Twilio × Zendesk 連携 - SMS でチケットのやり取りを可能にする

/**
 * Twilio SMS 受信 → Zendesk チケット作成/更新
 * SMS を受信した際に、既存のオープンチケットがあれば更新し、なければ新規作成する
 */
exports.handler = function(context, event, callback) {
    const twilio = require('twilio');
    const axios = require('axios');

    // SMS 受信データの取得
    const fromNumber = event.From;
    const messageBody = event.Body;

    // Zendesk API 設定
    const zendeskDomain = context.ZENDESK_DOMAIN;
    const zendeskEmail = context.ZENDESK_EMAIL;
    const zendeskToken = context.ZENDESK_TOKEN;
    const zendeskAuth = Buffer.from(`${zendeskEmail}/token:${zendeskToken}`).toString('base64');

    /**
     * SMS メッセージを処理してチケットを作成または更新する
     */
    async function processMessage() {
        try {
            // 送信元番号を含むオープンチケットを検索
            const searchUrl = `https://${zendeskDomain}/api/v2/search.json?query=type:ticket status:open "${fromNumber}"`;

            const searchResponse = await axios.get(searchUrl, {
                headers: {
                    'Authorization': `Basic ${zendeskAuth}`,
                    'Content-Type': 'application/json'
                }
            });

            console.log(`Found ${searchResponse.data.results.length} open tickets containing ${fromNumber}`);

            if (searchResponse.data.results.length > 0) {
                // 既存チケットにコメントを追加
                const ticketId = searchResponse.data.results[0].id;
                const commentUrl = `https://${zendeskDomain}/api/v2/tickets/${ticketId}.json`;

                await axios.put(commentUrl, {
                    ticket: {
                        comment: {
                            body: `SMS from ${fromNumber}: ${messageBody}`,
                            public: false
                        }
                    }
                }, {
                    headers: {
                        'Authorization': `Basic ${zendeskAuth}`,
                        'Content-Type': 'application/json'
                    }
                });

                console.log(`Updated existing ticket: ${ticketId}`);
            } else {
                // 新規チケットを作成
                const createUrl = `https://${zendeskDomain}/api/v2/tickets.json`;

                await axios.post(createUrl, {
                    ticket: {
                        subject: `SMS from ${fromNumber}`,
                        description: `SMS from ${fromNumber}: ${messageBody}`,
                        requester: {
                            email: zendeskEmail
                        },
                        priority: 'normal',
                        type: 'question'
                    }
                }, {
                    headers: {
                        'Authorization': `Basic ${zendeskAuth}`,
                        'Content-Type': 'application/json'
                    }
                });

                console.log('Created new ticket');
            }

        } catch (error) {
            console.error('Error processing message:', error);
            throw error;
        }
    }

    // メッセージ処理を実行し、Twilio に応答を返す
    processMessage()
        .then(() => {
            callback(null, new twilio.twiml.MessagingResponse());
        })
        .catch(error => {
            console.error(error);
            callback(error);
        });
};

/**
 * Zendesk チケット更新 → Twilio SMS 送信
 * エージェントがコメントを追加した際に、SMS で通知を送信する
 */
exports.handler = function(context, event, callback) {
    const twilio = require('twilio');

    // Twilio クライアントの初期化
    const client = context.getTwilioClient();
    const twilioPhoneNumber = context.TWILIO_PHONE_NUMBER;

    /**
     * Zendesk からの Webhook データを処理して SMS を送信する
     */
    async function processTrigger() {
        try {
            // Zendesk からの Webhook データをログ出力
            console.log('Received Zendesk webhook:', JSON.stringify(event, null, 2));

            // チケットとコメントの情報を取得
            const ticketSubject = event.ticket_subject || event.subject;
            const ticketId = event.ticket_id || event.id;
            const commentBody = event.comment_body || event.latest_comment;

            if (!ticketSubject || !commentBody) {
                console.log('Missing required data - Subject or Comment');
                return callback(null, { 
                    success: false, 
                    error: 'Missing ticket subject or comment body' 
                });
            }

            // チケット件名から送信先電話番号を抽出
            const phoneMatch = ticketSubject.match(/SMS from (\+\d+)/);

            if (!phoneMatch) {
                console.log('No phone number found in ticket subject:', ticketSubject);
                return callback(null, { 
                    success: false, 
                    error: 'No phone number found in ticket subject' 
                });
            }

            const toPhoneNumber = phoneMatch[1];
            console.log(`Sending SMS to: ${toPhoneNumber}`);

            // SMS メッセージの作成
            const smsMessage = `Zendesk Ticket #${ticketId}: ${commentBody}`;

            // SMS を送信
            const message = await client.messages.create({
                body: smsMessage,
                from: twilioPhoneNumber,
                to: toPhoneNumber
            });

            console.log(`SMS sent successfully. Message SID: ${message.sid}`);

            callback(null, {
                success: true,
                messageSid: message.sid,
                sentTo: toPhoneNumber
            });

        } catch (error) {
            console.error('Error processing Zendesk trigger:', error);
            callback(null, {
                success: false,
                error: error.message
            });
        }
    }

    // Webhook 処理を実行
    processTrigger();
};