トリガを使ったチケットの自動振り分け

こんにちは、昴です。
今回はZendeskでトリガを使ってチケットを自動で振り分ける方法について見ていきます。

はじめに

Zendeskではトリガや自動化といった機能があり、設定した条件がそろうことで自動的にアクションが実行されます。 今回は自動化する機能のうち、トリガを使用して「チケット内容に応じてグループや担当者に振り分ける」ということをやってみます。

トリガが自動化の詳しい機能説明は下記ブログをご参照ください。
Zendesk初心者の目線でトリガと自動化についてまとめてみた

また今回想定するケースとして、社内の問い合わせを仮定しています。
特定の部署からの問い合わせを特定のエージェントに振り分けるといった流れを見ていきます。 今回設定する具体的な内容として、社内の営業部からの問い合わせを特定のグループに振り分け、同時にそのメールの通知もしてみます。

チケットフォームとフィールドの準備

まず「自身の所属する部署」を選択するチケットフィールドと、「社内問い合わせ」用のチケットフォームを作成します。 フィールドとフォームは管理センターの「オブジェクトとルール」＞「チケット」からそれぞれ作成します。 フィールドは「部署」というフィールド名で、一般的な部署である「人事」「経理」「総務」「法務」「営業」から選択できるようにします。またチケットの振り分けに必須の項目となるため、入力必須に設定します。 フィールド作成時にドロップダウンの形式を選択することで、トリガや自動化の条件設定がとても簡単になるためおすすめです。

フォームは「社内問い合わせ」という名前で作成します。 「すべてのブランドに適用」にチェックを入れ、作成した「部署」フィールドを追加します。

トリガの作成

本題のトリガを作成します。 トリガは、管理センターの「オブジェクトとルール」＞「ビジネスルール」＞「トリガ」から作成することができます。 今回トリガで設定する条件は「以下の条件を全て満たす」で3つです。 社内問い合わせフォームにて営業部からの問い合わせがあった際に、条件を満たすように条件を決めていきます。

次にアクションは、まず「グループ＝振り分けたいグループ（subaru）」を設定し、次に「グループにメールを送信、振り分けたいグループ（subaru）」を設定します。 送信するメールの件名や本文には、文章を入力するほかに、様々なプレースホルダを使用できます。 プレースホルダはメール本文欄の下に一覧があり、そこから参照できます。 今回はメールの件名に「営業からの問い合わせが届きました＋問い合わせをした人の名前」が記載されるように、本文には「チケットの説明（問い合わせ内容）」が記載されるようにします。

社内問い合わせフォームから問い合わせしてみた

先ほど作成した「社内問い合わせ」フォームで実際に問い合わせを送信してみます。 問い合わせ内容には、良くありそうな質問として「交通費の精算方法について教えてください」と記載し、また「部署」のドロップダウンから営業を選択しました。

トリガが正しく設定されていれば、「送信」を押すとこの問い合わせのチケットが自動的にグループ（subaru）に振り分けられ、メールの通知もされます。

チケット振り分けとメール通知の確認

それではまずチケットが正しくグループに振り分けられているか確認していきます。 ビューから「あなたのグループの未解決チケット」を選択し、先ほどのチケットがあることを確認できました。

次にメールの確認です。 メールの件名には「営業からの問い合わせが届きました＋問い合わせをした人の名前（今回は自分）」が表示され、また本文には問い合わせ内容に記入した「交通費の精算方法について教えてください」と記載されていることが確認できました。

まとめ

今回はトリガを使って自動的にチケットを特定のグループに振り分けてみました。 このトリガの設定をすることで、チケットを一人ひとりに振り分ける手間が減るので、業務の効率化が図れます。 このようなトリガは、それぞれの部署によって一つずつトリガを作成しなければなりませんが、初めに設定すれば手間が減るだけでなく手動によるミスが減らせるためおすすめです。 また、メールを通知する際にプレースホルダを使用すれば、欲しい情報を速く得ることができます。 ぜひ使ってみてください。

参考記事

Zendeskヘルプ > メンバー > メンバー関連のドキュメント > ユーザー管理 > 組織及びグループについて
Zendeskヘルプ > オブジェクトとルール > オブジェクトとルール関連のドキュメント > ビジネスルール > チケットの自動更新および自動通知のトリガ作成