Amazon Connect Tasks を問い合わせコントロールパネル (CCP) から作成してみた

はじめに

Amazon Connectのタスクは、電話やチャット以外の作業（タスク）を管理するための機能です。

Amazon Connect タスクを使用すると、エージェントは顧客のサポートに関連するタスクの優先順位付け、割り当て、追跡、さらに自動化を行うことができます。

その結果として、エージェントの生産性の改善や顧客満足度の向上に繋がります。

例えば、タスクを使用すると、次のことができます。

• スケジュールして顧客のフォローアップ
  • エージェントは、将来的な日時に指定のタスク（顧客へのフォローアップコールやメールなど）をスケジュールすることができます。
• 情報更新のトラッキング
  • エージェントがCRMの顧客レコードを更新するタスクを作成し、その進行状況を管理することが可能です。
• 他のエージェントへのタスクの割り当て
  • エージェントは、ある特定のタスクを特定のエージェントやエージェントグループに割り当てることができます。
• タスク管理の一元化
  • 電話対応後、エージェントがメールでお客様の問い合わせに答えるタスクを作成し、これを一元化されたインターフェースで管理することができます。

タスクは、手動で作成する方法や、Contact Lens for Amazon Connectで通話内容の特定のキーワードをトリガーに、タスクを自動作成することができます。

今回は、問い合わせコントロールパネル（以降、CCP）から手動でタスクを作成します。

タスクを作成してみる

以下の手順で、CCPでタスクが作成できるようにします。

1. クイック接続を作成する
2. クイック接続をキューに割り当てる
3. キューをルーティングプロファイルに割り当てる
4. タスクテンプレートを作成する
5. CCPからタスクを作成してみる

クイック接続を作成する

Connectのコンソールの[ルーティング]にクイック接続があります。

クイック接続を追加します。

下記の設定で作成します。

• 名前：cm-hirai-quick-connect
• タイプ：キュー
  • cm-hirai-quick-connect-queue
    • 後で説明しますが、キューは、事前に作成したキューです
• フロー：Default queue transfer
  • Amazon Connectインスタンス作成時に、デフォルトのフローであるDefault queue transferを選択します

Default queue transferは、以下のフロー内容です。

クイック接続の作成が完了しました。

クイック接続をキューに割り当てる

先程設定したクイック接続に対して、キュー（cm-hirai-quick-connect-queue）を割り当ててます。

cm-hirai-quick-connect-queueにクイック接続であるcm-hirai-quick-connectを選択し、更新します。

キューをルーティングプロファイルに割り当てる

ルーティングプロファイルの[チャネルの設定]でタスク有効にします。

また、先程クイック接続に割り当てたキューをルーティングプロファイルに対しても割り当てます。チャネルの[タスク]を有効にするのを忘れずにしましょう。

タスクテンプレートを作成する

タスクを作成するためにはタスクのテンプレートが必要ですので、事前に作成します。

テンプレート名をcm-hirai-quick-connect-taskとして、ほかはデフォルトのままにします。

タスクテンプレートが有効になっていることを確認しましょう。

CCPからタスクを作成してみる

CCPからタスクを作成します。

以下の設定でタスクを作成します。

• 説明は、タスクの内容を記載します。
• [次へ割り当て]は、クイック接続のcm-hirai-quick-connectを選択します。
  • クイック接続からcm-hirai-quick-connect-queueに転送されます。
• タスクのスケジュールを設定します。

スケジュールの時間になると、タスクが受信されます。

説明に記載されているタスク内容をエージェントが行い、終了するとタスクを終了させます。

以上の手順により、CCPからタスクを作成し、受信後、タスクを遂行することができました。

CCPからタスクの作成ができない

CCPにタスクの作成ボタンが表示されない場合があります。

その際は、セキュリティプロファイルを確認しましょう。

CCPの[タスク作成の制限]がチェックされている可能性が高いので、チェックを外しましょう。

チェックされていない = タスクが作成できるという意味になります。

チェックを外すと[タスクを作成]のボタンが表示されました

最後に

今回は、Amazon Connectのタスク機能を使って手動でタスクを作成しました。

タスクを最大限利用することで、コールセンターやカスタマーサービスの作業効率向上に役立ちますので、ぜひ利用されてみて下さい。

参考