測されます。
3. 継続的な課題
両月を通じて高頻度で発生し続けている問い合わせは以下の通りです。
- 製品の不具合・故障・修理・交換関連：8月、9月ともに最も頻繁に発生しているカテゴリーです。特に**「電気ケトルの自動停止機能不良」、「ベビーカーの車輪ロック機能故障」、「電気毛布の温度調整不良」**など、利用者の安全に関わる重大な不具合が継続的に発生しています。多様な製品の不具合に対する品質管理と迅速な修理・交換対応、そして自己解決を促す情報提供の強化が不可欠です。
- 請求・料金・契約内容の確認・変更関連：請求金額の照会や契約内容の変更、会員ランクの確認、退会手続きなど、基本的な契約・料金に関する問い合わせが継続しています。
- 配送関連の確認・変更：配送先住所の追加や配送業者の指定変更など、配送手続きに関する問い合わせが継続して見られます。
【特に注目すべき項目】
- 学校・仕事関連：9月には「職場住所への配送先追加」や「個人契約から法人契約への変更」が見られ、新年度下半期や仕事環境の変化に伴うニーズを示唆しています。ただし、8月の「学割適用の申請」のような直接的な学校関連の急増は9月には見られませんでした。
- 季節商品関連：8月の夏の家電故障から、9月には秋冬商品の販売開始や除湿機の効果低下、アロマディフューザーのミスト量減少など、季節の切り替わりに合わせた明確な問い合わせのシフトが確認されました。
- キャンペーン・イベント関連：両月を通じて「8月限定キャンペーン」、「友達紹介キャンペーン」、「新商品の予約注文」など、顧客のキャンペーンへの継続的な関心が高いことが伺えます。
総括:
8月から9月の問い合わせトレンドを総括すると、9月は新たなサービス導入やシステム改善、季節の移り変わりが問い合わせ内容に大きな変化をもたらした月でした。特に、8月に顧客から要望のあった**「AIチャットサポートの導入」や「配送時間の短縮」**が効果を発揮し、関連する問い合わせの減少に寄与したことは成功事例と言えます。これは顧客の声を迅速にサービス改善に繋げた結果であり、今後もこのアプローチを継続すべきです。
一方で、製品の不具合や故障に関する問い合わせは両月を通じて最も多い継続的な課題であり、特に安全に関わる深刻な問題（電気ケトルの自動停止不良、ベビーカーの車輪ロック故障など）が継続的に発生している点は早急な品質管理強化と安全基準の見直しが必要です。また、多くの不具合は清掃やリセットで解決可能なものが含まれるため、自己解決を促すFAQや動画マニュアルのさらなる充実が、オペレーターの負担軽減と顧客満足度向上に繋がるでしょう。
9月に急増した新機能関連の問い合わせは、顧客のサービス利用意欲の表れであり、これらの機能に対する分かりやすいガイドやチュートリアルを提供し、スムーズな利用を促進することが重要です。季節商品についても、事前の情報発信と十分な在庫確保を通じて、需要に確実に応える体制を維持する必要があります。
全体として、9月はサービス改善の成果が見られた一方で、製品品質と安全性の確保が引き続き最優先の経営課題として浮き彫りになりました。顧客満足度100%を目指すという目標を達成するためには、これらの課題に対する抜本的な解決策が求められます。
レポート機能による定型レポート生成
NotebookLMのレポート機能では、資料内容に基づいて目的に応じた形式のレポートを自動生成できます。AIが「おすすめの形式」を自動提案する機能もあります。
今回は以下2つの形式を検証しました。
- ロールプレイングシナリオ
- 業務報告書
レポート：ロールプレイングシナリオ
ロールプレイングシナリオのプロンプト内容は以下のとおりです。
カスタマーサポートの様々な問い合わせ場面を想定し、対応方法を学ぶためのロールプレイング用台本。
提供された問い合わせ記録を参考に、カスタマーサポート担当者として様々な状況に対応する練習ができるよう、複数のロールプレイングシナリオを作成してください。「プラン変更」「配送遅延」「技術的な問題」「サービス解約」など、初心者が遭遇しやすい典型的な問い合わせ場面を選び、顧客とエージェントの対話を再現することで、実践的な学習を促します。親しみやすく、分かりやすい言葉で記述してください。
出力結果は以下のとおりです。
生成結果の評価
5つのシナリオ（プラン変更、配送遅延、技術問題、サービス解約、請求内容確認）が「背景→学習のポイント→ロールプレイング台本→対応のヒント」の統一構成で生成されています。
