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みなさん、こんにちは。
AWS事業本部コンサルティング部の芦沢(＠ashi_ssan)です。
AWS re:Invent 2022が絶賛開催中ですが、AWS CEOであるAdam SelipskyによるKeynoteにて、Amazon Connect で機械学習を利用した予測、要員管理、スケジューリングが可能になる予測、キャパシティ プランニング、およびスケジューリング機能(forecasting, capacity planning, and scheduling)の一般提供開始(GA)が発表されました。
AWS公式ブログも公開されていますので合わせてご確認ください。
アップデート概要
Amazon Connectの予測、キャパシティ プランニング、およびスケジューリング機能は2022年3月にEnterprise Connectにて発表されていましたが、本日のアップデートによりGAされました。
アップデートにより、利用可能になった機能は大きく分けると以下の3つです。
- ML を活用した正確な予測
- ML を活用した効率的なキャパシティ プランニング
- エージェントのスケジューリングの継続的な改善
それぞれの機能について簡単に解説していきます。
ML を活用した正確な予測
問い合わせ量や平均処理時間など、顧客サービスのワークロードをより正確に予測します。 ここで予測されたデータが後述するキャパシティプランニングやスケジューリングの改善に役立てられます。
ML を活用した効率的なキャパシティ プランニング
キャパシティ プランニングを使用して、長期的な予測に基づいて、サービス レベルの目標を達成するために雇用する必要があるフルタイム相当 (FTE) エージェントの数を見積もります。
エージェントのスケジューリングの継続的な改善
新しいスケジューリング機能は、公開された短期間の予測をシフト プロファイル、人員配置グループ、人事、およびビジネス ルールと共に使用して、サービス レベルまたは回答目標の平均速度に合わせて最適化された効率的なスケジュールを作成します。
スケジューラによって作成されたスケジュールは必要に応じて編集でき、スケジュールが公開されると関連するスーパーバイザーやエージェントに通知されます。
エージェントは事前定義された制限内で、残業または休暇を取る時間を柔軟に選択でき、マネージャーの手動承認を必要としません。
さらに、コンタクト センターのマネージャーは、エージェントが計画されたスケジュールをリアルタイムで順守しているかどうかを追跡できます。
公式ドキュメント
より詳細な情報は公式ドキュメントに記載があります、ご確認ください。
利用開始方法
これらの機能を有効化するには、Amazon Connectコンソールからチェックボックスを有効化するだけでOKです。
初回の有効化後、90 日間の無料トライアルを利用できます。
利用料金については、料金 - Amazon Connect | AWSページをご覧ください。
対応リージョン
現在一般利用可能なリージョンは以下です。
- US East (N. Virginia)
- US West (Oregon)
- Asia Pacific (Sydney)
- Europe (London)
東京リージョンは対応していませんので、今後のアップデートに期待ですね。
まとめ
Amazon Connectで予測、キャパシティ プランニング、およびスケジューリング機能が利用できるようになりました。 東京リージョンではまだ利用できませんが、MLを利用した予測、キャパシティ管理、スケジューリングなどコンタクトセンターの運用をさらに改善できそうなアップデート内容でした。
以上、AWS事業本部コンサルティング部の芦沢(＠ashi_ssan)でした。
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