[アップデート]Amazon Connect CCP および Salesforce CTI Adapter のCCP上でContact Lens for Amazon Connectの翻訳された会話内容が見えるようになりました！

7/27にAmazon ConnectやSalesforce CTI AdapterのCCPからContact Lens for Amazon Connectの翻訳・検出機能が利用できるようになりました！

Contact Lens for Amazon Connectとは

Contact Lens for Amazon ConnectとはAmazon Connectで通話した内容を書き起こししたり、感情分析ができるサービスです。
2019年12月にre:Inventで発表されて、2021年9月に日本語対応されました。

翻訳された内容を見るにはAmazon Connectコンソールに入って問い合わせの検索から、対象の音声を選択してみる形でした。

それが今回、CCP上で翻訳された内容を確認できるようになったとのことで、早速試してみます。

実装の確認

CCPにログインしてAvailableの状態で通話を待機します。(今回はSalesforce上のCCPで試してみます)

テストコールを鳴らして、通話を始めます。


この時に、「こんにちは」といったワードや「切りますね」といったワードをオペレーター、お客様両方で発言します。
通話を終了ボタンを押します。
するとアフターコールワークの状態で、会話した内容がTranscriptとして表示されました！

何が嬉しいのか

CCP上で会話した内容が翻訳されて見えると何が嬉しいでしょうか。

オペレーターの後処理の工数削減

オペレーターの後処理の工数を削減できます。
直前まで会話した内容が日本語に翻訳されて見えることで、「何を会話したっけ...」等起きた時に、Amazon Connectコンソールから通話の詳細を見に行かなくともすぐにCCP上で確認できます。
(もちろんあとからAmazon Connectコンソールの”問い合わせの検索”からみることも可能です)

ルールによる検出

Contact Lens for Amazon Connectを利用している為、ルールの機能を利用することができます。
ルールを利用することで、例えばNGワードを発言した時にフラグを立てることが可能です。
(下はwaruguchiというルールで特定のワードを発言した場合)

ルールを利用することで、登録したワードを検出したら特定のキューにタスクとして通知することができますが、オペレーター側でも実際に特定のワードを話してしまったらすぐに確認できるため、迅速にスーパーバイザにエスカレーションすることができます。
ルールの設定方法について、下記ブログをご参照ください。

設定内容

設定内容はいたってシンプルです。
すでにAmazon ConnectでContact Lens for Amazon Connectを有効にしている場合、利用するオペレーターのセキュリティプロファイルのコンタクトレンズデータを有効にすることで設定完了します。

もしContact Lens for Amazon Connectの設定がこれから、という方はこちらのブログをご参照ください。

最後に

Amazon Connect CCPからContact Lens for Amazon Connectの翻訳内容を確認してみました。
Contact Lens for Amazon Connectを利用している方がいましたら、ぜひ試してみてください！
これからContact Lens for Amazon Connectを利用するという方も、Amazon Connectは気軽に翻訳を試すにはとても良いソリューションだと思いますので、ぜひ試してみてください。

ではまた！コンサルティング部の洲崎でした。

参考