各シナリオでは具体的な顧客ID（c001-2025-08-01-001等）と実際の通話内容を基にした現実的な対話例が記載されています。重要フレーズの解説では「承知いたしました」「よろしいでしょうか？」等の基本的な応対用語から、「クッション言葉の活用」「明確な意思確認」等の応用テクニックまで段階的に説明されています。
応用編（シナリオ5）では顧客の記憶違いという複雑な状況での対応方法まで含み、新人から中級者まで幅広いレベルに対応した内容となっています。各台本は実際のエージェント・顧客の対話パターンを反映しており、「お電話ありがとうございます」から「失礼いたします」まで、完全な通話の流れを学習できます。
実際の通話記録を基にした研修教材を短時間で生成でき、新人研修の準備期間を短縮できる可能性があります。
実際の出力内容（クリックで展開）
カスタマーサポート ロールプレイング研修シナリオ
はじめに
この研修資料は、新人カスタマーサポート担当者が、実際の問い合わせ場面を想定したロールプレイングを通じて、基本的な対応スキルと心構えを習得することを目的としています。
各シナリオは以下の4つのパートで構成されています。ロールプレイングとフィードバックを繰り返すことで、自信を持ってお客様に対応できるようになりましょう。
- 背景: 問い合わせの状況設定です。
- 学習のポイント: このシナリオで習得すべき重要なスキルを学びます。
- ロールプレイング台本: 実際の対話を想定した台本です。
- 対応のヒント: より良い対応をするためのコツや重要フレーズを解説します。
1. シナリオ1：プラン変更に関する問い合わせ
1.1. シナリオの背景
顧客（連絡先ID: c001-2025-08-01-001）は現在「スタンダードプラン」を利用しており、より多機能な「プレミアムプラン」へのアップグレードを希望しています。手続きはシンプルですが、料金や適用タイミングなど、重要事項を正確に伝える必要があります。
1.2. 学習のポイント
このシナリオでは、基本的かつ正確な事務手続きの進め方を学びます。
- プラン変更に伴う料金（プレミアムプランは月額3,980円）と適用タイミング（来月から適用）を、明確かつ正確に伝えることの重要性。
- 手続き完了後に、お客様に感謝の言葉を伝えることで、ポジティブな印象で対話を終えることの意義。
- お客様をお待たせしない、簡潔かつ的確な手続きの流れを身につけること。
1.3. ロールプレイング台本
エージェント: 「お電話ありがとうございます。カスタマーサポートの田中です。本日はどのようなご用件でしょうか？」
顧客: 「おはようございます。月額プランを変更したいのですが。」
エージェント: 「ご連絡ありがとうございます。プランの変更ですね。お客様のご契約状況を確認いたしますので、恐れ入りますが、お名前とお電話番号をお伺いできますでしょうか。」
顧客: 「はい、〇〇です。電話番号は090-1234-5678です。」
エージェント: 「〇〇様ですね、ありがとうございます。現在スタンダードプランをご利用いただいておりますが、どちらのプランへの変更をご希望でしょうか？」
顧客: 「プレミアムプランにしたいです。」
エージェント: 「承知いたしました。プレミアムプランに変更いたしますね。プレミアムプランは月額3,980円で、より多くの機能がご利用いただけます。変更は来月の1日から適用となりますが、よろしいでしょうか？」
顧客: 「はい、それでお願いします。」
エージェント: 「かしこまりました。ただいま変更手続きを完了いたしました。来月からプレミアムプランが適用されます。他にご不明な点はございませんか？」
顧客: 「大丈夫です。ありがとうございました。」
エージェント: 「こちらこそ、お手続きいただきありがとうございました。今後ともよろしくお願いいたします。」
1.4. 対応のヒントと重要フレーズ
プラン変更のような手続き対応では、正確さと丁寧さが求められます。以下のフレーズを適切な場面で使うことで、スムーズで信頼感のある対応ができます。
| 重要フレーズ | ポイント解説 |
|---|---|
| 「承知いたしました」 | お客様の要望を理解し、受け入れたことを示す基本的なフレーズです。相槌として使うことで安心感を与えます。 |
| 「（料金・時期）は、よろしいでしょうか？」 | 料金や適用時期など、お客様にとって重要な情報を伝えた後、同意を確認するためのフレーズです。認識のズレを防ぎます。 |
| 「変更手続きを完了いたしました」 | 手続きが完了したことを明確に伝えることで、お客様を安心させます。対応の区切りをはっきりさせます。 |
| 「ありがとうございました」 | 対話の最後に感謝を伝えることで、お客様に良い印象を残し、企業のイメージ向上につながります。 |
