Lookerのサポートチーム「DCL(Department of Customer Love)」の問い合わせ体験が素晴らしかった、というお話

2020.03.19

Lookerでは各種問い合わせサポートとして「Department of Customer Love(略してDCL)」のメンバーがそれぞれ対応にあたってくれています。既存公式ドキュメントやリソース、またDevelopers.IOでもこのトピックについて言及して来たものもありましたが、先日私もこのサポートへの問い合わせを行った過程で「うーむ、これは振り返ってみると素晴らしい顧客体験なのではなかろうか...!」と改めて思い至った気持ちになりました。当エントリではその辺の経緯も含めて少し掘り下げてみたいと思います。

目次

 

DCL(Department of Customer Love)とは

Lookerでは、暫く前からサポートチームの名称を「Department of Customer Love」に変更しました。経緯等に付いては下記公式エントリに記載があります。

また、問い合わせの際のやり取りには「チャット(Chat)」を用いています。この理由についても上記エントリで述べれられているものがありますので、一部引用します。

“Why do you use chat and not a call center?
(なぜコールセンターではなくチャットを使用するのですか?)”

Chat is intimate in more ways than people realize. Because Looker DCL is more than simply “product support” for our customers, chat allows us to be a direct part of their user experience.
(チャットは、人々が認識するよりも多くの点で親密です。Looker DCLはお客様にとって単なる「製品サポート」以上のものであるため、チャットはユーザーエクスペリエンスの直接の一部になることができます。)

Personally, I like that we’re seen as much more than just a “call center” to our customers, who often see our Chat Analysts as an extension of their professional community. We find in many cases that the chat team provides a valuable connection as we are sometimes the only folks customers have to talk about data and Looker.
(個人的には、私たちはチャットアナリストをプロフェッショナルコミュニティの延長と見なしがちなお客様にとって、単なる「コールセンター」以上のものであると考えています。顧客がデータとLookerについて話す必要があるのは私たちだけであることがあるため、多くの場合、チャットチームが貴重なつながりを提供することがわかります。)

We build real relationships with our customers this way, and it turns Looker events like Join and Local Meetups into reunions between people who have never spoken in person. We really love that we can build these types of relationships with our customers, and I think chat makes that possible.
(このようにして、お客様との本当の関係を構築し、JoinやLocal MeetupsなどのLookerイベントを、直接会ったことのない人々との再会に変えます。このようなタイプの顧客との関係を構築できることを本当に気に入っており、チャットがそれを可能にしていると思います。)

At Looker, the Love is Baked In | Looker

DCLの「現場」については、下記エントリでも一部言及していますので宜しければご参照ください。

 

Lookerサポートチャットの使い方

Lookerにおける問い合わせ(チャット)の進め方については下記エントリをご参照ください。

基本的には、日本での営業時間内であれば日本人サポートチームが対応しています。日本における営業時間外、もしくは日本語対応出来るスタッフが空いていない場合は、英語での対応となります。(この辺も含めて「今、日本語出来るメンバーがいないので英語でも良い?」的なやり取りがチャットで始まります)

個人的には英語で来ても良いように、予め質問したい内容を書き出しておき、それらを前もって英語に翻訳(by Google先生)しておいて問い合わせに使っています。やり取りの最中もGoogle翻訳先生に頼りっぱなしです。

 

問い合わせのやり取りから感じたこと

ちょうどこのエントリを書くにあたって作業を進めていたところ、問題(エラーメッセージが出て表示させたいものが出てこない)に遭遇し、パッと調べてみたところ埒が明かなかったので「サポートに聞いてみよう」となり、

問い合わせを行おうとしたタイミングは平日の夜(夜中が近かった)だったので、問い合わせに対応するメンバーは英語話者になるだろうと思い、幾つか事象を説明する英文を用意して問い合わせを開始しました。

以降、各種必要な情報を文字や画像キャプチャ等を使いながらやり取りし、結果的に問題解決まで至る事が出来ました。その間およそ1時間。振り返ってみると問題を引き起こしていた要因は結構な数あったので、それらを諸々踏まえてこの時間で、チャットのやり取りのみで完結させる事が出来たのはなかなかにスムーズかつ素晴らしいことなのではないかなと。解決に至る原因をガイドしてもらえたのは勿論あるのですが、それ以外にも「良いなー」と思えた部分について幾つか挙げてみたいと思います。

親身・気さく

DCLのサポートチーム担当者とのやり取りは英語で進んでいきましたが、概ね堅苦しさを感じる事は無く、とても気軽に会話を進める事が出来ました。この辺については以前お話を伺った際に「お客様の話しぶりを見て、くだけた会話ならばそれに合わせていく、探っている」的な意味合いのことを聞いたことがありますので、全てのメンバーが同じような語り口では無いかなとは思いますが、特にこの辺違和感を感じる事はありませんでした。

チャットなので反応が早い

上記の「語り口」的には、まぁ正直そこまで気になるところでもなかったのはありますが、それよりも良いなーと思ったのは(チャットでの)レスポンスの早さでした。まぁ、チャットなのである程度のレスポンスの早さはありますが、入室後の最初の挨拶からのファーストリアクションも30秒掛からないくらいの早さでしたし、以降の会話も総じて不便に感じる程の遅さを感じることはありませんでした。

実際にサポートチームが一緒に見てくれるので話が早い

この点については、LookerがSaaS環境で利用可能である点が関係しているかと思います。Lookerでは、問い合わせ内容に応じてDCLのメンバーが実際に環境を覗く事が可能になっています(ユーザーの了承を経て、対象ワークスペースにサポートユーザーが追加される運用なのかな?)。「この画面のこの部分、上手く動かないんだけどどうすれば良いのかな?」的な問い合わせにも「実際の環境・設定を見させてもらってもいいですか?」な流れで一緒に作業を進め「ここをこうすれば良いと思います。」的なガイドを得て、実際に挙動を確認する事が出来ます。


(※管理メニューのユーザー一覧では、従来の利用ユーザーとは別に「Looker Support」の形でサポートユーザーの一覧も確認出来る)

実際、当エントリを書く切っ掛けとなったやり取りの際も「このテーブルに対して権限が無いので追加必要ですね」「権限付与しました」「この設定が追加で要りますね」「設定変更しました」という感じで非常にスムーズかつ的確に事象解決に至ることが出来ました。

やり取りが議事録としてメールで届く

チャットが終わり、サポートメンバーが退室して暫くするとチャットのやり取りがメールで送られてきます。やり取りの中で添付した画像ファイルについても別途参照可能な形でアクセス出来るので、内容を振り返るのにも利用出来ます。

 

まとめ

という訳で、Lookerのサポートチーム「DCL(Department of Customer Love)」に関する内容のご紹介でした。

Lookerのサービス・技術そのものでは無く「サポート」に関するトピックとなりましたが、この体制・考え方はユーザーに取ってみるととても嬉しい体験を導いてくれると感じました。製品・サービスそのもののクオリティも勿論ですが、トータルで考えると「製品サポート」の部分も非常に重要な位置を締めていると思います。Lookerの利用をご検討されている方々におかれましては、是非ともこの部分も念頭に置いておいて頂けますと幸いです。