今から始める Amazon Connect 入門 #10

こんにちは。アノテーションの中村 (誠) です。
今から始める Amazon Connect 入門シリーズの 10 回目です。

各回については以下のリンクからご覧ください。

1. 今から始める Amazon Connect 入門 Hands-on for Beginners 編
2. 今から始める Amazon Connect 入門 CCP Log Parser 編
3. 今から始める Amazon Connect 入門 #8
4. 今から始める Amazon Connect 入門 #9

前回は Contact Lens for Amazon Connect の以下の内容を実施しました。

• 1.準備
• 2.Amazon Connectの設定

今回は以下の内容を実施します。

• 3.Contact Lensの設定

3.1. Contact Lensの有効化

Amazon Connect インスタンスの設定画面で Contact Lens を有効化します。
デフォルトで有効になっている場合は設定不要です。

3.2. Contact Lensコンタクトフローの作成

コンタクトフローを作成していきます。
Amazon Connect インスタンスにログインし、フロー画面を開きます。
デフォルトのフローの中から「Sample recording behavior」を選択します。

一番上の「記録と分析の動作を設定」で以下を確認します。

• 通話記録が「オン」になっている
• 「エージェントおよび顧客」が選択されている
• 分析が「オン」になっている
• 「音声分析を有効にする」にチェックが入っている
• 「リアルタイムおよび通話後の分析」が選択されている
• 言語が「日本語 (日本) 」になっている

私の環境ではデフォルトで上記設定になっていましたが、変更した場合はフローの保存と公開を行ってください。

3.3. Amazon EventBridgeの設定

Contact Lens のイベントを検知する EventBridge ルールと、EventBridge ルールのターゲットとなる SNS を作成します。
なお、EventBridge ルールは同じリージョン内のイベントを検知するため、ルールは Amazon Connect インスタンスと同じリージョンで作成してください。

SNS コンソールで「EmailNotification」というスタンダードトピックを作成し、サブスクリプションには自分のメールアドレスを指定します。
サブスクリプション作成後はメール認証を忘れずに実施してください。

続いて EventBridge ルールを作成します。

• ルール名: FraudRule
• 説明: Possible Fraud Call Receive
• イベントパターン: カスタムパターンで以下の JSON を指定

{
    "source": ["aws.connect"],
    "detail-type": ["Contact Lens Post Call Rules Matched"]
}

• ターゲット: 作成した SNS トピック「EmailNotification」

3.4. テストコールの発信

ワークショップでは顧客役とエージェント役に分かれていますが、本ブログではブラウザのユーザーを分けることで 1 人でテストします。

• Admin 権限でログインしているユーザー: 顧客役として CCP から架電
• エージェントユーザー: エージェント役として別のブラウザユーザーで CCP を開いて受電

エージェント側は前回作成した agent1 でログインして CCP を開き、ステータスを Available に変更します。

架電後は英語の音声が流れますが、順番に 1 を押します。 1 を押すタイミングは「プレス 1」というフレーズが聞こえた後ぐらいです。

• 1 を押して、エージェントと顧客の通話録音を有効化します。
• 1 を押して、エージェントの待ち行列に入ります。
• 1 を押して、キューの先頭に移動します。
• 1 を押して、キューに入ります

エージェント側が受電したら以下のスクリプトをエージェント側が読み上げます。

鈴木様、サンプルミュージックサービスにお電話ありがとうございます。ご用件をお伺いします。 顧客: ウェブサイトに問題があり、サブスクリプションの解約ポリシーが確認できずに困っています。 エージェント: ご迷惑をおかけして申し訳ございません。こちらでご回答いたします。サービスを解約するには30日前までにご連絡ください。 顧客: わかりました。ありがとうございます。 エージェント: お電話ありがとうございました。失礼します。

読み終わったら架電側から切断します。

3.5. 会話の分析

テストコール完了後、Admin ユーザー側でコンタクトの検索を確認します。

コンタクト ID をクリックすると通話の詳細を確認できます。

これで Contact Lens による分析ができていることは確認できました。

まとめ

今回は Contact Lens for Amazon Connect Workshop のうち以下の内容を実施しました。

• 3.Contact Lensの設定

次回は「4. Contact Lensのルール設定」からやっていきます。

お疲れさまでした。

今から始める Amazon Connect 入門 #11 へ続く

参考資料

• Contact Lens for Amazon Connect

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