問題の解決は表面にあるコンテントだけではなく、プロセスの探求が必要
2025.05.26こんにちは。人事グループ・組織開発室に所属し、組織開発を担当しているてぃーびーです。
仕事において、様々な問題が発生します。問題は表面上の分かりやすい状況を見れば、特に深く考えなくても原因が一目瞭然な場合もあれば、背景を掘り下げなければわからないこともあります。
この記事では問題の解決に必要となるプロセスの探求についてまとめます。
氷山モデルにおけるコンテントとプロセス
組織で発生している問題を捉えるための考え方として氷山モデルが参考になります。
氷山モデルにおいて、氷山の上に見える部分＝コンテント(Content)は売上の不足・人の衝突・業務上のミスなど目に見える部分です。氷山の下にある見えにくい部分＝プロセス(Process)はコミュニケーション方法・意思決定方法・業務の手順など、見えにくい部分です。
表面上の問題であるコンテントだけをみても原因がわからない場合、解決のためにはプロセスを掘り下げる必要があります。プロセスを掘り下げるうえで、仕事の進め方に関わるプロセスと関係性・思考・感情に関するプロセスに分けて考えるとより整理しやすくなります。
仕事の進め方に関するプロセスの探求
仕事の進め方に関するプロセスの掘り下げの基本はシンプルです。
仕事の進め方をテキストや図に書き出し、その中に問題を引き起こす要因があるか確認します。
基本はこれに尽きるのですが、気をつけるポイントが2つあります。
1つ目として、仕事の進め方を書き出すことについて、普段から手順書の作成をしたり、細かにタスクばらしをしている人は整理することに慣れていると思いますが、そういった活動をしていないと自分の業務を改めて細かく整理することに慣れていないこともあります。
この場合、慣れている人に整理を手伝ってもらえるとよいでしょう。
不慣れな場合、タスクばらし入門が参考になると思います。
2つ目として、仕事の進め方に関する問題は個人で閉じるとは限らないため、複数の担当者や部門をまたぐ進め方全体の整理が必要なこともあります。この場合、関係者と一緒に協力して仕事の進め方を整理することになります。
関係性・思考・感情に関するプロセスの探求
関係性・思考・感情に関するプロセスの掘り下げは、仕事の進め方に比べると難易度が高くなります。
仕事を進める中で個人や対人間で発生した出来事に対して、関係者が出来事をどのように解釈し、それによってどのように感情が変化し、その結果としてどのような行動に至ったか、という全体を整理する必要があります。
これは自分で整理する場合も、第三者が関係者の状況を整理する場合もどちらも難しさがあります。
自分について整理する場合、自分の考えや感情や対人トラブルにつながっていると認めにくい部分があります。
そのため、どうしても自分の考えや感情に対して防衛的に解釈しやすくなります。
第三者の思考や考えをまとめる場合、また別の難しさがあります。他人の思考は見えないため、丁寧に質問を通して問題発生時の考えや感情を引き出す必要があります。特にネガティブな感情を伴う部分は十分な信頼がないと話してもらえない可能性が高くなります。
これは質問のテクニックだけではなく、相手の心情を踏まえつつ進める必要がある繊細な内容です。
