Zendesk初心者の目線でサービスレベルアグリーメントについてまとめてみた

こんにちは、昴です。
今回はZendesk Supportでチケットを管理するためのサービスレベルアグリーメント（SLA）について話していきます。

サービスレベルアグリーメントとは

サービスレベルアグリーメント（以降はSLAと略す）とは、サポートチームがお客様との間で、応答及び解決策を提供するまでの時間を取り決めたものです。 このSLAを利用することでサービスレベルに基づいたサービスを提供できるようになります。 Zendsk Supportではサービスレベル目標に達しているかどうかチケットをハイライトし、問題を素早く特定し対処できるようになります。

SLAの設定

SLAは管理センターで設定できます。
[オブジェクトとルール] > [ビジネスルール] > [サービスレベルアグリーメント]　に移動し「ポリシーを追加」をクリックします。

ここでSLAの「ポリシー名」、「説明」、「条件」、「目標」が設定できます。
「条件」では、設定した条件を満たしたチケットに対してサービスレベル目標に達しているか確認します。
この条件はトリガや自動化などと同じように、すべて条件を満たした場合といずれか条件を満たした場合の2パターンから設定できます。 すべては設定した条件をすべて満たしたチケットに対してSLAポリシーを適用し、1つでも条件を満たさなけれ適用されません。 いずれかは設定している条件のうち1つでも満たしたチケットに対して適用します。

「目標」では各メトリックとその優先度ごとの目標時間を設定します。

測定できるSLAメトリックは6つです。 「初回返信時間」「次の返信時間」「更新間隔時間」「一時停止可能な更新」の4つのメトリックは返信までの所要時間を計測します。 「リクエスタの待機時間」「エージェントの稼働時間」の2つのメトリックは解決までの時間を測定します。

設定する時間は「時」または「分」で決めていきます。

ベースとなる時間はカレンダー時間と営業時間から選びます。 カレンダー時間は標準のカレンダーシステムの時間を参照したもの、営業時間はSupportで定義されたスケジュール内の時間です。

SLA目標のステータスについて

チケットのステータスと同様にSLA目標のステータスがあります。

• アクティブ
  メトリックがまだ完了していない状態。
• 一時停止中
  メトリックが完了しておらず、一時的にカウントを停止している状態。 ステータスの保留中など、メトリックが特定のステータスを除外するように定義されている場合。
• 終了
  メトリックが完了した状態。
• 違反
  アクティブ（違反）、一時停止（違反）、終了（違反）の3つのパターンがあり、それぞれの状態かつ目標時間を過ぎている（違反している）状態。

違反までの残り時間

SLAが正しく設定されていると、条件を満たしたチケットに対して確認を行い、色と時間で目標違反になっていないか表示してくれます。 ここで表示される色は、SLA違反までの残り時間を示します。

• 緑色：15分以上
• オレンジ色：15分未満
• 赤色：0分（SLA違反）
• 白色：SLAポリシーが適用されていない。またはSLA目標が終了している。

この色と一緒に表示される数字は目標時間までの残り時間を表します。 目標の時間が過ぎると、-15分や-4時間のように、マイナスの時間が赤字で表示されます。 またビューで確認するときは「次のSLA違反」という項目で確認できます。 ビューの作成でフォーマットオプションに「次のSLA違反」を追加しましょう。

まとめ

今回はサービスレベルアグリーメント（SLA）について説明しました。
SLAはお客様や商品、緊急度によって対応するチケットの順位付けができるため、チケット対応がスムーズになります。 自動化やトリガなどを使ったエスカレーションと組み合わせて、サービスレベルの向上を考えることが大切です。

参考記事

Zendeskヘルプ > Support > Supportの使い方 > エージェントガイド > SLA目標の表示と概要
Zendeskヘルプ > Support > Supportの使い方 > 「インサイト」レポート・分析機能 > SLAポリシーの定義と使用