Zendesk にX(Twitter)のDMチャネルを連携してみた

ZendeskとX(Twitter)のDMチャネルを連携してみました。
2023.10.10

こんにちは、昴です。
今回はZendeskとX(Twitter)のDMチャネルの連携方法について詳しく見ていきます。

はじめに

Zenedskではメールや電話の他にLINEやWhatsAppなど様々なチャネルと連携することができます。連携方法やそれにかかる手間はチャネルによって変わりますが、今回は比較的簡単に連携できるX(Twitter)のDMチャネルについて見ていきます。 また連携方法に加えて、複数チャネルで対応する際の注意点を見ていきます。

X(Twitter)のDMチャネルとの連携

Xとの連携は管理センターのチャネル > メッセージングとソーシャルチャネル > メッセージングへ移動し、「チャネルを追加」を選択します。 すると連携できるチャネルが一覧で表示されるため、Twitterダイレクトメッセージを選択します。

次に①Twitterアカウントをリンクするの項目で、「Twitterwo使ってサインイン」をクリックしTwitterにログインします。

次に②チャネルの情報を追加するの項目で、チャネル名を入力します。 今回は「X(Twitte)」と入力しました。 このチャネル名は、管理センター内でチャネル一覧を確認する際に表示される名前になります。

チャネル名の入力後「次へ」を選択することで、チャネル一覧に「X(Twitter)」という名前でXのDMチャネルが追加されました。 これでXのDMチャネルの連携は完了となります。

実際のチケット対応時では、下記のようにコメント編集欄でチャネルを入れ替えることができます。また、ここでチャネル名は自身で入力したチャネル名ではなく、「Twitterのダイレクトメッセージ」となります。

チャネルの編集

先ほどの管理センターのチャネル一覧からチャネルを選択し、チャネル名やどのブランドと連携するかを編集することができます。

また、応答タブでチャネルごとに自動応答の設定をすることができます。 「自動応答機能を有効にする」を有効にし、自動応答メッセージでメッセージの内容を編集します。

また、ここでの自動応答は初回のみとなっています。最初にこのチャネルを通して顧客がメッセージを送信した際に自動で返信されるものとなっていて、1日に1回のみ応答します。メッセージを送信する度に自動応答するわけではありません。そのため、それに合ったメッセージ内容にする必要があります。(例:担当者にお繋ぎ致します。)

オムニチャネルで対応する際の注意点

顧客側のチャネルの準備

複数のチャネルを連携することで、問い合わせの窓口を広げることができますが、それぞれの顧客情報にチャネルの情報が載っていなければ対応中にチャネルを切り替えることはできません。電話番号を知らなければ電話を掛けられないのと同様に、顧客対応中にチャネルを切り替えたい場合はその顧客のチャネルの情報が無ければなりません。

まとめ

今回はX(Twitter)のDMチャネルの追加方法や注意点について詳しくまとめました。チャネルごとの連携方法はそれぞれ異なり、その中でもX(Twitter)のDMは特に簡単です。顧客の問い合わせ方法は様々で、ニーズに合わせてチャネルを連携していくことでより良い問い合わせ対応を実現することができます。是非お試しください。

参考記事

Zendeskヘルプ > メッセージング > メッセージング関連のドキュメント > ソーシャルメッセージング > ソーシャルメッセージングの自動応答の送信
Zendeskヘルプ > メッセージング > メッセージング関連のドキュメント > ソーシャルメッセージング > ZendeskエージェントワークスペースへのTwitter DMチャネルの追加

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