はじめに

AI事業本部の竹口です。
AWS Summit Japan 2026に参加してきました！

「Amazon Connect Customer で実現する進化したコンタクトセンター －エージェンティック AI が変える顧客体験－」のセッションレポートです。

セッション概要

Amazon Connect Customer は、すべての顧客接点に AI をシームレスに統合し、日常的な問い合わせ対応を新たな顧客体験へと進化させます。人間のオペレーターと AI エージェントが協働し、あらゆるやり取りのコンテキストを維持することで、差別化された顧客体験を実現します。本セッションでは、エージェンティック AI によるコンタクトセンター変革の最前線をご紹介します。自律的に行動し、意思決定を行い、成果を生み出す AI エージェントの構築方法や、AI エージェントのパフォーマンスを評価する方法など、AI と人間がシームレスに連携する次世代のカスタマーサービスの最新機能を、デモを交えながら実践的にご紹介します。

セッションスピーカー: 三好 雄登氏
所属: ソリューションアーキテクト, AWS Japan

レベル: 300 -Advanced

本セッションのまとめ

• Amazon Connect Customer は、AIエージェントと人間のオペレーターが協働することでよりよいカスタマーエクスペリエンスの提供を行うサービス
• AIエージェントは 人と置換されるものではなく、適材適所で活用する もの
• 統合されたプラットフォームによって、AIエージェントはコンテキストを維持した状態での適切な提案・成果の測定と継続的な改善を行える

セッションレポート

アジェンダ

アジェンダは以下の4つでした。

• カスタマーエクスペリエンスの重要性
• AI 時代のカスタマーエクスペリエンスを再構築
• Amazon Connect Customerの主要なイノベーション
• まとめ

カスタマーエクスペリエンスの重要性

セッションは「なぜカスタマーエクスペリエンスが重要なのか」という解説から始まりました。
AWS Japanのカスタマーサービスは 42カ国16言語 をカバーしています。優れたCXはビジネスを差別化し、競争市場での成功を推進します。一方で、悪いサービスは顧客の離脱を生みます。お客様の要求は高まる一方で、悪いサービスに対する許容度は下がる一方。

「カスタマーエクスペリエンスとは、製品やサービスを通じて顧客がブランドに抱く印象のすべてである」という言葉が印象的でした。

現在のコミュニケーションチャネルには課題がありました。

• コミュニケーションのチャネルで情報が一貫していない
  • 音声とチャット間の統合の構築・維持はたいへん
• オペレーターは複数のシステムを切り替えて扱う必要がある
• コミュニケーションチャネルは CX、オペレーターの生産性、サービスの全体像 に影響がある

AI 時代のカスタマーエクスペリエンスを再構築

カスタマーエクスペリエンスの課題に対して、Amazon Connect Customerは 1つのアプリケーションでシームレスな体験を提供 します。

本セッションでは、「適材適所なAI」という概念が強調されていました。

手順が固まっている作業には決定論的AIを割り当て、柔軟な対応が求められる作業にはサポートAIを割り当て、共感力やお客様の信頼獲得が求められる作業ではAIと人間のチームワークを、という作業の割り振りを行うことが最適だと説明されていました。

Amazon Connect Customerの主要なイノベーション

AgenticなAIによる、自律的なアクション・提案・分析が挙げられていました。統一されたプラットフォームによって、人間のオペレーターに対して行われていたスコアリング評価も可能となり、継続的な改善や分析が行われます。

1. AIによる自律的なアクション
2. AIと人間の適材適所な連携
3. データから顧客の好みを把握
4. 成果の測定と継続的な改善

1. AIによる自律的なアクション

自律的なアクションを可能とする新機能が紹介されました。

また、ストーリーを交えたデモ映像が再生されました。

電話で応対を求める顧客は、焦っているなど要件が整理されていない状況で長く説明を行う場面があります。そういったイマイチ要領を得ない説明を理解し、適切なアクション ( 注文履歴・配送ステータス・在庫の確認 ) を自律的に行い、サポートしていく様子が印象的でした。 多分私よりも電話対応が上手い。

カスタマー対応はチャットへと引き継がれます。

2. AIと人間の適材適所な連携

AIと人間の連携を支える新機能が紹介されました。

ストーリーデモの続きも再生されました。
チャット対応は人間のオペレーターが行います。オペレーターの対応 UI にはチャット履歴とお客様概要やこれまでのやり取りのサマリが表示されており、コンテキストはオペレーターにもAIエージェントにも引き継がれていました。

重ねて同じ内容を共有する手間が省けているため、カスタマーエクスペリエンスの向上が感じられます。

また、オペレーターへの接続を行う待機時間に、AIエージェントは顧客へ商品のレコメンデーションを行っていました。顧客の購買傾向からの分析です。

お勧めをみた顧客が購買意思を示したとき、AIエージェントはオペレーターとユーザーのやり取りを確認し、在庫確認のアクションを提案していました。承認を行うと、結果が返却され、在庫があることが確認できました。また、その後のオペレーターの応答文章についてもAIエージェントが提案を行い、オペレーターはその内容をコピー&ペーストすることで応対していました。

AIエージェントの自律的な判断とサポートによって、人に依存しない応対品質の平準化が行われていました。

3. データから顧客の好みを把握

顧客の好みを把握するための新機能が紹介されました。

続けて行われたデモでは、AIエージェントのローコード作成や、ツール追加・MCP連携が可能であること、応答範囲のコントロールが紹介されました。

ジャーニー機能によるマルチチャネル・マルチステップの顧客体験設計が紹介されていました。複数チャネルを跨いだ作業でも、統一されたプラットフォームが提供されていることで対応可能となっています。

4. 成果の測定と継続的な改善

測定と継続的な改善を実現する新機能が紹介されました。

強化された監視と分析機能によって、すべてのオペレーター・AIエージェントがどのようにして処理を行なっているかの全体像を把握でき、

• いつ・どこで呼ばれたのか
• どのナレッジベースを訪れたか

など、テスト・分析・評価・改善がAmazon Connect Customerで完結する様子が印象的です。

また、E2Eでのテストを行うことで本番前に品質を担保したり、マネージャー向けのスコア評価メトリクス・AIアシスタントがプレビューで紹介されました。

まとめ

• お客様の期待は年々高まっており、悪い体験への許容度は下がっている
• AIは「すべてを置き換える」ものではなく、「適材適所で活用する」もの
• Amazon Connect Customer は、1つの統合されたプラットフォームで、AIによる自律的なアクション、AIと人間の適材適所な連携、データからお客様の好みを把握、成果の測定と継続的な改善を実現する

感想

エージェンティックなAIの登場によって世の中は益々便利になっていく一方で、AIに仕事を奪われるなんて現実が、真剣に輪郭を帯びてくる感覚がします。
しかしながらカスタマーエクスペリエンスの向上を目的としたとき、まだ人に求められる役割は残っており、適材適所な運用によって協働が進められていくのかなと思いました。AIに仕事奪われそうの度合いでいえば私の方が危ういなという思いはありますが、私の方が適している分野を探して生き残っていきたいものです。

しかし、Amazon Connect Customer のセッションは非常に興味深く、機能の完成度もさることながら、音声が非常に流暢でびっくりしました！

最後まで読んでいただきありがとうございました。