Zendesk初心者の目線でユーザーとチケットについてまとめてみた

こんにちは、昴です。
今回はZendeskのsupportを利用するにあたって最初に覚えるユーザーとチケットについて話していきます。

ユーザー

Zendeskのユーザーには3つのタイプがあります。

• エンドユーザー（カスタマー）　・・・　社内または社外のエンドユーザー。
• エージェント　・・・　チケットを解決し、管理者が設定したツールを使用してすばやく作業を進める。　　
• 管理者　・・・　Zendeskのすべての機能を設定するためのフルアクセス権を持つ。

グループと組織

すべての問い合わせを手動で別々のエージェントに振り分けていくのはとても手間がかかります。 問い合わせの内容によって、製品によって、企業によって対応するエージェントが異なる場合、エージェントとエンドユーザーをそれぞれグループ化し、グループにチケットが割り当てられるようにすることでチケットの対応を効率化することができます。 エージェントは「グループ」、エンドユーザーは「組織」という集まりにできます。

グループ

エージェントをグループに追加し、グループ化することができます。
[管理センター] > [メンバー] > [チーム] > [グループ]に移動し、「グループを作成」で新しくグループを作成することができます。
グループの名前、グループの説明、グループに追加するエージェントを選択してグループ化します。
またエージェントは最低１つのグループに属し、複数のグループに属することができます。

組織

エンドユーザーを組織に追加し、グループ化することができます。
[管理センター] > [メンバー] > [設定] > [組織フィールド]に移動し、「フィールドを追加」で新しくフィールドを追加することができます。

チケット

チケットとはエンドユーザーとエージェントとの会話の記録です。
エージェントからほかのエージェントにチケットを引き継ぐとき、これまでの会話を確認できるため再度同じ質問をすることがなくなります。
実際のチケットを見てみます。

■リクエスタ
サポートリクエストを作成したユーザーです。

■担当者
担当するグループまたは特定のエージェントを指定します。

■件名
サポートリクエストがメールで送信されると、そのメールの件名がチケットの件名として使用されます。件名は150文字まで入力できます。

■チケットのステータス
①新規：チケットが受信済みで、エージェントに未割り当ての状態（グループに割り当てられていることはある）（未読とは違う）
②オープン：チケットが受信済みで、エージェントまたはグループに割り当て済み（担当者が決定済み）の状態
③保留中：カスタマーからの情報を待機している状態
④待機中：第三者から情報を待機している状態
⑤解決済み：リクエストが解決され、必要に応じてチケットを再オープンできる状態
⑥終了：チケットがシステムによって終了され、再オープンできない状態

■タイプ
①質問：リクエスタの問題がトラブルではなく質問
②事象：1回の発生で複数のユーザーに影響を与える大きなトラブルをリクエスタが経験した
③問題：解決する必要があり、多数のユーザーに影響している問題が発生している
④タスク：特定のエージェントへのタスクとしてチケットを割り当てるときに使用

■優先度
優先度の値はそれぞれ、「低」、「普通」、「高」、「緊急」となります。
デフォルトでは、これら4つの値はすべて使用可能ですが、表示させることができるのは「普通」と「高」の値だけです。

■タグ
タグは手動または自動的に追加できます。

■パブリック返信と社内メモ
パブリック返信はエンドユーザーに対して返答する場所です。
社内メモはエンドユーザーへの返信ではなく、チケットのメモとして残すことができ、エージェント同士で共有できます。またエンドユーザーからは見ることができません。

まとめ

今回はチケットとユーザーについて説明しました。Zendesk supportエージェントとエンドユーザーとのやり取りを効率的に行うことができます。グループ化やチケットについての理解を深めていくことでさらに便利になります。 今回説明したことに加えて、チケット対応を効率化するための「ビュー」や「自動化」、「マクロ」などがあるので次回取り上げたいと思います。

参考記事

組織及びグループについて
チケットフィールドについて