Amazon Connect Contact Lensの感情分析機能を有効/無効に切り替えられるようになりました
2025.04.16はじめに
Amazon Connect Contact Lensでは、感情分析機能を有効/無効に切り替えられるようになりました。
従来、Contact Lensを有効化すると、必ず感情分析が有効化されていましたが、今回のアップデートにより特定のフローでは感情分析を無効化するなどの制御が可能になりました。
このアップデートにより、感情分析を無効にした場合でも、以下の機能は引き続き利用できます。
- 会話の文字起こし（トランスクリプト）
- 生成 AI による要約
- その他の会話分析機能
活用シナリオ
今回のアップデートにより、様々なビジネスニーズに対応できるようになりました。
業務タイプに応じた感情分析の制御
- 一般的な問い合わせ窓口：感情分析を有効にして顧客のブランド認識を追跡
- 社内の苦情受付ライン：プライバシーに配慮して感情分析を無効化
- コンプライアンス要件の厳しい組織：規制に応じて感情分析を無効化
フローごとの柔軟なルール設定
従来から感情分析に基づく以下のようなルール設定は可能でしたが、今回のアップデートにより特定のフローのみを対象に感情分析を適用できるようになりました。
- 特定の感情スコアが閾値を超えた場合に管理者へ通知を送信
- 顧客の感情スコアが低い場合、通話記録の確認とフォローアップのためのタスクを自動生成
これにより、例えば「一般的な問い合わせフローでは感情分析とルールを適用し、機密性の高い問い合わせフローでは感情分析を無効化する」といった、より細やかなコンタクトセンター運用が実現できます。
ルール設定や実装事例の詳細については、以下のAWSドキュメントをご参照ください
試してみた
試してみるために、以下のシンプルなフローを作成しました。
[記録と分析の動作を設定]ブロックでは、[Contact Lens 音声分析]が有効になっている状態で、[感情分析を有効にする]をオフにするだけで感情分析を無効化できます。
電話をかけて会話し、終話後約10分で文字起こしなどの対話分析結果が確認できます。
以下を表示すると、感情分析がされていないことが確認できました。
参考
![[アップデート]Amazon Connect Contact Lens のエージェントのパフォーマンス評価に生成 AI を使用した自動評価が追加されました（プレビュー）](https://images.ctfassets.net/ct0aopd36mqt/3nibOl2sZ0LKJueI0FHFi5/14de7bd294f7916a28b789105c60d450/reinvent-2024-newservice-jp.jpg)
