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こんにちは、スズです。
Zendesk入門アドベントカレンダーの25日目、最終日です。
- Zendesk入門アドベントカレンダー2021 の記事一覧 | DevelopersIO
- クラスメソッド Zendesk入門 Advent Calendar 2021のカレンダー | Advent Calendar 2021 - Qiita
12月25日はプレゼントを開ける日！ということで、本日はZendesk入門アドベントカレンダーの記事をまとめてみました。
Zendeskとは？
まずはZendeskとは何か？という記事。1日目はZendeskの概要をご紹介しています。
11日目はZendeskの利用場面について紹介しています。
ユーザー管理
Zendeskを利用するユーザー管理の記事。2日目はユーザーの登録と削除についてご紹介してます。
7日目は、ユーザー管理の一環として、ユーザーのロール、グループ、ユーザーフィールと、組織フィールドについてご紹介しています。
問い合わせ環境の構築
サポート窓口を構築する上で無視することができないセキュリティ。セキュリティのベストプラクティスについて、9日目の記事でご紹介しています。
4日目はブランドについてのご紹介。複数のサポート窓口を用意したい場合はブランドを利用できます。
メールでの問い合わせを受け付ける場合、チャネルで設定することができます。18日目にご紹介しています。
問い合わせフォームは、顧客が問い合わせ時に必要な情報を把握できるように、問い合わせの環境を整えることができます。21日目は問い合わせフォームについてご紹介しています。
問い合わせフォームで入力できる項目は、チケットフィールドで設定できます。14日目にご紹介しています。
チケットには細かい設定が用意されています。24日目の記事では各設定について解説しています。
チケットにはオープン、保留中などのステータスがあります。チケットのステータスはトリガ、自動化、ビューなどにも関わってくる部分になり、運用ルールを決めておくといいかと思います。チケットのステータスは、16日目にご紹介しています。
スケジュールではサポート窓口の営業スケジュールを設定できます。スケジュールを設定することで、レポートやSLAポリシーなどを有効活用することができます。20日目にご紹介しています。
チケットの自動処理
トリガでは、チケットが起票されたなどのイベントに対してメールの送信などのアクションを設定することができます。3日目にご紹介しています。
トリガがイベントに対するアクションなのに対して、時間ベースでのアクションを設定できるのが自動化になります。8日目の記事では自動化についてご紹介しています。
Webhookを利用することで、トリガや自動化での利用用途の幅を広げることができます。17日目の記事でご紹介しています。
サポート対応の環境を快適に
ビューはチケットを分類して整理できる機能です。5日目にご紹介しています。
お決まりの定型文などはマクロを用意しておくことで、クリックするだけで簡単に呼び出すことができるようになります。13日目にご紹介しています。
チケットに関連して第三者に問い合わせする機能として、サイドカンバセーションがあります。10日目にご紹介しています。
22日目の記事では、Chrome拡張を使ったナレッジの活用について紹介しています。サポートで利用できる情報がZendesk以外の場所にも存在する場合であっても、有効にナレッジ活用できる環境を構築しています。
サポートの品質管理
12日目の記事ではService Level Agreementについてご紹介しています。チケットの優先度によって、対応時間の目標を設定できます。
チケットがクローズした後、顧客からサポートの評価を依頼できます。15日目の記事では、満足度調査の機能と活用方法をご紹介しています。
Zendesk Exploreはチケットの対応状況の可視化することができます。6日目の記事でご紹介しています。
ヘルプセンターの構築
ヘルプセンターは問い合わせの窓口として使うことができるだけでなく、ナレッジベース・FAQやコミュニティを用意するできます。19日目はナレッジベース・FAQについて紹介しています。
23日目の記事では、コミュニティについてご紹介しています。
さいごに
Zendesk入門アドベントカレンダー、いかがでしたでしょうか。これまでZendeskを利用していましたが、今回のアドベントカレンダーを通じて改めて勉強することができました。
ブログを読んでいただいた皆様、ありがとうございました。Zendeskでサポート窓口を構築する際に参考にしていただければ幸いです。
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