サポート対応の現場から - 伝わる日本語コミュニケーション 7 つの心掛け

こんにちは、ユーザーサポートチームです。

ユーザーサポートチームは、お客様対応の一次窓口やAWS申請の代行を担当しています。
お客様の本当のニーズを理解することを第一に考え、正確な情報を伝えることを心掛けています。

普段私たちユーザーサポートチームがお客様対応の中で注意しているポイントは、
お客様対応に限らず、社内外のコミュニケーションの心掛けとしても活用いただけると思います。

ここでは、相手に誤解を生まない「正確な日本語」のための 7 つの心掛けポイントとしてご紹介します。

1. 主語を明確にする

主語を略さず「誰が」何をするのかを明確にすることで、相手の混乱を防げます。

NG例：主語が不明確
「確認いたします」(誰が確認するのか不明)
「公式な告知は現在調整中とのことです」(誰が告知するのか不明確)

OK例：主語が明確
「弊社にて確認いたします」
「AWSからの公式な告知は現在調整中とのことです」

2. 結論を先に伝える

結論を後回しにすると、「結局何を伝えたいのか」相手に伝わりにくく、誤解を招く原因になります。
最初に結論を述べることで、相手は全体像を把握しやすくなり、正確な理解につながります。

NG例：結論が後回し
「先日ご申請いただいた内容について確認いたしましたところ、AWSより次の連絡を受けました。（状況説明）以上により、対応が可能です」

OK例：結論が先
「先日ご申請いただいた内容は対応が可能です。AWSに確認した内容は次の通りです（状況説明）」

3. 専門用語を避ける

専門用語や業界用語は、相手にとってわかりにくい言葉であり誤解を招きます。
相手が使った言葉に合わせたり、誰にでも伝わる平易な表現に置き換えることで、正確に伝わります。

NG例：専門用語を使用
「左ペインのボタンを操作してください」
「ナレッジベースをご確認ください」

OK例：平易な言葉・相手の言葉に置き換え
「画面左側のボタンを操作してください」
「弊社お問合せガイドをご確認ください」(相手が「FAQ」と言えば「FAQ」を使用)

4. 否定表現を肯定表現に変える

否定表現は「できないこと」だけが強調され、相手に誤解や不安を与えやすくなります。
肯定表現で「できること」や「代替案」を明確に示すことで、正確な情報が伝わり、相手の理解を助けることができます。

NG例：否定表現（誤解を招きやすい）
「その機能はご利用いただけません」（何もできないと誤解される）
「今は対応できません」（いつならできるのか不明確）
「その情報はわかりません」（わからないことが確定しているのか、調べればわかるのか不明確）

OK例：肯定表現（正確に伝わる）
「その機能はご利用いただけませんが、代替として〇〇の機能でしたらご利用いただけます」
「明日の午前中でしたら対応可能です」
「確認してお答えいたしますので、少々お待ちください」

5. 長文は短く区切り、適宜改行する

接続詞で繋げず、文を分けることで、相手は内容を整理しながら読み進めやすくなります。
また、意味のまとまりごとに改行を入れることで、視覚的にも読みやすくなり、理解が深まります。

NG例：一文が長い
「お問い合わせいただいた件につきまして、担当部署に確認を取りましたところ、現在システムメンテナンス中のため一部機能が利用できない状況となっておりますが、明日の午前中には復旧する予定です」

OK例：一文を短く分ける
「お問い合わせの件について、担当部署に確認いたしました。
現在システムメンテナンス中のため、一部機能が利用できない状況です。明日の午前中には復旧する予定です」

6. 質問には、質問目的も添える

質問だけを投げかけると、相手は「なぜそれを聞かれるのか」と不安になる可能性があります。
質問の目的や背景を添えることで、相手は安心して正確な情報を提供できます。

NG例：何のための質問か明確でない
「次の質問にお答えください。」

OK例：解決するための質問とわかる
「操作ができないとのこと、承知しました。問題を解決するために、いくつか質問にお答えいただけますでしょうか。」

7. 次の動きを明確にする

やり取りの最後に、次に「誰が」「どんな行動をするべきか」を明確にすることで、相手の不安や誤解を防ぎます。

NG例：次のアクションが不明確
「追加情報がございましたらお知らせください」（情報がない場合何もしなくていいのか、その旨連絡すべきか不明）

OK例：次のアクションが明確
「追加情報がございましたら、今週金曜日までにご連絡ください。特になければ、現在の内容で進めさせていただきます」（情報がなければ連絡不要、指定日までに連絡がなければ作業が進むことが明確）

まとめ

どれも小さな心掛けですが、相手との誤解を防ぎ、信頼関係を築く第一歩となります。

クラスメソッドオペレーションズ株式会社について

クラスメソッドグループのオペレーション企業です。
運用・保守開発・サポート・情シス・バックオフィスの専門チームが、IT・AIをフル活用した「しくみ」を通じて、お客様の業務代行から課題解決や高付加価値サービスまでを提供するエキスパート集団です。

当社は様々な職種でメンバーを募集しています。
「オペレーション・エクセレンス」と「らしく働く、らしく生きる」を共に実現するカルチャー・しくみ・働き方にご興味がある方は、クラスメソッドオペレーションズ株式会社 コーポレートサイト をぜひご覧ください。

※2026年1月 アノテーション㈱から社名変更しました