[プレビュー] Contact Lens for Amazon Connect にエージェントのパフォーマンスの評価フォームを追加され、よりエージェントの管理がしやすくなりました!#reinvent

2022.11.30

おはようございます!森田です。
開催中の AWS re:Invent 2022 でつい先ほど、Contact Lens for Amazon Connect についての新機能が発表されました。

Contact Lens with agent performance management

今回発表されたタイトルとしては、Contact Lens with agent performance managementとなっており、
機能としてはContact Lens for Amazon Connect へエージェント評価用フォームの追加が行われます。

また、単に UI としてフォームの追加だけではなく、
この評価フォームを利用することでエージェントの会話内容の評価や機械学習を用いたスコアリング機能なども可能となります。

実際にスコアリングの様子などについては以下のリンク先で紹介されていますので、気になる方はご参照ください。

まとめ

発表タイトルのように、より管理者がエージェントの管理がしやすくなる機能となっています。
現在、Amazon Connect でコールセンターを構築しているユーザにとっては試す価値のある機能だと感じました。
現在はプレビュー版ですが、Contact Lens が既に利用可能な全てのリージョンで利用できるようなので、ぜひ試してみてはいかがでしょうか!

参考

Amazon Connect – New ML-Powered Capabilities for Forecasting, Capacity Planning, Scheduling, and Agent Empowerment | AWS News Blog
Amazon Connect announces Contact Lens agent performance evaluation forms (Preview)