【レポート】DeNAの「最前線」を支えるこれからのCS Tech #AWSSummit

2020.09.25

こんにちは、崔です。

今回は、2020年9月8日から9月30日の間で開催されているAWS Summit Online のセッションで「DeNAの”最前線”を支えるこれからのCS Tech」を視聴しましたので、レポートをお届けします。

セッション情報

スピーカー

株式会社ディー・エヌ・エー
システム本部 IT統括部 IT基盤部第三グループ
グループマネージャー 谷口 絢也 氏

概要

ディー・エヌ・エーのあらゆるサービスを最前線で支えるカスタマーサービス部。
そして今、そのカスタマーサービス部を支えるシステムの刷新が進んでいます。
Amazon Workspaces + Amazon Connect を軸としたクラウドへの移行の実態と今後の展望について紹介します。

資料

今回お話すること

  • 過去・・・DeNA カスタマーサービス 周辺システム概況と課題感
  • 現在・・・Cloud Journey クラウドリフト・シフトの検討と実行
  • 未来・・・CS Tech 〜今後の展望〜

DeNA カスタマーサービス 周辺システム概況と課題感

カスタマーサービス 周辺システム概況

エンドユーザーからの電話での問い合わせは、PBXを介してオペレーターにつながる。
メールでの問い合わせは、オンプレのメールサーバーを経由し、CRMシステムに着信。
この問い合わせ内容は、個人情報を含むため、セキュリティレベルの高い環境からアクセスさせる必要がある。
オペレーターは、Thin Client端末からWindowsサーバーへRDP接続し、そこからCRMサーバーや個人情報を格納するファイルサーバーにアクセス。 また、作業ログつまりどのような操作が行われたか、証跡を記録。
大切な個人情報をローカルPCにダウンロードすることを不可能にし、重要データの所在を一箇所にすることで、アクセスコントロールをしやすくしている。

カスタマーサービス周辺システムは大きく3つのシステムに分類できる。
一つずつシステム構成と課題点について、説明する。

カスタマーサービス 周辺システム概況①

  • デスクトップ環境 Thin Client + RDS
    • システム概要
      • Thin Client + Widnows Server Remote Desktop Service によるデスクトップ環境の提供
      • Thin Client からのアクセスを Session Manager が複数台から構成される Session Host に振り分け
    • 課題
      • 複数ユーザでのサーバ共有のためリソース枯渇が度々発生
      • サーバ/Thin Clientともに老朽化によるリプレース時期が迫る
      • 社外パートナーへの提供にかかる工数大

カスタマーサービス 周辺システム概況②

  • オンプレミス パッケージ型CRM
    • システム概要
      • パッケージ型CRM、Linuxでの運用
      • パートナー様向けと社内(CS)向けの2種類あり、それぞれネットワーク構成、仕様が異なる
    • 課題
      • グローバル展開タイトルへの対応(対応拠点、対応言語)
      • 機能追加のコストとリードタイム(数ヶ月かかることも)
      • サーバ運用工数(Java Heap size, DBチューニング, etc...)

カスタマーサービス 周辺システム概況③

  • PBX + IVR
    • システム概要
      • データセンター内に設置、Linuxサーバで運用
      • サーバの構築から設置まですべてベンダーへ依頼
    • 課題
      • IVR変更のために都度ベンダーに依頼するため、時間とコストがかかる
      • PBXは物理的な設置場所が固定される

カスタマーサービス 周辺システム 課題点まとめ

Quality, Cost, Lead Time の3つの観点で、それぞれの課題をマッピング。
重要度を色分けすると、仮想デスクトップ環境の提供において、重要な課題が多いことが分かった。

Cloud Journey クラウドリフト・シフトの検討と実行

2018.6に大きな決断をした。
オンプレミスからクラウドへの全面移行の決定。
社内システムおよびCS周辺システムももれなく移行することに。

デスクトップ環境(Before) Thin Client + RDS

  • 品質とリードタイムで課題
    • 共有型のため、リソース枯渇が発生することがある
    • パートナーへの環境提供に、リードタイムがかかる

デスクトップ環境(After) ChromeBook + Amazon WorkSpaces

  • 一人一台に割当てることで、リソース枯渇が解消
  • WorkSpacesを構築したVPCを既存のTrasit Gatewayに接続することで、簡単に内部通信を実現
  • パートナーへの環境提供も、VPCを個別に作ることで、簡単に作成可能に
    • 数日から1時間へリードタイムが短縮
  • IDaaSとして、Oktaを利用
  • ChromeBook + ChromeEnterpriseで端末一括管理

オンプレミス パッケージ型CRM(Before)

  • グローバル展開ゲームタイトルへの対応(GDPR/CCPA)
  • 社外パートナーへのアクセス提供のハードルが高い

SaaS型 CRM(After)

  • ZendeskとOktaで連携し、セキュリティ確保

PBX + IVR(Before)

  • コスト、リードタイムに課題

Amazon Connect(After)

  • 当初から、Amazon Connect が第一候補
  • 非エンジニアでもコールフロー図は十分に作成可能
  • 録音データのアクセス権もオペレーター毎に設定可能

最終構成

  • 各システムでの主な課題が解消
  • 同時にオンプレミスからクラウドへの移行が完了
  • 運用コストを含めたトータルコストではよい勝負
  • BCPという観点では低コストでDRを組める
  • AWSの他のサービスや他ベンダーのSaaSとの連携の幅が広がり、自由度が高くなった

・CS Tech 〜今後の展望〜

サポート品質/満足度の強化

  • 連携の幅が広がったことで、業務効率の改善、エンドユーザへのより良いアプローチを目指す
  • 今後は、Amazon Connect と Zendesk の連携で、業務効率の改善
  • 電話、メールの他にチャットを導入

Amazon WorkSpaces + Amazon Connect

  • カスタマーサービス以外にもAmazon WorkSpaces と Amazon Connect を横展開・検討中

所感

オンプレミスからクラウドへの移行とシステム刷新を同時に行うことで、課題を解消することが出来た良い実例でした。
Amazon WorkSpaces を利用することで、リードタイムの削減が出来るなど、クラウドの利点が活かされた実例でした。