ニーズとウォンツを区別する
2025.04.15こんにちは。人事グループ・組織開発室に所属し、組織開発を担当しているてぃーびーです。
顧客やユーザーの要望と向きあうとき。メンバーからの組織課題に対する要望に向き合うとき。ニーズとウォンツを区別することで、より的を射た対応が可能になります。この記事ではニーズとウォンツの区別についてまとめます。
ニーズとウォンツ
ニーズは「本当に解決したい課題」や「達成したい目的」です。
ウォンツはニーズを満たすための具体的な手段や欲求です。個人の価値観や好みによって変わります。
たとえば、顧客が「スマホアプリを作りたい」と言っている場合、これはウォンツ（具体的な手段）です。
その背景にあるニーズはたとえば以下のようなものです。
- 若年層の顧客との接点を増やしたい
- 紙の申し込みをデジタル化して業務効率を上げたい
- 競合他社と差別化したい
顧客むけの仕事におけるニーズとウォンツ
顧客向けの仕事では、ウォンツ（顧客の要望）だけに応えると、ニーズ(本質的な課題)が解決されない可能性があるため、両者を区別することが重要です。
ニーズを正しく理解することで、本当に価値のある提案や解決策が提供できるようになります。
また、顧客に対して先回りした提案をするためには、ニーズとウォンツを区別することが必須と言えます。
なぜなら、ウォンツは顕在化している表面的な欲求ですが、先回りするには、顧客自身がまだ言語化していない・気づいていないニーズを捉える力が必要だからです。ニーズに基づいた提案は、説得力と納得感があり、信頼にもつながります。
組織改善の仕事におけるニーズとウォンツ
組織改善では、表面的なウォンツ（例：研修をやりたい、人を増やしたい）に応えるだけでは、本質的な課題（ニーズ）を解決できないことが多いため、両者を区別することが重要です。
特に人事の経験として、組織課題に関するアラートや問題提起はニーズではなく、ウォンツのみで提供されることが多く、言われたとおりに対応したとして、ウォンツの裏にあるニーズが解決できるとは限りません。まずは、ウォンツのみを伝えられた場合、質問をしてニーズを引き出してから、解決に向けて動く必要があります。
ニーズとウォンツを区別する方法
ニーズとウォンツを区別する方法には、以下の2つがあります。
- 目的か手段か区別する
- 代替案があるか考える
目的か手段か区別する
相手の要望が目的なのか手段なのかを区別して考えることを意識的に繰り返すことで、ニーズとウォンツについて区別して考えることに慣れることができます。
課題管理をしている場合、ニーズとウォンツに関して「目的」「手段」などで分けて記載するフォーマットを作ることで、自ずと区別して考えることになります。
代替案があるか考える
代替案がある場合、それはニーズではなく、ウォンツです。
