Zendesk Supporにおけるライトエージェントについてまとめてみた

Zendesk Supportでのライトエージェントの主な役割や範囲についてまとめてみました。
2022.12.16

こんにちは、昴です。
Zendesk Supportでは3つのタイプのユーザーがあり、エンドユーザー、エージェント、管理者となります。 このうちチケット対応・解決するエージェントはZendesk Supportの全機能を必要とすることはありません。 そこで今回紹介するライトエージェントは、使用可能な機能に制限のある「ライトエージェント」のロールが付与されたユーザーとなります。
ライトエージェントの主な役割、出来ることと出来ないこと、注意点などを説明していきます。

ライトエージェントとは

ライトエージェントの主な役割はエージェントの補佐です。
ライトエージェントは主にSupportへのアクセスチケットの閲覧社内メモの作成の3つを行います。
通常エージェントはエンドユーザーからの大半の質問に答えることができます。 しかし、質問の内容によってはエンジニアチームからアドバイスが必要な場合があります。 そこでエンジニアチームのメンバーをライトエージェントにします。 ライトエージェントになることでチケットを確認し、アドバイスとして社内メモを残すことができます。

ライトエージェントで出来ること・出来ないこと

ライトエージェントは主にSupportへのアクセスチケットの閲覧社内メモの作成の3つを行います。
その反面普段エージェントが使っている機能が、ライトエージェントでは制限されていることが多いです。 そのためライトエージェントを使用する際は、ライトエージェントの出来ることと出来ないことを理解しておくことが必要です。 ライトエージェントで出来ること・出来ないことを一部紹介します。

チケットの確認

パブリック返信と社内メモの両方を確認することはできます
画面下の会話の中から[すべて]、[パブリック]、[社内]でそれぞれ表示して確認することができます。

チケットにコメントを追加

社内メモにコメントを追加することはできますが、パブリック返信はできません
エージェントとライトエージェントはコメントを追加する際に以下のような違いがあり、社内メモしかコメントを追加できません。 また、添付ファイルを追加することはできます。

チケットの作成

既存のエンドユーザーの代理でチケットを作成することができます。
しかしライトエージェント以外のエージェントがパブリック返信にコメントを追加するまでエンドユーザーに表示されません。 またライトエージェント自身がリクエスタになることもできます。

チケットのステータス

ライトエージェントは社内メモにコメントを追加することはできますが、チケットのステータス(新規、オープン、保留中、待機中、解決済み)を変更することはできません。 また、ライトエージェントがチケットの担当者になったり、チケットを別グループに割り当て直したりすることもできません。 チケットの状態においてライトエージェントが行えるのはチケットのタグの追加・削除やカスタムフィールドの選択・入力などです。

ユーザーのプロフィールを確認

ライトエージェントはユーザのプロフィールを確認することはできます。
プロフィールの編集やパスワードの変更、新規エンドユーザーの作成はできません。

ビュー・マクロの使用

作成済みのビューの表示やマクロを使用することはできます。 しかしビュー、マクロ、自動化、トリガの作成や編集はできません
またマクロの場合、アクションの中にライトエージェントではできない動作があると、実行可能なアクションのみ実行します。(例:ステータスの変更、コメントをパブリックモードに変更など) マクロを実行できなくても選択する画面までは進めるため、マクロを選択しても想定通りの挙動をしなかった場合マクロの設定を確認する必要があります。

マクロ「テスト(ライトエージェント)」のアクション

  • コメントをパブリックに変更
    →ライトエージェントではパブリック返信ができないため実行されない
  • テスト123を①に変更
    →カスタムフィールドは変更できるため実行される
  • タグ「テスト(ライトエージェント)」の追加
    →タグの追加・削除はできるため実行される

アプリの使用

Zendesk Supportにインストールされているほとんどのアプリを使用することができます。

まとめ

今回はライトエージェントについてまとめました。 ライトエージェントで出来ることには限りがありますが、 あくまでもライトエージェントは補佐的な役割であることを覚えておく必要があります。 ぜひ活用してみてください。

参考記事

Zendeskヘルプ > 管理センター > 管理センターの使い方 > Managing your team > ライトエージェントのアクセス権限の概要と設定
Zendeskヘルプ > Support > Supportの使い方 > エージェントガイド > コラボレーションの概要