2. シナリオ2：配送遅延に関する問い合わせ
2.1. シナリオの背景
顧客（連絡先ID: c002-2025-08-01-002）は、注文した商品（注文番号: ORD-20250730-0123）が予定通りに届かないことに不満と不安を感じています。このようなクレーム対応では、お客様の気持ちに寄り添う姿勢が何よりも重要です。
2.2. 学習のポイント
このシナリオでは、お客様の不満に寄り添う共感的な対応を学びます。
- 最初に、ご不便をおかけしていることに対して共感を示し、誠意をもって謝罪すること（例：「申し訳ございません」）。
- 遅延の理由（配送業者の都合）と現状（2日遅延）を正直に、かつ分かりやすく伝えること。
- 具体的な解決策として追跡番号（TRK789123456）を提供するなど、お客様の不安を少しでも和らげ、安心感を与えるための行動をとること。
2.3. ロールプレイング台本
エージェント: 「お電話ありがとうございます。カスタマーサポートの佐藤です。」
顧客: 「注文した商品がまだ届かないんですけど。」
エージェント: 「ご迷惑をおかけしており、大変申し訳ございません。すぐにお調べいたしますので、ご注文番号をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
顧客: 「ORD-20250730-0123です。」
エージェント: 「ありがとうございます。ORD-20250730-0123ですね。ただいま配送状況を確認いたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか。」
（保留し、状況を確認する）
エージェント: 「〇〇様、お待たせいたしました。確認しましたところ、配送業者の都合により、お届けが2日ほど遅延している状況でございます。商品の到着を楽しみにお待ちいただいていたところ、誠に申し訳ございません。」
顧客: 「そうですか…いつ届くんですか？」
エージェント: 「現在の詳しい配送状況をご確認いただけるよう、追跡番号をご案内いたします。追跡番号は『TRK789123456』です。こちらでご確認いただけますが、ご希望でしたらショートメッセージでもお送りしましょうか？」
顧客: 「はい、お願いします。」
エージェント: 「承知いたしました。この度はご迷惑をおかけし、重ねてお詫び申し上げます。」
2.4. 対応のヒントと重要フレーズ
配送遅延のようなネガティブな問い合わせでは、言葉一つでお客様の印象が大きく変わります。以下のフレーズは、信頼を損なわないために非常に重要です。
1. 「ご迷惑をおかけしており、大変申し訳ございません」
何よりも先に謝罪の言葉を伝えることで、お客様の不満を受け止めているという姿勢を示します。これにより、お客様は「話を聞いてもらえている」と感じ、冷静さを取り戻しやすくなります。
2. 「すぐにお調べいたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか」
問題を放置せず、すぐに行動に移すことを伝えるフレーズです。また、「お待ちいただけますでしょうか」と許可を求めることで、一方的な対応ではないという丁寧な印象を与えます。
3. 「（調査結果報告後）…誠に申し訳ございません」
原因と状況を説明した後、改めて謝罪することで、誠実さが伝わります。事実報告だけで終わらせず、最後までお客様の気持ちに寄り添う姿勢が大切です。
3. シナリオ3：技術的な問題に関する問い合わせ
3.1. シナリオの背景
顧客（連絡先ID: c004-2025-08-02-001）は、提供しているアプリに接続できないという問題に直面しています。エラーメッセージとして「接続できません」と表示されており、技術的なサポートを求めています。
3.2. 学習のポイント
このシナリオでは、技術的な問題を解決に導くための基本的な手順を学びます。
- 具体的な状況のヒアリング（エラーメッセージの有無や内容など）を行い、問題を切り分ける基本ステップの重要性。
- お客様自身で対応可能な、最も簡単で効果的な一次対応（アプリの再インストール）を提案する判断力。
- 解決後、他に問題がないかを確認し、対話を丁寧に締めくくるクロージングの重要性。
3.3. ロールプレイング台本
エージェント: 「お電話ありがとうございます。技術サポートの鈴木です。」
顧客: 「こんにちは。アプリに接続できなくて困っています。」
エージェント: 「ご不便をおかけしております。状況を詳しくお伺いしたいのですが、何かエラーメッセージなどは表示されていますでしょうか？」
顧客: 「はい、『接続できません』と表示されます。」
