[アップデート]Amazon Connectでマルチパーティコール機能がリリースされて最大6人まで同時通話できるようになりました

コンサルティングの洲崎です!Amazon Connectでマルチパーティコール機能がリリースされたので試してみました。
2022.05.19

5/5にAmazon Connectでマルチパーティコール機能が発表されました!
少し時間が経ってしまいましたが、早速試してみたいと思います。

マルチパーティコール機能とは

マルチパーティコール機能とは、お客様からAmazon Connectに通話があった際、最大4人まで追加して合計6人で通話できる機能です。
利用ケースだと、ドキュメントでは下記あげられています。

住宅ローン取引をクローズするために、金融サービス会社のエージェントは、住宅ローンブローカー、顧客の配偶者、翻訳者、およびスーパーバイザーをコールに追加して、問題を迅速に解決できます。

通話に招待できるのはAmazon Connectのエージェントか外部電話番号になります。
通話に招待するやり方はクイック接続を利用します。
(もしクイック接続について分からない等あればブログを書いたのでこちらをご参照ください)
わかりやすく図に起こすと下記です。
エージェントを4人招待した場合

外部電話番号で4人招待した場合

(図はあくまでイメージです)
エージェントのみ、外部電話番号のみといった縛りはなく、エージェントと外部電話番号の合わせ技もできます。
マルチパーティコール機能は全リージョンで利用できるとのことで早速試してみます。

前提

マルチパーティコール機能を利用するにはCCPv2か、Amazon Connect Streams.jsを利用するカスタムCCPのみで利用できます。
CCPv2かどうかについては、CCPのURLをみてv2と記載があるかで確認できます。
他にv2かどうか調べる方法としては下記ドキュメントをご参照ください。
自分の CCP URL が /ccp# で終わる
また、マルチパーティコール機能を利用している場合、マネージャーモニターを利用するのは完全にサポートされていない為ご認識ください。

やってみる

Amazon Connectの設定

Amazon Connect上の設定は簡単です。
AWSマネジメントコンソールを開き、Amazon ConnectのTelephonyを開きます。
マルチパーティコール機能、という項目が増えているのでクリックして保存します。

ユーザーの仕込み

あとはクイック接続を行う為のユーザーを仕込みます。
転送用のユーザーをエージェントAからエージェントEまで用意します。
4人まで転送できるので、エージェントDまでで問題ないのですが、5人目転送できないかどうか確認する為にエージェントEまで作成しました。

次に転送元のキューに対して、エージェントAからエージェントEまでクイック接続の設定を行います。

これで転送する準備完了です。

マルチパーティコールしてみる(3者通話)

まずは携帯電話からAmazon Connectに電話して、エージェントAに転送してみます。

ここまでは3社通話と同じですが、ここでもマルチパーティコールの機能が使えるようになっています。
1つ目はエージェントA(青色)の表記ですが、右側に停止ボタンと×ボタンが見えます。
停止ボタンを押すとエージェントAを保留中にすることができ、×ボタンを押すとエージェントAを切断することができます。
また、お客様の通話(オレンジ)が保留中になっています。参加者を増やすたびにお客様は保留になり、事前に転送元と転送先で会話が可能です。
参加ボタンを押すとお客様の保留が解除され、全員通話可能な状態になります。
スワップというボタンを押すと、お客様の保留が解除され、逆にエージェントAが保留状態になります。
スワップは通話してる人が3人の場合に利用することができます。

マルチパーティコールしてみる(6者通話)

それではいよいよ6者通話をしてみます。
次々とエージェントを呼んでみると、このような画面になりました。

この時には完全にWeb会議をしているような形で複数人と通話することができました。
そして7人目(エージェントE)を呼ぼうとしたのですが、転送ボタンが消えてしまい、転送することはできませんでした。エージェントE、すまん。

他にわかったこと

他に検証しているときにわかったことをあげておきます。

マルチパーティコールの終了について

マルチパーティコールをした場合、お客様が通話を切断したり、転送元のエージェントが通話を切断しても通話は継続されました。
転送元のエージェントが切断しても他のエージェントに通話の制御が移譲されるとのことで、実際エージェントBとエージェントCのみ、等でも会話を継続することができました。
ここについてリリースノートに記載がありました。

エージェントAに二重ログインしてみる

滅多に想定しない動作だと思いますが、マルチパーティコールをしているときに、すでに通話をしているエージェントAに対して、別の人がエージェントAにログインしてみました。
動作としては別の人もエージェントAにログインでき、同じ画面はみれたものの、別の人は通話内容を聞いたり発言することはできませんでした。始めにログインしているエージェントAだけ継続して通話することができました。

最後に

新機能のマルチパーティコール機能について検証してみました。
もし同時に3人以上で通話したいケース等あれば試してみてください。

最後に今回、6人同時通話の検証するにあたって、自分の他に4人必要だったのですが、同じ所属している部署の方に協力いただきました。べこみんさん、shiraishiさん、たかくにさん、繁松さん、リサリサさん、有難うございました!
ワチャワチャしながら検証するのも楽しかったです。

ではまた!コンサルティング部の洲崎でした。

参考

マルチパーティーコール: 進行中のコールに参加者を追加する
リリースノート