システム運用における対応フローを起点別に分類してみる
こんにちは、カスタマーサクセス部のやまとです。
システム運用には、障害対応、お問い合わせ、変更管理、定期作業、保守対応など、ざっくりでもさまざまな対応があります。
個別の対応で分けると運用の数だけ無限に存在します。
今回はそのような「運用対応がどのようなきっかけで動き出すのか」を起点別に分類してみました。
結論
| 起点 | 駆動 | 例 |
|---|---|---|
| 事象発生・検知 | イベント | 監視アラート、ジョブ異常、災害 |
| スケジュール | 時間 | 日次対応、月次報告、期限到来 |
| 外部環境変化 | 外因 | 脆弱性公表、EOL告知、仕様変更 |
| 依頼 | 依頼 | 変更依頼、問い合わせ、障害申告 |
| 評価 | 能動 | 監査指摘、傾向分析、将来予測 |
それぞれ見ていきます。
事象発生・検知
システムで事象が発生し、実際の状態変化や異常を検知したことで動き出す運用です。
監視アラート、ジョブの異常終了、バックアップ失敗、性能劣化、セキュリティイベント、クラウド事業者からの障害通知、停電や災害などが該当します。
スケジュール
あらかじめ決められた日時、周期、期限の到来によって動き出す運用です。
日次・週次・月次の確認、定期バックアップ、月次報告、証明書やライセンスの更新などが該当します。
「毎月第1営業日」「有効期限の30日前」のように、開始条件を事前に定義できることが特徴です。
スケジューラーやワークフローによる自動化とも相性が良いです。
外部環境変化
自分たちの外側で起きた変化によって動き出す運用です。
脆弱性情報の公表、EOL / EOSL の告知、クラウド事業者の仕様変更や非推奨化、法改正やガイドラインの改定などが該当します。
事象発生・検知と似ていますが、こちらはシステムが正常に稼働していても発生する点が異なります。なので別枠としました。
依頼
利用者や他部門、ベンダーなどからの要求によって動き出す運用（サービスリクエスト）です。
変更依頼、問い合わせ、障害申告、アカウント申請などが該当します。
評価
レビュー、分析、監査、予測などの結果から、対応が必要だと判断して動き出す運用です。
サービスレベルのレビュー、監査指摘、障害の傾向分析、容量不足の予測など運用改善に該当します。
分析や予測の結果を受けて「対応が必要」と判断したことを起点のトリガーとして扱います。
依頼にフローが近いですが、ここで扱うのは、運用担当が判断主体となるケースであり、是正を要求された場合は、依頼に分類します。
どうやって起点を分類したのか（分類のプロセス）
まず各運用作業を5W1Hで分解して、共通パターンを見つけることにしました。
例えば、利用者が課題やチケット管理ツールから設定変更を依頼した場合、次のように整理できます。
- いつ：不定期
- どこで：課題管理ツール
- 誰から：利用者
- 何を：設定変更
- なぜ：運用上の課題を解消するため
- どのように：手動で起票し、承認後に対応する
並べてみると、「管理ツール」は受付経路、「利用者」は起点主体、「設定変更」は対応内容であり、起点となるトリガーとは別の情報ですね。
特に受付経路を起点にすると、同じ対応がメールと電話で分かれてしまいます。
そのため、次に「運用を直接動かしたものは何か」だけを取り出して分類しました。
- 性能劣化を検知して設定を変更する：事象発生・検知
- 定期的に設定を見直す：スケジュール
- ベンダーの仕様変更に追従して設定を変更する：外部環境変化
- 依頼を受けて設定を変更する：依頼
- 将来の容量不足を予測して設定を変更する：評価
となり、起点を分けることに成功しました。
ただし、これはすべての運用現場に共通する正解ではありません。
対象システム、責任範囲、体制によっては、別の起点が必要になるかもしれません。
実際の運用に当てはめ、分類できないものがあれば見直していくことが必要です。
おまけ：運用における各起点の優先度（個人的見解）
システムを安全に運用するためにはまずは「事象の発生・検知」が最上位にあると思います。
事象発生時のカバーができることでまず運用できる体制になります。
次いで「スケジュール」です。スケジュールの対応ができないと事象発生につながります。
並列して同様の理由から「外部環境変化」と「依頼」があがります。
これらが対応できている上で「評価」といった運用改善が実現でき、システムの安定稼働に関係します。
さいごに
今回は、個人的見解で運用が動き出す起点を5つに分類してみました。
運用対応のはじまりを整理すると、その後の受付、判断、承認、実施、通知といった流れも整理しやすくなります。
自動化する対象を検討する際の切り口にもなりそうです。
運用項目の整理で手が止まっている方の参考になれば幸いです。
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