Zendeskでチケット起票時に選択された製品がユーザーのタグにない場合にSlackに通知する

2021.02.20

こんにちは、スズです。

1つのヘルプセンターで対応している製品やサービスなどが複数あり、ユーザーによってサポートを提供する範囲が異なる場合、チケットの対応前にユーザーの契約の確認が必要になることがあるかと思います。チケットが起票されるたびに毎回契約を確認するのは大変なので、契約の確認が必要なチケットが起票された際に通知する方法を考えてみました。

概要

今回考えた方法の概要は以下の通りとなります。

  • 各ユーザーに契約している(サポート対象になる)製品をタグ付けする
  • ユーザーがチケットを起票する際は問い合わせする製品を選択する
  • 問い合わせ対象として選択された製品がユーザーのタグにない場合はSlackに通知する
    (通知があった場合は契約の確認をする)

ユーザーにタグ付け

管理 > メンバー にて、各ユーザーに対して契約が分かるタグを設定しておきます。

今回は以下の通りユーザーとタグを設定しました。

ユーザー名 タグ
テストユーザー きのこ
TEST USER たけのこ

チケットフォームの作成

チケットフィールドに対象製品を追加

管理 > チケットフィールドに、チケットの起票時に対象製品を選択できるようにするためのチケットフィールドを追加します。フィールドの値は起票されたチケットにタグ付けされますので、対象製品_きのこのように、ユーザーに対して設定した製品のタグとは異なる名前でタグ付けされるようにしておきます。

チケットフォームに対象製品を設定

管理 > チケットフォームにて、チケットフォームに対象製品を選択するチケットフィールドを追加し、チケット起票時に対象製品を選択するように設定します。

トリガの設定

拡張機能にターゲットの設定

SlackのWebhook URLとZendeskの拡張機能を利用して、ZendeskからSlackに通知できるようにします。SlackのWebhook URLは以下のブログの手順を参考にして準備しました。

Zendeskの管理 > 拡張機能HTTPターゲットを使って、SlackのWebhook URLを通知先として設定します。手順については以下のエントリにて紹介していますので、こちらをご参照ください。

トリガの設定

Zendeskの管理 > トリガにトリガを追加し、Slackに通知する条件を設定します。きのこの契約がないユーザーからチケットの起票があった場合の通知として、以下の条件を設定しました。

  • 対象製品 次を含む きのこ
  • タグ 次のいずれも含まない きのこ

また、条件に合致した場合のアクションとして、Slackへの通知を設定します。

動作確認

TEST USERの代理ログインを使ってチケットを起票してみます。TEST USERにはたけのこがタグ付けされていますので、動作の確認のため対象製品にきのこを選択してチケットを起票します。

Slackを確認すると、Zendeskからの通知が確認できました。

起票されたチケットの方も確認してみます。チケットのタグには、ユーザーのタグのたけのこと、チケット起票時に選択したきのこのタグの対象製品_きのこが付与されています。また、対象製品にはきのこが設定されています。

さいごに

契約の確認が必要なチケットが起票された際に通知する方法として、チケット起票時に選択された製品がユーザーのタグにない場合にSlackに通知する設定をご紹介しました。

参考サイト