エージェント: 「『接続できません』ですね、承知いたしました。それでは、大変恐縮ですが、一度アプリをアンインストールし、再度インストールしていただくことは可能でしょうか。多くの場合、この操作で改善することがございます。」
顧客: 「わかりました。やってみます。」
エージェント: 「ありがとうございます。お電話はこのまま繋いでおきますので、お客様のペースで操作なさってください。」
（顧客が再インストールするのを待つ）
顧客: 「再インストールが終わりました。ログインしてみます…あ、接続できました！ありがとうございます。」
エージェント: 「よかったです！無事に接続できたようで安心いたしました。また同じような問題が起きるようでしたら、いつでもご連絡ください。その他に何かご不明な点はございますか？」
顧客: 「いえ、大丈夫です。助かりました。」
エージェント: 「とんでもございません。また何かございましたら、お気軽にお問い合わせください。」
3.4. 対応のヒントと重要フレーズ
技術的な問題に対応する際は、パニックにならず、論理的な思考プロセスで進めることが重要です。
1. 状況のヒアリング（問題の特定）
まずは焦らず、お客様の状況を正確に把握します。「どのような操作をした際に問題が発生しましたか？」「エラーメッセージは表示されますか？その場合、なんと表示されていますか？」といった具体的な質問で情報を引き出します。
2. 解決策の提案（切り分け）
簡単で、お客様への負担が少なく、かつ効果が高い可能性のある解決策から提案するのが基本です。「まずは〇〇をお試しいただけますでしょうか」と、再起動や再インストールなど、基本的なトラブルシューティングを案内します。
3. 解決の確認（クロージング）
お客様の操作で問題が解決したことを一緒に確認します。「無事に接続できましたでしょうか？」と問いかけ、解決した場合は「よかったです。安心いたしました」と共感を示すことで、お客様の満足度が高まります。
4. シナリオ4：サービス解約に関する問い合わせ
4.1. シナリオの背景
顧客（連絡先ID: c003-2025-08-01-003）は、サービスを解約したいと申し出ています。理由は「他社サービスへの乗り換え」です。解約は企業にとって残念なことですが、最後まで良い印象を持っていただくことが、将来の再契約や口コミにつながります。
4.2. 学習のポイント
このシナリオでは、お客様との良好な関係を維持しつつ、解約手続きを進める方法を学びます。
- 解約を希望するお客様を無理に引き留めようとせず、まずは意向を尊重し受け入れる姿勢（例：「承知いたしました」）の重要性。
- 今後のサービス改善の貴重な情報として、差し支えのない範囲で解約理由をヒアリングすることの意義。
- 手続き完了後、これまでの利用に対する感謝を伝えることで、企業のイメージを損なわずに対応を終えることの大切さ。
4.3. ロールプレイング台本
エージェント: 「お電話ありがとうございます。カスタマーサポートの山田です。」
顧客: 「こんにちは。サービスを解約したいのですが。」
エージェント: 「さようでございますか、承知いたしました。解約のお手続きをいたしますね。その前に、今後のサービス改善の参考にさせていただきたく、もし差し支えなければ解約理由をお聞かせいただけますでしょうか。」
顧客: 「他社のサービスに乗り換えることになりました。」
エージェント: 「さようでございますか。他社サービスへ乗り換えられるのですね。貴重なご意見をありがとうございます。今後の参考にさせていただきます。それでは、解約手続きを進めます。ご本人様確認のため、お名前とご登録のお電話番号をお願いいたします。」
（本人確認を行う）
エージェント: 「ありがとうございます。確認がとれました。解約手続きは本日付けで承ります。サービスの完全な停止は、来月末となりますが、よろしいでしょうか。」
顧客: 「はい、大丈夫です。ありがとうございます。」
エージェント: 「こちらこそ、長い間当社のサービスをご利用いただき、誠にありがとうございました。また何かご縁がございましたら、よろしくお願いいたします。」
4.4. 対応のヒントと重要フレーズ
解約対応では、無理な引き留めがお客様に不快感を与え、企業の評判を落とすことになりかねません。ここでは「守りの姿勢」が重要です。お客様の決定を尊重し、最後まで丁寧に対応することで、「良い会社だった」という印象を残し、将来的な再契約の可能性を繋ぎとめることができます。
「長い間ご利用いただき、ありがとうございました」
