Zendesk Supportで満足度アンケートについてまとめてみた

Zendesk Supportでのカスタマー満足度アンケートについてまとめてみました。
2022.11.08

こんにちは、昴です。
今回はZendesk Supportで人気のある機能のカスタマー満足度アンケートについて話していきます。

カスタマー満足度アンケート

Zendeskではカスタマー満足度アンケートという機能があります。
このカスタマー満足度アンケートを使って、エージェントとカスタマーサービス全体のパフォーマンスをチケット単位で追跡できます。 カスタマー満足度アンケートは提供するサービスがお客様に対してどの程度満足しているかを測定することができ、その評価、満足度が低くなった理由を改善することでサービスの質の向上が狙えます。
ではどのようにカスタマー満足度アンケートを使用すればよいでしょうか。

カスタマー満足度アンケートの設定

カスタマー満足度アンケートは、管理センターで[満足度]を有効にすることで組み込みの自動化が働くようになります。
[メンバー] > [設定] > [エンドユーザー] > [満足度] に移動し「カスタマーがチケットを評価できるようにする」を有効にします。

ここで働くようになった自動化は管理センターで確認できます。
[オブジェクトとルール] > [ビジネスルール] > [自動化] に移動し「顧客満足度評価リクエスト(システム自動化)」を開きます。

この自動化は、デフォルトでは[次のすべての条件を満たす]場合と[次の任意の条件を満たす]場合の両方にそれぞれ設定されています。

  • 次のすべての条件を満たす
    ステータス:より小さい:終了
    解決されてからの時間:(カレンダー)等しい:24
    満足度:=:未提供

  • 次の任意の条件を満たす
    タグ:次のいずれも含まない:partner

これらの条件を満たしたとき自動化が起動し、アンケートが送信されます。 この自動化は変更したり、削除したり、トリガと取り換えることができ、カスタマー満足度アンケートを実施するタイミングと方法をカスタマイズすることができます。

例えば、チケットが解決された時点でアンケートを送りたい場合、[次のすべての条件を満たす]内で以下を設定することで実現できます。

  • ステータス:次に変更された:解決済み
  • 満足度:=:未提供

満足度の理由

満足度だけではなく、その理由も設定することができます。
満足度の理由は
[メンバー] > [設定] > [エンドユーザー] > [満足度] に移動し、「悪い評価の後に補足の質問をする」を有効にすることで設定できます。

これを設定すると、アンケートで「不満」と回答したお客様に対して「満足いただけない主な理由は何ですか?」という質問が表示され、設定された理由から選ぶことができます。 またこの質問は「不満」と回答しなかったお客様には表示されません。

デフォルトの理由は4つあり以下の通りです。

  • 問題の解決に時間がかかりすぎた
  • 問題が解決されなかった
  • エージェントの知識に不満がある
  • エージェントの態度に不満がある

これらの理由をそのまま使用したり、カスタマイズされた理由を作成することもできます。

まとめ

今回はカスタマー満足度アンケートについて説明しました。
この満足度アンケートを使えばお客様の満足度を知ることができます。 満足度を測るなかで何が良かったよりも何が悪かったか、何が不満に繋がったのか不満の背景を知ることに意味があると思います。 マイナスな印象となってしまった部分を改善することで、サービスの質の向上に繋がるので是非活用してみてください。

参考記事

Zendeskヘルプ > Support Supportの使い方 > 「インサイト」レポート・分析機能 > カスタマー満足度アンケートのカスタマイズ
Zendeskヘルプ > Support Supportの使い方 > 「インサイト」レポート・分析機能 > 満足度の理由の使用
Zendeskヘルプ > Support > ヒントとトラブルシューティング > ビジネスルール > チケットが解決されたときに満足度アンケートを送信するにはどうすればよいですか?