Zendesk Supportのチケットフォームの作成

こんにちは、昴です。
Zendesk Supportでは　管理者および権限を持つエージェントによって複数のチケットフォームを作成することができます。
今回はチケットフォームの作成方法についてまとめていきます。

チケットフォームとチケットフィールド

チケットフォームとはチケットフィールドのセットのことです。
チケットフォームによって定義されたチケットフィールドやデータは異なり、製品ごとにフォームをカスタマイズすることやワークフローごとにフォームをカスタマイズすることができます。 アカウント内で最大300個のチケットフォームを作成することができます。

チケットフォームとチケットフィールドにおいて、それぞれフォームにはフォームの設定、フィールドにはフィールドの設定があります。 チケットフォームはデフォルトのフィールドまたは作成したフィールドをセットして作成し、フォームをエージェントとエンドユーザーの両方に表示したり、エージェントのみに表示したりすることができます。 しかし、これはフォームの設定であってフィールドの設定ではないため、このフォームをエージェントのみの表示にしてもほかのフォームでセットされている同じフィールドは何も変わりません。 反対に特定のフィールドの設定を必須とした場合、このフィールドをセットしているすべてのフォームでこのフィールドは必須となります。

チケットフォームの作成

チケットフォームは管理センターで作成できます。
管理センターの[オブジェクトとルール] > [チケット] > [フォーム]へ移動し、「フォームを追加」を選択します。

まず「新規フォーム」をクリックし、チケットフォームの名前を入力します。

次に「エンドユーザーが編集可能」のチェックボックスについてです。
エージェントのみの表示の場合はチェックを入れず、エンドユーザーにも表示させたい場合はチェックを入れ、「エンドユーザーに表示されるタイトル」を入力します。

次に関連ブランドの「すべてのブランドに適用」についてです。
特定のブランドでのみで使用する場合はこのチェックボックスのチェックを外し、このフォームを使用したいブランドを選択します。 ここで選択するブランドは複数選択可能です。

次にチケットフィールドをセットしていきます。
デフォルトで「件名」と「説明」がセットされており、外すことはできません。 右側の[利用可能なチケットフィールド]の一覧から選択し、セットしたいフィールドの「＋」でフィールドをフォームに追加します。 反対にフォームからフィールドを削除するにはセットしたフィールドの「－」で削除することができます。 また、フィールドの順番を入れ替えたい場合はフィールドを追加した後フィールド左の点8つのマークを掴んで入れ替えることができます。

最後に[保存]を選択してチケットフォームの作成は完了です。

既存のチケットフォームにフィールドを追加する方法や新しくフィールドを作成したい場合は下記ブログをご覧ください。
Zendesk Supportのカスタムチケットフィールドについてまとめてみた

チケットフォームの適用

作成したフォームをチケットに適用させるには、ステータスが終了以外のチケットのプロパティパネルから「フォーム」を選択して変更することができます。

チケットの編集中にフォームを変更した場合、変更前では存在しているフィールドが変更後でなくなっていると、チケットを送信するまではそのフィールドのデータは削除されずに保持されます。 ただしフォームを切り替えてから一度送信するとそのフィールドのデータはチケット内に保持されません。

また、作成したチケットフォームをデフォルトのチケットフォームとしたい場合は、管理センターでチケットフォーム一覧からデフォルトにしたいフォームを選び、「デフォルトに設定する」を選択することで設定できます。

注意点

ブランドが変更された場合、ブランドと関連付けられているフォームはブランド変更前の設定のままなので、チケットフォームの設定にて関連ブランドで再び変更後のブランドを選択する必要があります。

まとめ

今回はチケットフォームを作成する方法を説明しました。
問い合わせ内容やワークフローによって、チケットフォームを使い分けることでさらに効率が良くなります。 ぜひ試してみてください。

参考記事

Zendeskヘルプ > Support > Supportの使い方 > チケット > リクエストタイプに応じた各種チケットフォームの作成
Zendeskヘルプ > Support > Supportの使い方 > エージェントガイド > チケットフォームのチケットへの適用