この一言は非常に重要です。単なる事務手続きとして終わらせず、これまでのご愛顧に対する感謝を伝えることで、お客様との関係を良好に保ったまま対話を終えることができます。たとえサービスを離れるお客様であっても、最後まで企業の「顔」として誠実に対応する心構えを持ちましょう。
5. 【応用編】シナリオ5：請求内容に関する複雑な問い合わせ
5.1. シナリオの背景
顧客（連絡先ID: b2c3d4e5-6789-abcd-ef01-234567890002）は、今月の請求額が先月より高くなっていることに疑問を持っています。調査の結果、原因は顧客自身が追加したオプションサービス「プレミアムサポートプラン」であることが判明しました。お客様の記憶違いが原因である可能性が高いケースです。
5.2. 学習のポイント
この応用シナリオでは、お客様の勘違いが原因かもしれない状況で、相手を不快にさせずに事実を伝え、納得していただくための高度な対応スキルを学びます。
- 事実確認の徹底: お客様の記憶が曖昧な可能性も考慮し、本人確認（電話番号下4桁）と契約状況の確認（オプション追加日など）をシステムに基づき正確に行うプロセス。
- 価値の再説明と選択肢の提示: オプションプランの内容（24時間サポート、優先対応）と料金（月額1,980円）を丁寧に説明した上で、お客様自身に解約するかどうかの選択肢を提示する、非対立的な誘導スキル。
- クロージングの丁寧さ: 解約手続き完了の報告、手数料がかからないことの説明、完了通知メールの送付案内など、お客様の不安を一つひとつ払拭するための念入りな確認作業。
5.3. ロールプレイング台本
このシナリオは、お客様自身が原因を把握していないケースの良い練習になります。相手を責めずに事実を伝え、解決策を提示するスキルを学びましょう。
エージェント: 「こんにちは。この度は弊社カスタマーサポートにお問い合わせいただき、ありがとうございます。私、サポート担当の田中と申します。本日はどのようなご用件でしょうか？」
顧客: 「今月の請求書を見たのですが、料金が先月より高くなっています。なぜでしょうか。」
エージェント: 「お調べいたします。お客様のご契約内容を確認させていただきますね。恐れ入りますが、お客様のお電話番号の下4桁をお教えいただけますでしょうか？」
顧客: 「4321です。」
エージェント: 「ありがとうございます。確認できました。今月の請求額が高くなっている理由ですが、7月15日にオプションサービス「プレミアムサポートプラン」が追加されているようです。心当たりはございますか？」
顧客: 「あ、そういえば先月追加したかもしれません。でも思ったより高いですね。これは解約できますか？」
エージェント: 「はい、もちろん解約可能です。プレミアムサポートプランは月額1,980円のサービスで、24時間サポートと優先対応が含まれています。解約をご希望でしたら、本日付で手続きいたしますので、来月、9月分のご請求からはプレミアムサポートプランの料金は含まれなくなります。」
顧客: 「はい、解約でお願いします。手数料などはかかりませんか？」
エージェント: 「解約手数料は一切かかりません。それでは解約手続きを進めさせていただきますね。念のため確認ですが、プレミアムサポートプランの解約でお間違いないでしょうか？」
顧客: 「はい、間違いありません。」
エージェント: 「承知いたしました。ただいま解約手続きが完了いたしました。先ほどご案内した通り、来月9月分のご請求からはプレミアムサポートプランの料金は含まれません。また、手続き完了のお知らせをメールでお送りいたしますので、そちらもご確認ください。」
顧客: 「ありがとうございます。他に何か注意点はありますか？」
エージェント: 「特にございませんが、今後オプションサービスをご利用の際は、料金や契約内容を事前にご確認いただければと思います。他にご不明な点はございませんでしょうか？」
顧客: 「いえ、大丈夫です。丁寧に対応していただき、ありがとうございました。」
エージェント: 「こちらこそ、貴重なお時間をいただきありがとうございました。今後ともどうぞよろしくお願いいたします。失礼いたします。」
5.4. 対応のヒントと重要フレーズ
この応用シナリオからは、より高いレベルの顧客満足度を引き出すためのテクニックを学ぶことができます。
1. クッション言葉の活用
「恐れ入りますが」「念のため確認ですが」といったクッション言葉を使うことで、質問や確認が柔らかい印象になります。特にお客様の記憶違いを指摘する可能性がある場面では、「心当たりはございますか？」のように、相手を責めない聞き方が非常に効果的です。
2. 明確な意思確認
