Zendesk Talkのボイスメールとオーバーフローコールについてまとめてみた

Zendesk Talkのボイスメールとオーバーフローコールについてまとめてみました

クラスメソッド Zendesk Advent Calendar 2023

#Zendesk

#Zendesk Talk

昴

2023.12.03

こんにちは、昴です。
クラスメソッド Zendesk Advebt Calender 2023 3日目になります。
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今回はZendesk Talkのボイスメールとオーバーフローコールについて見ていきます。

はじめに

ヘルプセンターに電話をかけた際、オペレーターの人数が足りていなかったり、オペレーターが離席していたり、対応できない場合があります。こんな時、顧客は次にどのような動きをすればよいか分からず困ってしまい、場合によっては不満に繋がってしまいます。 Zendeskではエージェントが対応できない場合の動きとしてボイスメールとオーバーフローコールを設定することができます。また、この2つの機能は併用することはできず、ボイスメールを有効にしている場合はオーバーフローコールは設定できません。

ボイスメールとオーバーフローコールについて、それぞれの特徴と設定方法について詳しく見ていきます。

補足

Zendeskでのオペレーターが電話に対応できない状態とは、オペレーターがオフラインまたは通話を拒否している状態を指します。

ボイスメール

ボイスメールとは、エージェントが通話に対応できなかった際に、エンドユーザーがボイスメッセージを残すことができる機能、いわゆる留守番電話のような機能です。エンドユーザーがボイスメッセージを残すと、その内容はチケットとして保存されエージェントに届きます。

設定方法

それではボイスメールの設定方法です。
管理センターのチャネル > Talkとメール > Talkへ移動し、回線タブを選択します。設定したい回線の編集を選択し、ボイスメールタブを開きます。ここで「ボイスメール」を有効にすることで、ボイスメールを利用することができます。（デフォルトでは有効になっています。）

また、ボイスメールの有効無効以外に下記の項目があり、必要に応じて設定していきます。

メッセージ（ボイスメール有効）
コールをボイスメールに転送する前に流すメッセージを選択することができます。（デフォルトでは「発信音の後にお名前とご用件を～」といった内容のメッセージになっています。）ボイスメッセージを新たに追加したい場合は下記ブログをご参照ください。

Zendesk Talkで使用するボイスメッセージを追加してみる

ボイスメールをテキスト化しますか？
有効にすることでボイスメールの内容をテキスト化し、音声ではなく文字ですばやく確認できるようにします。
ボイスメールを削除
ボイスメールをどのくらいの期間経過したら削除するか、あるいは削除せずすべて保存するか選択することができます。（1週間、2週間、1か月、2か月、3か月、6ヵ月、1年、2年、削除しない）

設定後は忘れずに変更を保存を選択してください。

補足

ボイスメールを使用せず無効にしておきたい場合は、ボイスメッセージもそれに合わせて変更しておく必要があります。例えば、「大変申し訳ございません。お手数ですが営業時間9時から17時の間におかけ直しください」などの内容のボイスメッセージを設定しておきます。

オーバーフローコール

オーバーフローコールとは、予めオーバーフローコール番号を登録しておくことでエージェントが通話に対応できなかった際に、その番号に転送されるシステムです。これにより、エージェントが誰も対応できなかった場合でも、設定した番号に繋がります。

設定方法

それではオーバーフローコールの設定方法です。
先ほどと同様に管理センターのチャネル > Talkとメール > Talkへ移動し、回線タブを選択します。設定したい回線の編集を選択し、オーバーフロータブを開きます。ここでの設定項目は2つです。まず「オーバーフローコール」の項目を有効にします。注意点として、ボイスメールとオーバーフローコールの併用は出来ません。そのためボイスメールが無効の場合のみオーバーフローコールを設定することができます。次に「電話番号」にオーバーフローコールの転送先となる番号を入力します。