Contact Lens for Amazon Connectのコンタクトの検索でコンタクトが表示されない時の確認ポイント

はじめに

Contact Lens for Amazon Connect(以降、Contact Lens)の機能にコンタクト検索があります。

コンタクト検索では、過去2年間のコンタクト(問い合わせ)を検索することができます。

今回、コンタクト検索で結果が見つかりません。フィルターの選択を確認してください。と本来表示されるはずのコンタクトが見つからなかったため、確認ポイントとその対処法をまとめました。

確認ポイントは、２つあります。

ログインしているユーザーは、エージェント階層に紐付いているか、紐付いていないかです。

エージェント階層とは、複数のユーザー(エージェント)をグループ分けする機能です。

例えば、下記では、家電サポートという階層を作成し、家電サポート階層の下位に、エアコンと洗濯機のグループが作成されています

ユーザーが階層に紐付いている場合といない場合で対処方法が異なりますので、それぞれの対処法について、記載します。

エージェント階層を利用していない場合

ログインユーザーの権限を確認します。

ログインユーザーのセキュリティプロファイルを確認すると、[分析と最適化]内に、連絡先のアクセスを制限にチェックがされていました。

連絡先のアクセスを制限にチェックをすると、エージェント階層に基づいて、コンタクトへのユーザーのアクセスが制限されます。 ユーザーは、自身の階層内とその下位グループのユーザーによって処理されたコンタクトにのみアクセスできます。

つまり、この項目にチェックをすると、エージェント階層外のユーザーや、上位のユーザーが処理したコンタクトは見ることができません。

私の場合、これが原因で、結果が見つかりません。フィルターの選択を確認してください。と表示が出ました。

Admin権限にするべく、全ての項目にチェックしたため、このようなことが起きました。一つ一つチェックするべきですね。。

連絡先のアクセスを制限のチェックを外すと、コンタクト検索で各コンタクトが出力されました！

エージェント階層を利用している場合

ログインユーザーが階層内のユーザーの場合、見るべきポイントはいくつかあります。

• 連絡先のアクセスを制限がチェックされているか
• エージェント階層が適切か
  • コンタクトの対応時点でのユーザーの階層が反映される

[連絡先のアクセスを制限]がチェックされているか

制限が不要であれば、制限を外すことで、先程ご説明した通り、どの階層にいるユーザーもコンタクト検索でコンタクトが出力されます。

制限が必要であれば、次の確認ポイントを見てみましょう。

ユーザーの階層が適切か

連絡先のアクセスを制限がチェックされている前提で話します。

エージェント階層のご説明時に例として挙げた、家電サポート階層配下に、エアコンと洗濯機の階層がある場合、エアコン階層のユーザーAは、スーパーバイザーAが対応したコンタクトを見ることができません。

理由は、先程も記載しましたが、連絡先のアクセスを制限(Restrict contact access )されているユーザーは、自身の階層内とその下位グループのユーザーによって処理されたコンタクトにのみアクセスできるためです。

そのため、ログインユーザーと検索したいコンタクト対応したユーザーの階層が適切か確認しましょう。

Connectコンソールのユーザー管理から、ユーザーの階層を確認できます。

コンタクトの対応時点でのユーザーの階層が反映される

注意点としては、コンタクトは、コンタクト対応時点でのユーザーの階層が反映されます。

例えば、家電サポート階層のスーパーバイザーAが降格し、エアコン階層になったとします。

その場合、スーパーエージェントAが家電サポート階層で対応した時のコンタクトを、スーパーエージェントAはコンタクト検索から見ることはできなくなります。

理由は、コンタクト対応時点でのユーザーの階層は、その後にユーザーが階層を変更しても、すでに対応したコンタクトに反映されないためです。

ドキュメントには、言及が見つかりませんでしたが、実際私の方で検証すると、上記が確認されました。

最後に

Connectのコンタクト検索で、コンタクトが表示されない時の確認ポイントと対処方法についてまとめました。

参考にして頂ければと思います。

参考