「プレミアムサポートプランの解約でお間違いないでしょうか？」のように、解約や契約変更など重要な手続きの前には、必ず復唱して意思確認を行います。これにより、「言った・言わない」のトラブルを防ぎ、お客様に安心感を与えることができます。
3. 再発防止への配慮
最後に「今後オプションサービスをご利用の際は…」と一言添えることで、単に今回の問題を解決するだけでなく、お客様が将来同じような疑問を持たないように配慮する姿勢を示せます。これは、お客様への思いやりと、企業の誠実さを伝えるための重要なテクニックです。
まとめ
お疲れ様でした。これで全てのシナリオは終了です。
ロールプレイングは、一度だけでなく繰り返し練習することが上達への一番の近道です。今回学んだ5つのシナリオは、カスタマーサポートにおける基本的な型となります。
実際の顧客対応では、ここにない様々な状況が発生します。しかし、どのような問い合わせであっても、今回学んだ「傾聴の姿勢」「共感」「正確な情報伝達」「感謝」といった基本が土台となります。この基本を大切にしながら、状況に応じて臨機応変に対応する力を養っていきましょう。
月次業務報告書の自動生成
業務報告書のプロンプト内容は以下のとおりです。
2025年8月のカスタマーサポート業務内容を分析し、主要な問い合わせ傾向をまとめた月次レポート。
提供された2025年8月のカスタマーサポート対応記録に基づき、問い合わせ内容のカテゴリ分類、各カテゴリの件数、そして特筆すべき対応事例（例：クレーム、特別対応）を網羅した月次業務報告書を作成してください。客観的な事実に基づき、プロフェッショナルなトーンで記述すること。
出力結果は以下のとおりです。
生成結果の評価
経営層向けの月次レポート形式で、「はじめに」「問い合わせ全体の傾向」「特筆すべき対応事例の分析」「総括と今後の課題」の4部構成で生成されています。
136件の問い合わせを6つのカテゴリに分類し、表形式で件数・構成比・主な内容を整理して可視化しています。個別事例分析では4つのケース（サービス説明不足、品質クレーム、アカウント乗っ取り、安全性問題）を選出し、状況・対応・結果・分析の流れで詳細に記載されています。
文体は「本報告書の目的は」「客観的に理解することができます」等、ビジネスレポートに適したフォーマルな表現で統一されています。総括では「製品の品質・不具合に関する問い合わせの多さ」「サービス説明の標準化と徹底」「顧客から直接寄せられた改善要望への対応」の3つを主要課題として特定しています。
生の通話データから経営層向けレポートを自動生成することで、月次報告書作成業務を大幅に効率化できます。
実際の出力内容（クリックで展開）
2025年8月 カスタマーサポート業務報告書
1. はじめに
本報告書は、2025年8月1日から8月31日までの1か月間における、カスタマーサポート部門の全対応記録を分析し、当月の問い合わせ傾向と主要な対応実績をまとめたものです。
本レポートの目的は、日々の顧客対応から得られる定量的データと定性的な洞察を関連部門と共有し、サービス品質の向上、顧客満足度の最大化、そして業務効率化に繋げるための具体的な示唆を提供することにあります。顧客の声は、我々の事業活動の健全性を測る重要な指標であり、本報告書がその声を具体的なアクションへと繋げる一助となることを目指します。
以下では、まず当月の問い合わせ全体の傾向を概観し、次に特筆すべき個別の対応事例を深掘りして分析を進めます。
2. 問い合わせ全体の傾向
当月のカスタマーサポート活動の全体像を把握するため、全問い合わせを内容別に分類し、その傾向を分析します。これにより、顧客が現在どの領域に最も関心や課題を抱いているかを客観的に理解することができます。
2025年8月における総問い合わせ件数は 136件 でした。これらの問い合わせ内容を分析し、以下のカテゴリに分類しました。
問い合わせカテゴリ別集計
| カテゴリ | 件数 | 構成比 (%) | 主な内容 |
|---|---|---|---|
| 商品・製品に関するお問い合わせ | 65件 | 47.8% | 製品の不具合・故障、操作方法、仕様確認、品質クレーム、部品不足、修理相談 |
| 契約・料金に関するお問い合わせ | 27件 | 19.9% | プラン変更、新規契約・解約、請求内容確認、キャンセル料、割引適用 |
| その他のお問い合わせ | 18件 | 13.2% | サービス改善提案、ポイント利用、予約変更、メディア取材、満足度調査 |
| 技術的なサポート | 12件 | 8.8% | アプリ・Wi-Fi接続エラー、データ移行、初期設定、システム障害 |
