DevRevでSLA（サービスレベルアグリーメント）を設定し、チケットの対応期限を可視化してみた
こんにちは、昴です。
今回は、チケットの対応漏れを防ぎ、顧客への回答速度を一定に保つための「SLA（サービスレベルアグリーメント）」を設定してみます。
はじめに
DevRevとは、カスタマーサポートとプロダクト開発を統合するAIプラットフォームです。 日々多くのチケットを扱う中で、「いつまでに回答すべきか」を自動で計算してくれるSLA機能は非常に重要です。以前ご紹介した「営業時間の設定」 と組み合わせることで、より正確な期限管理が可能になります。
前提条件
本記事では以下の設定が完了していることを前提としています。
- DevRevのアカウント作成が完了していること
- 事前に「営業時間」が設定されていること（営業時間の設定方法は下記ブログをご確認ください）
実践
それでは設定していきます。
DevRevコンソール上の左上にある歯車マークから設定へ移動します。
サイドバーから「SLA」を選択し、「+ 作成」ボタンから新しいポリシーを作成します。
SLAの作成画面ではまず名前と説明（任意）を入力し、続けるを選択します。
SLAポリシーの作成
SLAが作成されるとポリシーを追加できるようになります。「+ ポリシー」を選択し、ポリシーの作成画面へ移行します。またポリシーには「チケットポリシー」と「会話ポリシー」の2つがありますが、今回はチケットの期限管理を行いたいので、「チケットポリシー」を選択します。
新規のチケットポリシーの作成画面に移動すると、大きく分けて「条件」と「メトリクス」の2つを設定する項目が出てきます。
条件
どのチケットに対してこのSLAを適用するかを設定します。「チケットの属性」としては例として以下の項目から選択・追加が可能です。
- サブタイプ
- Part
- タグ
- 重大度
例えば、「重大度」で「優先度（高）」を選択すると、優先度の高いチケット専用の厳しいSLAを作るといった使い分けが可能です。
メトリクス
次に、具体的な期限の時間を設定します。それぞれ「違反対象（期限切れ）」となる時間と、その手前で知らせてくれる「警告時間」を「時間・分」で指定できます。また時間の進み方についてもカレンダー時間（24時間）か自身で作成した営業時間を選択することができます。
- First response: 顧客からの最初の問い合わせに対する回答期限
- Next response: やり取りが継続している際の、次回返信までの期限
- Resolution time: チケットが最終的に「解決」に至るまでの期限
自社のサポート基準に合わせて時間を入力し、「続ける」で保存すれば設定は完了です。
SLAの公開
作成したSLAにポリシーを追加しただけではまだ反映されません。ポリシー画面で「公開」を選択します。
次に割り当てルールを設定します。「+ ルールを作成」を選択し、ルールを作成していきます。
SLAが割り当てられる条件を設定し、「保存して適用」を選択します。
確認
それではチケットを作成・エンドユーザー側からコメントを送信し、チケットを確認してみます。下記のように、チケット上にSLAが表示されました。（設定した営業時間外である場合、「予定外」と表示されるようです）
ここで一つ注目したいポイントがあります。今回は日曜日の20時（営業時間外）にチケットを更新したのですが、SLAの残り時間が「1d 18h（1日と18時間）」と表示されていました。
これは、DevRevのSLAが「裏側の計算は営業時間で行い、画面上の表示は現実のカレンダー時間（24時間）で行っている」からのようです。
営業時間外はSLAの消費カウント自体はストップしています。しかし画面上には、翌営業日からカウントを再開し、実際にSLA期限に到達するまでの「現実の残り時間（約42時間後）」が自動計算されて表示されている、という仕組みになっています。
まとめ
今回はDevRevでSLA（チケットポリシー）を設定する方法をご紹介しました。
「条件」と「メトリクス」を組み合わせるだけで、重要な問い合わせの対応漏れを未然に防ぐ仕組みが簡単に作れます。
本ブログが少しでも参考になれば幸いです。
