言っても伝わらないのは、相手のせいではない──"翻訳"は机では作れない。3ヶ月のghoost商談で分かったこと

ghoostをリリースして3ヶ月、私は数えきれないほど、このプロダクトを人に説明してきました。

一つ、先に言っておきたいことがあります。説明に使う概念そのものは、最初から手元にありました。たとえば「相互性」。同じ場所で同じ研修を受けても理解度は揃わないこと、組織の成果は一番低いところに引っ張られること──こういう話は、4月に登壇したときにはもう話していました。概念は、持っていたんです。

それでも、伝わらない。相手の顔がふっと曇る瞬間がある。しかも、これは社外の商談だけの話ではありませんでした。一番文脈を共有しているはずの社内のメンバーに同じことを伝えるときですら、同じように滑る。近いから伝わる、なんてことはなかった。相手が変われば、また一から翻訳をやり直すことになる。

最初、私はこれを「自分の説明がまだ丁寧じゃないんだ」で解こうとしていました。でも違った。丁寧に言葉を足すほど、かえって相手が置いていかれることすらある。問題は概念の側でも、熱量の不足でもなく、それを相手にどう渡すか＝「翻訳」の側にありました。今日はその話をします。

結論を先に言います。良い概念を持っていても、相手のレイヤーに合った翻訳がないと伝わりません。そして翻訳は、机の上では作れません。本番で滑って、拾って、差し替える反復の中でしか増えていきません。

良い概念があれば、伝わるのか？

いいえ。概念があっても、相手に届く翻訳がなければ伝わりません。

伝わる・伝わらないは、こちらの説明の丁寧さでは決まりませんでした。同じ内容を、同じ熱量で話しても、相手によって通じ方がまるで違う。丁寧に言葉を足すほど、かえって置いていかれることすらある。概念の完成度と、それが伝わるかどうかは、別の軸なんです。「ちゃんと言ったのに伝わらない」の原因を相手の理解力に置いているうちは、たぶん一生ほどけません。

なぜ、同じ説明でも相手によって通じ方が変わるのか？

受け手ごとに「土台」が違うからです。共通の土台に乗った言葉しか、着火しません。

コミュニケーションの研究では、伝達は共有された土台（共通基盤）の上でしか成立しない、とされています。相手がすでに持っている知識や文脈と接続できて、はじめて言葉は意味になる。逆に、こちらが自分の土台を前提にして話すと外します。専門家が初心者にうまく教えられないのは、知識が足りないからではなく、自分の持っている前提を相手も持っていると錯覚してしまうからです（いわゆる「知の呪い」）。私の最初の説明が滑っていたのも、これでした。ghoostの世界観が自分の中で当たり前になりすぎて、相手の土台に降りていなかった。だから「言っても伝わらない」は、多くの場合こちら側の問題なんです。

"翻訳"とは何か？

相手のレイヤーや職種に合わせて、その人の土台に乗る共通語や喩えに置き換えることです。

同じghoostでも、エンジニアに効く喩えと、経営層に効く喩えと、現場に効く喩えは、それぞれ違います。相手がふだん使っている言葉、すでに知っている構造に橋を架けられたときだけ、話が通る。喩えが強力なのは、相手がすでに理解している構造を借りて、新しい概念をその上に運べるからです。芸人が客層ごとにネタを変えるのと同じで、万能の一撃はありません。翻訳とは、この「相手ごとの当て方」の技術です。

ハマると、何が起きるのか？

残りの大量の説明が、要らなくなります。

これが翻訳のいちばん面白いところです。相手のレイヤーにハマる共通語が一つ見つかると、それまで十かけて説明しようとしていたことが、一言で一気に伝わる。相手の中で像が結ばれて、「ああ、そういうことね」と先回りしてくれる。逆に、ハマる翻訳が見つからないうちは、どれだけ言葉を尽くしても積み上がらない。だから磨くべきは説明の"量"ではなく、相手ごとにハマる翻訳の"在庫"なんです。

その翻訳は、どうやって増えるのか？

机では増えません。本番で滑って、その滑りを拾って、次に差し替える反復の中でしか増えません。

私は商談を重ね、社内で説明を重ねる中で、同じことを何度も言い換え続けました。ある喩えが通じなければ、別の喩えに差し替える。伝わった手応えのあった言い方だけを残していく。3ヶ月ぶんの「通じなかった経験」が、そのまま翻訳の在庫になりました。ここで大事なのは、ただ場数を踏むことではありません。一回ごとに「どこで滑ったか」を拾って次に反映する、当事者性のある反復だけが効きます。熟達は量ではなく、この微調整の反復で作られる、というのは技能研究でも言われている通りです。私はこれを修練と呼んでいます。

そしてこの反復は、一人では回りません。滑ったかどうかは、相手の反応でしか分からないからです。相手の質問、沈黙、誤解の一つひとつが、次の翻訳を教えてくれる。翻訳は、相手との往復の中でしか見つからない。「相互性」という概念を以前から持っていた私が、その概念を"相手に伝える方法"のほうは、相手との相互のやり取りでしか磨けなかった。少し出来すぎた話ですが、翻訳を磨く過程そのものが、相互的でした。

これは、ghoostが解こうとしている問題と同じでは？

はい。根っこは同じです。

「あの人の判断」が組織に伝わらないのも、翻訳と土台の問題です。判断はドキュメントに書き出しても、受け手のレイヤーに翻訳されなければ着火しない（この点は「なぜベテランの暗黙知は、文書化しても継承できないのか」で書きました）。私のghoostの説明が最初うまくいかなかったのと、同じ構造です。

だからこそ、継ぐ側には安全に、高頻度で、打ち合える相手が要ります。私たちが取り組んでいるデジタルツイン（ghoost）は、その打ち合い相手を組織の中に置くアプローチです。優れた判断を持つ人の型を、本人と共に育つ形で残す。使い手はそれと打ち合って自分の言葉と判断を修練し、打ち合われた側にも判断が積まれて育っていく。一度作って固定するコピーではなく、使うほど双方が育つ。私が3ヶ月かけて翻訳を磨いてきたのと同じ回路を、組織の中に用意する、という発想です。

FAQ

Q. 翻訳は、事前に準備できないのか？
準備は出発点として要ります。ただし、どの喩えが相手にハマるかは、本番で当ててみないと分かりません。準備した言い方を、滑らせて、差し替える。その往復でしか翻訳は完成しません。

Q. たくさん喩えを覚えればいいのか？
在庫だけでは足りません。相手のレイヤーを読んで当て、外したら即差し替える、という相互作用が要ります。ストックと当てる技術はセットです。

Q. AI相手に、翻訳の修練はできるのか？
できます。安全に高頻度で滑れる場になるからです。ただし相手が汎用の物知りだと「それらしいけれど、この現場では外している」返答になり、噛み合いません。相手が「あの人の、この現場での土台」を持っていることが条件です。

まとめ

• 良い概念を持っていても、相手のレイヤーに合った翻訳がなければ伝わらない。伝達は共有された土台の上でしか成立しないから。「言っても伝わらない」は、多くの場合こちら側の問題。
• 翻訳がハマると、残りの説明は要らなくなる。だから磨くべきは説明の量ではなく、相手ごとの翻訳の在庫。
• その在庫は机では作れない。本番で滑りを拾う反復＝修練と、相手との往復の中でしか増えない。だから安全に打ち合える相手を組織に残すこと自体が、言葉と判断を育てるインフラになる。

概念は、机の上でも作れました。でも翻訳は、本番でしか磨けませんでした。滑って、拾って、また当てる。その往復の相手をどう組織に残すかの具体を、ghoost の考え方として続けて書きます。