異なるスケジュールをチケットに適用する

こんにちは、昴です。
今回は複数のスケジュールの中からデフォルトのスケジュールとは異なるスケジュールをチケットに適用する方法を説明します。

はじめに

スケジュールはアカウントの管理者およびオーナーが設定することができ、タイムゾーンの選択、営業時間の定義、休日の設定を行うことができます。 営業時間を設定し、周知することでいつ回答が来るのかカスタマーが予想しやすくなり、また設定した営業時間に基づいてSLAやビュー、自動化、トリガを設定することができます。 複数のスケジュールが作成してある場合、リストの先頭にあるスケジュールがデフォルトのスケジュールとして適用されます。 しかし商品ごとの部署や担当するエージェントによって対応できる時間や日にちが異なる場合があります。 そこで異なるスケジュールをチケットに適用する方法としてトリガを使用する方法があります。

複数のスケジュール

使用しているプランによって作成できるスケジュールの数が異なります。 Suite Growth、Suite Professional、Support Professionalはスケジュールを1つ作成でき、Enterpriseは複数作成できます。

スケジュールが複数ある場合、リストの先頭にあるスケジュールがデフォルトとなりすべてのチケットに適用されます。

トリガの作成

チケットにデフォルトでないスケジュールを適用させたい場合はトリガの作成が必要となります。

トリガは管理センターで作成できます。 管理センターの[オブジェクトとルール] > [ビジネスルール] > [トリガ]へ移動し[トリガを追加]をクリックします。

まずトリガの名前と説明を入力します。 （名前「複数スケジュール検証用」、説明「デフォルトでないスケジュールをチケットに適用」） 次に条件を設定します。 今回は[以下の条件をすべて満たす]に「ステータス ≠ 終了」と「担当者 = 自分」を条件としましたが、チケットのステータスの他にもブランドや担当者を条件に設定しても良いです。

重要なのが次のアクションです。 アクションから「スケジュールを設定」を選択し、ドロップダウンリストから適用させたいスケジュールを選択します。

最後に「作成」をクリックして完了です。

チケットにスケジュールを適用する

トリガが実行されるのはチケットが作成または更新されたときなので、既存のチケットで担当者を自分に変更して更新してみます。

トリガが実行されたかどうか調べる場合は、チケットのコメント欄下にある「会話」を「イベント」に変更することで確認することができます。
無事トリガが実行されたことが確認できます。 これでスケジュールをチケットに適用することができました。

まとめ

今回はスケジュールが複数ある場合のチケットに適用する方法について説明しました。 スケジュールを複数作成できるのはEnterpriseプランのみとなりますが、複数のスケジュールを使い分けることで顧客満足度の向上に繋がったり、トリガや自動化と組み合わせて細かいところまで自動的に行うことでさらに業務を効率化できます。

またスケジュールの作成方法については下記ブログをご覧ください。

Zendesk初心者の目線でスケジュール設定についてまとめてみた

参考記事

Zendeskヘルプ > Support > Supportの使い方 > ビジネスルール > 営業時間と休日のスケジュール設定
Zendeskヘルプ > Support > Supportの使い方 > エージェントガイド > チケットについての全イベントの表示