Zendesk入門アドベントカレンダーの記事まとめ – Zendesk入門 Advent Calendar 2021 Day25

Zendesk入門アドベントカレンダー25日目、まとめ。
2021.12.25

こんにちは、スズです。

Zendesk入門アドベントカレンダーの25日目、最終日です。

12月25日はプレゼントを開ける日!ということで、本日はZendesk入門アドベントカレンダーの記事をまとめてみました。

Zendeskとは?

まずはZendeskとは何か?という記事。1日目はZendeskの概要をご紹介しています。

11日目はZendeskの利用場面について紹介しています。

ユーザー管理

Zendeskを利用するユーザー管理の記事。2日目はユーザーの登録と削除についてご紹介してます。

7日目は、ユーザー管理の一環として、ユーザーのロール、グループ、ユーザーフィールと、組織フィールドについてご紹介しています。

問い合わせ環境の構築

サポート窓口を構築する上で無視することができないセキュリティ。セキュリティのベストプラクティスについて、9日目の記事でご紹介しています。

4日目はブランドについてのご紹介。複数のサポート窓口を用意したい場合はブランドを利用できます。

メールでの問い合わせを受け付ける場合、チャネルで設定することができます。18日目にご紹介しています。

問い合わせフォームは、顧客が問い合わせ時に必要な情報を把握できるように、問い合わせの環境を整えることができます。21日目は問い合わせフォームについてご紹介しています。

問い合わせフォームで入力できる項目は、チケットフィールドで設定できます。14日目にご紹介しています。

チケットには細かい設定が用意されています。24日目の記事では各設定について解説しています。

チケットにはオープン、保留中などのステータスがあります。チケットのステータスはトリガ、自動化、ビューなどにも関わってくる部分になり、運用ルールを決めておくといいかと思います。チケットのステータスは、16日目にご紹介しています。

スケジュールではサポート窓口の営業スケジュールを設定できます。スケジュールを設定することで、レポートやSLAポリシーなどを有効活用することができます。20日目にご紹介しています。

チケットの自動処理

トリガでは、チケットが起票されたなどのイベントに対してメールの送信などのアクションを設定することができます。3日目にご紹介しています。

トリガがイベントに対するアクションなのに対して、時間ベースでのアクションを設定できるのが自動化になります。8日目の記事では自動化についてご紹介しています。

Webhookを利用することで、トリガや自動化での利用用途の幅を広げることができます。17日目の記事でご紹介しています。

サポート対応の環境を快適に

ビューはチケットを分類して整理できる機能です。5日目にご紹介しています。

お決まりの定型文などはマクロを用意しておくことで、クリックするだけで簡単に呼び出すことができるようになります。13日目にご紹介しています。

チケットに関連して第三者に問い合わせする機能として、サイドカンバセーションがあります。10日目にご紹介しています。

22日目の記事では、Chrome拡張を使ったナレッジの活用について紹介しています。サポートで利用できる情報がZendesk以外の場所にも存在する場合であっても、有効にナレッジ活用できる環境を構築しています。

サポートの品質管理

12日目の記事ではService Level Agreementについてご紹介しています。チケットの優先度によって、対応時間の目標を設定できます。

チケットがクローズした後、顧客からサポートの評価を依頼できます。15日目の記事では、満足度調査の機能と活用方法をご紹介しています。

Zendesk Exploreはチケットの対応状況の可視化することができます。6日目の記事でご紹介しています。

ヘルプセンターの構築

ヘルプセンターは問い合わせの窓口として使うことができるだけでなく、ナレッジベース・FAQやコミュニティを用意するできます。19日目はナレッジベース・FAQについて紹介しています。

23日目の記事では、コミュニティについてご紹介しています。

さいごに

Zendesk入門アドベントカレンダー、いかがでしたでしょうか。これまでZendeskを利用していましたが、今回のアドベントカレンダーを通じて改めて勉強することができました。

ブログを読んでいただいた皆様、ありがとうございました。Zendeskでサポート窓口を構築する際に参考にしていただければ幸いです。