[Amazon Connect] 「問い合わせフロー（インバウンド）」以外のタイプのフローについて〜デフォルトフローが適用されるタイミング〜

1 はじめに

Amazon Connect(以下、Connect)では、顧客からの着信はあった時、その処理の流れを定義する 「問い合わせフロー（インバウンド）」 があります。

この問い合わせフローを定義することで、顧客に対するアナウンスや、番号入力を促したりする事ができます。

しかし、Connectの管理画面で問い合わせフローを開くと、「問い合わせフロー（インバウンド）」以外のフローもたくさん定義されています。

今回は、この 「問い合わせフロー（インバウンド）」 以外のフローについてまとめてみました。

2 問い合わせフローの種類（タイプ）

問い合わせフローエディタで詳細を表示すると、Typeを確認することができます。

問い合わせフローのタイプは、一覧でも確認が可能です。

「問い合わせフロー（インバウンド）」 とは、実は、このタイプの一種であり、これ以外にも８種類のタイプが存在します。

全てのタイプを、その「内容」と「体験者」で一覧してみると以下のようになります。

そして、電話番号に紐付けられて、着信後の流れを定義できるのは、問い合わせフロー（インバウンド） のみです。

3 デフォルトのフロー

インスタンスを生成後、問い合わせフローの一覧には、下記のようなデフォルトフローが含まれおり、別途定義しない限り、各種の状態になったときに、これらがが自動的に適用されます。

たとえば、顧客からの接続がキューに入れられて、エージェントが対応するまでの間に流れるオーディオは、Default customer queueに定義されているものです。

4 デフォルトが動作する流れ

デフォルトのフロー定義が、どのように適用されるかを確認するために、下記のような簡単な問い合わせフローを作成して試してみます。

着信したら、特定のキューを設定して、キューへ転送するだけのフローです。

上記のフローでは、下記のタイミングでデフォルトのフローが適用されます。

ここで適用される、２つのデフォルトフローの内容を確認してみると以下のようになっています。

(1) Default customer queue(顧客キュー)

プロンプトのループ には、Thank you for calling.Your call .... のアナウンスに続いて、Music_Pop_ThisAndTatIsLife_Inst.wavのループ再生が定義されています。

(2) Default customer whisper(顧客ウィスパー)

プロンプトの再生 の内容は、Beep.wavの再生になっています。

このことから、作成したサンプルでは、電話をかけた顧客は、次のような体験をすることになります。

• 着信
• Thank you for calling.Your call .... のアナウンス
• Music_Pop_ThisAndTatIsLife_Inst.wavのループ再生
• Beep.wavの再生
• エージェントの対応

5 デフォル以外のフローの設定

予め定義されているデフォルトのフローの内容を書き換えても、顧客の体験を変えることができますが、もし、デフォルト以外の定義をしたい場合は、適用される前にデフォルト以外のフローを指定しなければなりません。

下記は、 顧客キューフローの設定 を使用して、顧客キュータイプのフローをデフォルトから置き換えています。

また、「問い合わせフロー」のページでは、「問い合わせフローの作成」の右の三角を選択すると、下記のようにリストが表示され、これを選択することで、「問い合わせフロー（インバウンド）」 以外のタイプのフローの作成が可能です。

6 最後に

今回は、「問い合わせフロー（インバウンド）」 以外のフローについてまとめてみました。

顧客の体験をすべて制御するためには、予め定義されている、「問い合わせフロー（インバウンド）」 以外のタイプのデフォルトフローが適用されるタイミングをしっかり把握して、定義する必要があると思います。