ZendeskのグループSLAについてまとめてみた

こんにちは、昴です。
今回はZendeskのグループSLAについて見ていきます。

はじめに

ZendeskにはSLA（サービスレベルアグリーメント）という機能があり、エージェントとエンドユーザーとの回答・解決までの時間を取り決めたものになっています。 今回注目するのはグループSLAという機能は、グループに割り当てられてからの回答・解決までの時間、または担当者再割り当てまでの時間を取り決めたものとなっています。利用の一例として、チケットを対応するチームごとの対応時間などを管理することができます。通常のSLAとグループSLAではSLAポリシーも異なり、こちらは実際の設定の中で説明します。

設定作業

グループSLAの設定は管理センターのオブジェクトとルール > ビジネスルール > サービスレベルアグリーメント へ移動し、グループSLAタブの「ポリシーを作成」から設定します。

まずグループSLAの名前や説明を入力します。

次にグループSLAを適用するチケットの条件を設定します。

次にグループSLAポリシーを設定していきます。このグループSLAポリシーによってチケットが特定のチームに割り当てられている期間がどの程度かを明確にすることができます。 グループSLAの時間設定は通常のSLAとは異なります。

グループSLAメトリック

通常のSLAと同様にチケットの優先度ごとに時間目標を選択します。時間の設定は「カレンダー時間」と「営業時間」のどちらかを選択します。

• オーナーシップ時間
  チケットをこのグループに割り当てる時間の長さです。このグループがチケットに割り当てられてから、チケットが再割り当てされるまでの時間です。

最後に保存をして終了となります。
（通常のSLAについては下記ブログをご参照ください。）
ZendeskでSLA違反の通知を受け取る仕組みを作成してみた

ビューの設定

通常のSLAとグループSLAが異なるように、SLA違反の表示も異なります。グループSLAについて表示させたいビューの列に「グループSLA」を追加します。

確認

それではチケットを確認していきます。 確認する内容として、グループを割り当てSLA違反になる前の状態と違反してからの状態（今回はグループ割り当てから30分後）を確認してみます。 1つ任意のチケットを選択し、グループを割り当てます。
グループSLAに違反する前は下記のように違反までの時間が緑で表示されます。

グループSLAに違反すると下記のような違反してしまった時間が赤で表示されます。

まとめ

今回はグループSLAについてまとめてみました。通常のSLAとは異なる使い方やメトリックで、チーム間の連携やワークフローの分析等に利用することができます。是非お試しください。

参考記事

Zendeskヘルプ > Support > Supportの使い方 > パフォーマンスの測定 > 社内チームのためのグループSLAポリシーの定義