[レポート] サポートエンジニア直伝・Snowflake Support 100%活用ガイド #SnowflakeDB #SnowdayJapan

2023年02月14日(火)、ANAインターコンチネンタルホテル東京、ならびにオンライン配信のハイブリッド形式でSnowflakeのイベント「SNOWDAY JAPAN」が開催されました。

当エントリではその中で、ブレークアウトセッションとして開催された「サポートエンジニア直伝・Snowflake Support 100%活用ガイド」のレポートをお届けします。

セッション概要

当エントリで扱うレポートのセッション概要は以下の通りです。

• SNOWDAY JAPAN

セッションレポート

アジェンダ

• Snowflake Supportとは？
• 日本語サポート
• お問い合わせの方法
• サポートエンジニアとのコラボレーション
• ケーススタディ：Snowflake Supportができること
• まとめ

Snowflake Supportとは？

• Premier Support（無償）
  • 全てのSnowflakeエディションで利用可能
• Priority Support（有償）
  • お客様担当のエンジニアをアサイン

• Priority Supportはよりプロアクティブなサポートを提供している

• 世界中にサポート拠点で24/7のサポートを提供
• 英語以外で公式にサポートを提供しているのは日本語だけ

日本語サポート

• すでに1年以上の提供実績
• 日本のカレンダーに合わせて稼働
• 24/7対応は英語のみの提供
• アカウントのサポートと課金のサポートも英語のみ（2023年2月現在）

• サポートチケットを割り振る役目の人がいる
  • 日本語で書けば日本語が書けるエンジニアがアサインされる
  • 英語の併記は不要
• Snowflakeが公式にサポートしている言語は英語と日本語のみ

お問い合わせの方法

• Snowsightから起票できる
  • 障害が発生している場合には、当該アカウントのSnowsightから問い合わせる
  • チケット起票時にアカウントの情報などを取得しているので迅速に対応してもらえる
• 従来通りコミュニティーからもチケットが起票可能

Snowsightからのサポートケースの起票はこちらのブログで紹介しています：SnowsightからのSnowflakeサポートケース作成を確認してみた

サポートエンジニアとのコラボレーション

• Snowflake Supportはお客様と一緒に課題を解決するパートナー
  • SupportはSnowflakeのことについてよく知っている
  • お客様環境のことやデータのことはお客様にしかわからない
• Yoshiさんのサポートエンジニアとしての経験上、最初の課題把握が一番大事
  • サポートが適切な対応をするために、お客様からの適切な情報が必要

• クエリが失敗したり遅かったりする場合
  • クエリID（必須）
  • クエリの情報はサポート側で確認できるようになっている
  • Snowsightのサポート起票画面にはクエリIDの入力欄がある
  • サポートはクエリの結果やデータは見られないようになっている
  • クエリの結果がおかしい場合にはデータが必要
  • 本来出るべき値もあれば共有する
  • 事象再現時のデータの維持（Timetravelで巻き戻したデータのクローンをお願いすることがある）

• 事象発生日時が欲しい。その際にはタイムゾーンも併せて教えて欲しい(初動が大事)
• 遅かったクエリのうち一部のクエリIDでも教えてもらえると解析ができる

• JDBCドライバのバージョン
• 参考にしたドキュメントやナレッジなどのURL
  • ドキュメントは更新されていて把握していない場合もある
  • サポートもドキュメントの全てを覚えているわけではないので共有してもらえるとありがたい

• クエリIDはコピペする
  • コピペすら人間は間違える
• クエリの加工は不要
  • ユーザー名やアカウント名などはマスクしてもサポートからはそのクエリが見えているので問い合わせの際の加工は不要
  • クエリの結果やパスワード、セキュアリテラルはマスクされる
• 文字情報はプレーンテキストで！
  • スクショやPDFで来ることがあるが、コピペできなかったり画像から文字起こしをしようとするとミスが出るので、コピペしやすいテキストでお願いします

• お客様が意識していないけれども、サポートエンジニアが意識していること
  • お客さんのビジネスやユースケースをサポートは知らない
  • どういう目的でSnowflakeを使っているのかというユースケース
  • 課題の解決だけではなく、より良い方法を提示できることもある
• ビジネスインパクト
  • どれだけのユーザーが影響を受けているのか
• すでに行なっている調査とその結果
  • サポートに問い合わせるまでに何をしたのかとその結果（思考の過程）を共有する

• 適切なサポートケースの粒度
  • あまりに細かくケースを切ってしまうとお客様がわでもサポート側でも管理しきれな句なる
  • 自分が問い合わせていたケースに全然別の質問を続ける
  • 新たなサポートケースを起票する
  • サポート終盤の「他に問題はありませんか？」という言葉は当該ケースの問題に関すること
• そもそもサポートに問い合わせる内容なのか
  • ドキュメントを読んでも7~8割理解ができないという場合、サポートよりもトレーニング受講の方が最適な場合もある

• Severity（緊急度）に応じて解決のアプローチが変わる
  • 高緊急度はスピード優先で、現在起きている問題を最速でなくすことが優先される
  • 低緊急度は時間がかかってもその症状をなくすことが優先
  • しっかりと原因を調査してバグを修正することがゴール
• オオカミ少年的に高緊急度ばかりで起票していると本気にしてもらえなくなるという問題ではない
  • 本来取るべき解決への道のりを間違えてしまうことになる
• 起きている事象に対してどのような対応が必要なのかでSeverity（緊急度）を設定する

• Sev-1（緊急度高）は24/7対応しているが、24/7対応は英語対応
  • お客様側にも24/7の英語対応が必要
  • 英語ができないので日本語サポート外の時間に英語に切り替わった段階で返事をせずに翌日日本語で返信が来た場合には緊急度が下げられる
  • 日本語だけの対応が良い場合にはSev-2を選択する

ケーススタディ：Snowflake Supportができること

• 例）クエリのパフォーマンスチューニング
  • クエリの書き換えの提案（Snowflakeサポートが踏み込んでいる点）
  • お客様のクエリの結果が変わらないようなより良いクエリの提案をする
  • 提案によりクエリが爆速になった

• 例）不具合対応
  • ワークアラウンドの提案までをサポートで提供できると課題解決が1日早まる
  • これを開発チームが行うとサポート（日本）と開発(アメリカ)でのやり取りになるので時間がかかってしまう

• Snowflakeのサポートは本質的問題へのアプローチやベストプラクティスの提案まで行うスペシャルエンジニア集団

• 開発の代行
  • こういうクエリを書いてください
  • 適切なウェアハウスのサイズを教えて
  • Snowflakeのクレジットであ客様のクエリのテストを行うことになってしまう
  • ウェアハウスの最適化はお客様側で行うこと
• 機能要望は現在営業から上げるフローになっている
  • 担当営業がいない場合には、最初はサポートに連絡すれば適切な担当に繋いでくれる

まとめ

• 日本語のサポートをどんどん活用しよう！！

まとめ

私も以前とてつもない時間を溶かして出来そうなんだけどなかなかうまくいかないことを勇気を出してサポートで問い合わせをしたら優しく正しくこれ！という方法を教えてもらったことがあり、Snowflakeのサポートの大ファンです。

サポートチケットを起票する時にはどこまで背景を説明すれば良いのかだったり、どこまで情報を開示すれば良いのだろうと、いまいちよくわからないままサポートに問い合わせていたので、サポートの中の人がどのような情報が必要だと思っているのかというのを知れたとても良いセッションでした。

日本語でサポートを提供してもらえているのはありがたいですね！

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