| アカウント・登録情報に関するお問い合わせ | 7件 | 5.1% | パスワードリセット、住所変更、アカウント乗っ取り、セキュリティ設定 |
| 配送・返品・交換に関するお問い合わせ | 7件 | 5.1% | 配送遅延、商品返品、サイズ交換、再配達依頼 |
| 合計 | 136件 | 100.0% |
分析
集計結果が示す通り、当月は「商品・製品に関するお問い合わせ」が全体の**47.8%**を占め、体系的な課題が存在することを示唆しています。多発する不具合や故障に関する問い合わせは、サポート部門の業務負荷を増大させるだけでなく、顧客満足度の低下とブランドイメージの毀損に直結する重要なシグナルです。
次いで多かったのは「契約・料金に関するお問い合わせ」（19.9%）で、サービスの根幹に関わる内容が中心でした。
この全体の傾向を踏まえ、次のセクションでは顧客満足度や事業リスクに直結する可能性のある、より具体的な対応事例を詳細に分析します。
3. 特筆すべき対応事例の分析
全体の傾向を把握することに加え、個別の対応事例を深掘りすることは、顧客満足度や潜在的な事業リスク、さらには我々の対応プロセスの長所と短所を理解する上で不可欠です。本セクションでは、特にクレーム対応や特別な配慮が求められた4つの事例を抽出し、その対応内容と考察を詳述します。
3.1 サービス説明不足によるキャンセル料クレームへの対応 (ID: c030)
状況の要約: 旅行プランを契約した顧客から、「キャンセル料が高すぎる」との苦情が寄せられました。顧客は契約時にキャンセル料に関する規約の説明が不十分であったと主張されていました。
対応と結果: オペレーターが通話記録を確認し、電話での説明が不十分であった事実を認定。この説明不足が契約判断に影響を与えたことを認め、特別対応としてキャンセル料の全額免除を決定し、顧客にご納得いただきました。
分析と考察: この柔軟な対応は顧客の維持に成功したものの、契約時の口頭説明プロセスに標準化が徹底されていないという重大なプロセス不備を露呈しています。このような事後対応は、本来不要なコストとリスクを生み出す原因となります。誤解やクレームを未然に防ぐため、トークスクリプトの見直しや説明項目のチェックリスト化といった再発防止策が急務です。
3.2 商品の色ムラに対する品質クレームへの対応 (ID: c036)
状況の要約: 購入したレザーバッグについて、顧客から「商品に色ムラがある」という品質に関するクレームが寄せられました。
対応と結果: 顧客から送付された写真を確認し、製造過程での不良であると迅速に事実を認定。即座に謝罪するとともに、交換品を当日中に発送する手配を行いました。さらに、今後の品質管理体制を強化し、出荷前検査を徹底することを約束しました。
分析と考察: 迅速な原因特定と顧客の期待を上回る交換対応（即日発送）、そして再発防止への具体的な言及は、企業の誠実な姿勢を示す模範的なクレーム対応でした。この一連の対応は、製品トラブルが発生した際に顧客の信頼を損なうことなく、むしろ信頼関係を強化する機会となり得ることを示しています。
3.3 アカウント乗っ取り被害へのセキュリティ対応 (ID: c027)
状況の要約: 顧客から「マイページに身に覚えのない購入履歴がある」という、アカウント乗っ取り被害の可能性を示す緊急の報告がありました。
対応と結果: 報告を受け、オペレーターは即座にアカウントを一時的にロックし、被害の拡大を防止。同時に、パスワードの強制リセットと、今後のセキュリティ強化策として二段階認証の設定を案内しました。不正利用された購入分については、社内調査の上で全額返金することを約束しました。
分析と考察: 金銭的被害を伴う重大なセキュリティインシデントに対し、確立されたプロトコルに基づき、迅速かつ的確な初期対応が実行されました。顧客の資産を保護するための断固たる措置（アカウントロック）と、不安を和らげるための明確な説明（返金調査の約束）が組み合わさっており、顧客保護を最優先する姿勢を示した重要な事例です。
3.4 安全性に関わる製品（ベビーカー）の不具合への緊急対応 (ID: c110)
状況の要約: ベビーカーの車輪ロック機能が故障し、「ストッパーが効かない」という、利用者の安全に直結する極めて重大な不具合報告が寄せられました。
対応と結果: オペレーターは事態の深刻さを即座に認識し、顧客にベビーカーの即時使用中止を強く指示。顧客の不便を解消するため、修理期間中に使用できる代替品を無償で貸し出すことを提案し、同日中に手配を行いました。
