Amazon Connect 自動インタラクション（IVR）の通話録音でも、Contact Lensによる文字起こしが機能することを確認しました

2026.05.21

こんにちは。繁松です。
以前、以下のブログで「Amazon ConnectのIVR（自動音声応答）のみの通話で録音ができるようになった」というアップデートをご紹介しました。
[アップデート]Amazon Connectがフロー内での録音に対応しました！留守番電話を簡単に設定できるようになりました #AWSreInvent
上記の過去記事で検証した際には、録音自体は可能なものの「Contact Lensによる文字起こしはできない」という結果でした。しかし、今回改めて検証してみたところ、IVRでの通話録音でも文字起こしが可能になっていることが確認できました！
さらに、先日のアップデートで対応した生成AIによる「要約」も日本語で出力されていました。
Amazon Connect の生成 AI による会話の要約がついに日本語対応していたので、試してみた

 やってみたAmazon Connectで時間外の電話については留守番電話に案内するフローを作成しました。
 コンタクトフローの設定①～⑤のブロックについて説明します。
①オペレーション時間を確認する

営業時間外は留守番電話に案内するフローに接続します。
②プロンプトの再生

よくある留守番電話のご案内メッセージを再生します。

今回は以下のテキストを設定しています。
只今の時間は営業時間外です。
発信音の後に、お名前とご用件をお話しください。
メッセージの入力が完了しましたら、シャープを押してください。
 ③プロンプトの再生発信音（ピー）を再生します。

今回はデフォルトの「Beep.wav」を設定します。
 ④記録と分析の動作を設定エージェントとお客様の音声録音を有効にし、自動インタラクション通話録音を設定します。
会話分析の「自動インタラクション分析」とAI分析の自動インタラクションの概要を設定します。

 ⑤顧客の入力を取得する#が入力された際に電話を切断する用に設定します。

プロンプトは空にできないので「`」を設定します。

タイムアウト120秒、オプションに「#」を設定します。
 動作確認実際に架電してみました。

発信音の後に発話した内容が文字起こしされていることを確認しました。

要約についても日本語で要約されることを確認しました。

文字起こしと要約されたテキストは、指定したS3バケットにJSONファイルとして保存されます。実際の出力データは以下のようになっています。
{
	"AccountId": "000000000000",
	"Channel": "IVR",
	"ConversationCharacteristics": {
		"ContactSummary": {
			"AutomatedInteractionSummary": {
				"Content": "顧客が使用していたイヤホンが故障し、音が出なくなったことを報告しました。顧客は折り返し電話を希望しました。"
			}
		}
        // ... (中略) ...
	},
	"CustomerMetadata": {
		"ContactId": "6e5067cb-228c-4010-a48c-e5649ed69151"
	},
	"Transcript": [
		{
			"BeginOffsetMillis": 1039,
			"Content": "通話録音開始。どうぞ。",
			"ParticipantId": "SYSTEM"
		},
		{
			"BeginOffsetMillis": 5280,
			"Content": "えー先日使ったイヤホンが故障して音が鳴らなくなりました.",
			"ParticipantId": "CUSTOMER",
			"Sentiment": "NEGATIVE"
		},
		{
			"BeginOffsetMillis": 12319,
			"Content": "折り返し電話が欲しいです。シゲマツです。よろしくお願いします。",
			"ParticipantId": "CUSTOMER",
			"Sentiment": "NEUTRAL"
		},
		{
			"BeginOffsetMillis": 19210,
			"Content": "#",
			"InputType": "DTMF",
			"ParticipantId": "CUSTOMER"
		}
	],
	"Version": "1.1.0"
}

S3ファイルの保存をトリガーにEventBridgeやLambdaを経由させることで、Teamsやslackなどに通知させることができます。

担当者はわざわざConnectの管理画面やS3を見に行かなくても、チャットツール上で「誰から、どんな用件の留守電が入ったか」を把握できるようになります。
 さいごに以前はできなかった「IVRのみの通話での文字起こし」ができるようになっており、さらに日本語での要約まで取得可能になっていました。
エージェントが対応しきれなかった溢れ呼や、営業時間外の留守番電話システムを構築する際に、文字起こし機能とチャットツールへの通知を組み合わせることで、業務効率が格段に上がりそうです。ぜひ試してみてください！`