Zendesk Guideの記事に対して閲覧権限を設定してみた

こんにちは、昴です。
今回は Zendesk Guideの記事の閲覧権限についてです。 まずZendesk Guideで記事を投稿する方法と、その際に必要な知識となるヘルプセンターの階層構造について理解を深めます。 その後、記事の閲覧権限について見ていきます。

はじめに

Zendesk Guideでは簡単にヘルプセンターを構築でき、エンドユーザーに対して自己解決の場を提供します。 そのため記事を増やし、FAQを充実させることでそもそもの問い合わせ数を減らし、業務効率を上げることができます。

ヘルプセンターの階層構造

ヘルプセンターのナレッジベースにはカテゴリ＞セクション＞記事＞コメントという階層があり、この階層構造を利用することでエンドユーザーが求めている記事にたどり着きやすくなります。 この階層化にはいくつかのルールがあります。

• カテゴリ内に記事を表示することはできません。カテゴリ内のセクション内で記事を表示します。
• セクション内にセクションを作成できます。これをサブセクションと言います。
• 階層は6段階まで作成可能です。

記事の投稿方法

記事の追加は、ヘルプセンターまたはGuideの一番上のメニューバーから追加＞記事を選択します。

この追加ボタンから階層の上位にあたるカテゴリやセクションも作成できます。

記事の作成画面へ移動すると、大きく分けて2つの項目が記入できます。
まずタイトルです。 一目でどのような内容の記事なのかわかるように適切なタイトルを設定する必要があります。
次に本文です。 ここでは本文でよく使うメニューの部分について説明していきます。 まずは文字について、見出しの大きさを4段階で「見出し1」～「見出し4」から選び、本文を入力するときはパラグラフにします。 また文字はフォントや太字、斜体などが可能です。

リンクや画像の他、動画や表の挿入も可能です。 画像や動画はアイコンをクリックした後、画像や動画をアップロードして本文に挿入します。

記事が完成したら、画面右側の保存の右にある矢印をクリックすることで、保存、公開、記事をスケジュールから選べます。 「保存」は記事を保存し、公開はしないため、作成途中の際はこちらを選択します。 「記事をスケジュール」は記事を公開したいスケジュールを決め、指定した日時になったら公開されます。

記事が公開されているかどうか確認する際は、Guideのサイドバーから「記事の管理」を選び、確認したい記事が緑色のマークの場合公開されており、白色のマークの場合はまだ公開されていません。

記事の閲覧権限

閲覧権限は記事の作成時、または作成後の設定から設定できます。 まず作成時では、画面右側にある「表示対象ユーザー」の欄を変更することで閲覧権限を設定することができます。 設定できる権限は以下の4つになります。

• 全員
• サインインユーザー
  アカウントを作成してヘルプセンターにサインインする社内及び社外のユーザー
• エージェントと管理者
  チームメンバーのみ
• カスタムユーザーセグメント
  タグ、組織、グループに基づいて閲覧アクセスを制限できます。

次に作成後に閲覧権限を設定する方法ですが、Guideのサイドバーから「記事の管理」を選び、閲覧権限を設定したい記事を選択します。 記事の編集画面で右下にある「記事の設定」から設定することができます。

今回は「エージェントと管理者」のみとしましたので、チームメンバーのみがこの記事を閲覧できるようになりました。

その他

ヘルプセンターで記事を見ているとき、ヘルプセンターの画面から記事の編集へ移動することができます。 記事を開いて、画面上にある「記事を編集」から編集画面へ移動します。

まとめ

今回はZendesk Guideの記事の作成から保存して公開するにあたって、記事の閲覧権限を設定する方法について紹介しました。 記事の利用方法はエンドユーザーそれぞれですが、社内だけで共有したいといった場合や、限られたメンバーのみに公開したいといった場合に便利です。 ぜひ試してみてください。

参考記事

Zendeskヘルプ > Guide > Guideの使い方 > ナレッジベース記事の作成と編集 > ナレッジベースでの記事の作成と編集

Zendeskヘルプ > Guide > Guideの使い方 > Help Centerのナレッジベースの使い方 > サブセクションを追加してヘルプセンターを階層化する方法