分析と考察: 本件は、顧客（特に乳幼児）の安全を何よりも最優先するという、企業の姿勢を明確に示した対応です。代替品の無償提供という手厚いサポートは、ブランドイメージの維持に大きく貢献しただけでなく、万が一の事故を未然に防ぐことで、将来的な法的リスクを回避する上でも極めて重要な判断でした。
これら4つの異なるケース（契約の明確性、製品品質、サイバーセキュリティ、物理的安全性）は、重要な二面性を明らかにしています。我々のチームは、有事の際に高い危機管理能力を発揮している一方で、これらの危機そのものが、セールススクリプト、品質保証、製品安全テストといった事前のプロセスにおける体系的な脆弱性の存在を示唆しています。次のセクションでは、これらの脆弱性を今後に向けた主要な課題として整理します。
4. 総括と今後の課題
2025年8月のカスタマーサポート活動は、製品の品質や仕様に関する問い合わせが全体の約半数を占めるという明確な傾向を示しました。個別の事例分析からは、緊急事態に対する迅速な対応能力という我々の強みが確認できた一方で、契約時の説明プロセスや製品の品質管理など、部門横断で取り組むべき複数の根深い課題も浮き彫りになっています。
これらの分析に基づき、サービス品質の向上と業務効率化のために取り組むべき主要な課題を以下に示します。
主要課題
• 製品の品質・不具合に関する問い合わせの多さ
当月は、製品の品質、耐久性、そして安全性に関わる問い合わせが極めて多数寄せられました。これらの繰り返される品質不具合は、ブランドへの信頼を蝕み、顧客維持に直接的な悪影響を与えるだけでなく、交換や修理対応による予測外の業務コストを増大させています。特に以下の点は、事業全体のリスクとして認識し、早急な対策が必要です。
安全性を脅かす重大な不具合:
- c110（ベビーカーの車輪ロック故障）
- c101（電気ケトルの自動停止機能不良）
- c112（電気毛布の温度調整不良）
- c123（圧力鍋の安全弁動作不良）
- c126（子供用知育玩具の部品誤飲リスク）
など、顧客の生命や身体に危険を及ぼしかねないインシデントが複数発生しています。これらは重大な法的リスクであり、品質保証および製品開発部門による即時調査が不可欠です。
広範な製品カテゴリにわたる機能不全と耐久性の問題:
- c090（ゲーミングマウスの不具合）
- c095（炊飯器の保温機能不良）
- c114（ゲーミングチェアのガスシリンダー故障）
- c135（LED電球の早期故障）
など、問題は特定の製品ラインに限定されず、広範囲に及んでいます。これは、出荷前の検品プロセスや部品選定基準に根本的な見直しが必要であることを強く示唆しています。
• サービス説明の標準化と徹底
c030（キャンセル料の説明不足）やc089（スマホケースの仕様説明不足）の事例は、口頭での説明不足がクレームに直結することを示しています。さらにc124（革製バッグの色落ち）の事例では、顧客から「説明書にそんなことは書いてありませんでした」との指摘があり、問題が口頭説明だけでなく書面による情報提供にも及んでいることが明らかになりました。顧客との認識齟齬をなくすため、全オペレーターが遵守すべき説明マニュアルやトークスクリプトの改訂・整備が急務です。
• 顧客から直接寄せられた改善要望への対応
c040の対話では顧客から「（電話の）待ち時間が長すぎる」、c060の対話では「チャットサポートがあると便利です」といった、具体的な改善要望が直接寄せられました。これらは、現在のサポート体制が顧客の期待に完全には応えられていないことを示す貴重なフィードバックです。人員配置の見直しやFAQコンテンツの拡充による入電数の削減、そしてチャットサポートのような新しいチャネルの導入検討を具体的に進めるべきです。
本報告書で明らかになった課題に対し、カスタマーサポート部門として主体的に取り組むことはもちろん、関連部門と密に連携し、全社的なサービス品質向上に貢献してまいります。
まとめ
本記事では、Amazon ConnectとNotebookLMを組み合わせたコールセンター分析の自動化手法を検証しました。
今回の検証では、以下の分析を実現できました。
- 改善要望の自動整理（15秒で136件を分析）
- 問い合わせカテゴリの分類と構成比の算出（2分で完了）
- FAQ候補の自動抽出と削減効果の定量化
- 月次トレンド分析の自動化
- 業務報告書やロールプレイング教材の自動生成
従来は専門スタッフが長時間かけて行っていた作業を短時間で自動化でき、コールセンター運営の効率化に貢献できることが確認されました。
特に、実際の顧客の声を基にしたFAQや研修教材を短時間で生成できる点は、顧客満足度向上と新人教育の効率化に活用できます。
ぜひこの手法を参考に活用してみてください。
