問い合わせフォームを設定してスムーズにヘルプセンターからチャネル移行させる – Zendesk入門 Advent Calendar 2021 Day21 #zendesk

2021.12.21

このエントリは、クラスメソッドZendesk入門 Advent Calendar 2021の21日目です。

カスタマーサポートの重要な入り口は、最初に顧客の自己解決を促すZendeskではヘルプセンターと呼ばれるいわゆるFAQサイトです。このヘルプセンターでは問題を解決することができなかった顧客がスムーズに問い合わせに移れるように、問い合わせフォームへのリンクが貼られています。

今回は、問い合わせフォームの設定方法を確認します。

問い合わせフォームとは?

問い合わせ対応に必要な情報を顧客に事前に埋めてもらうことができるテキストベースの問い合わせ窓口です。

メールに比べると、問い合わせるにあたっての必須項目を指定できるため、チケットが起票された際に適切なグループや担当者にチケットーをルーティングすることができます。

問い合わせフォームの設定方法

問い合わせフォームは、以下の4ステップで設定することができます。

  1. ヘルプセンターをアクティブ化する

    まず、Guideページに移動します。

    画面右上のGuideの管理ボタンをクリックします。

    画面左横のメニューバーからギアマークを選択してGuide設定を選択すると、ヘルプセンターのアクティブ化という項目が先頭に出てくるので、「アクティブにする」を選択します。

    既にアクティブ化されている場合には、ページの先頭に「アクティブにする」は出てきません。

    ページを下にスクロールすると、非アクティブ化という項目が出てきます。

    公式ドキュメント - ヘルプセンターをアクティブにする

  2. 問い合わせフォームのプレビューを確認する

    管理者権限でログインをしていると、問い合わせフォームは表示されないため、ブラウザのシークレットウィンドウで下記URLを入力して確認することができます。

    https://<your sub domain>.zendesk.com/hc/ja/requests/new

  3. 問い合わせフォームにカスタムチケットフィールドを追加する

    デフォルトで用意されている、メールアドレス・件名・本文以外に問い合わせブランドや顧客情報などチケットのルーティングに必要な情報をカスタムチケットフィールドで追加することができます。

    カスタムチケットフィールドは、管理センターから追加することができます。

    管理センター画面から、オブジェクトとルール > フィールド でカスタムフィールドの一覧が表示されます。

    画面右上のフィールドを追加をクリックすると、作成画面に移ります。

    まずは、どのように入力してもらうかを指定するフィールドタイプを選択したます。今回は複数の候補の中から1つを選択してもらうフォームを作ろうと思うので、ドロップダウンを選択します。

    フィールドタイプを選択すると、その他のルールを設定する画面にスクロールできるようになります。

    まず、そのフォームを編集できるユーザーを選択します。今回は問い合わせ時に顧客側で入力をしてもらいたいので、エンドユーザーが編集可能を選択します。

    次に、エージェントとエンドユーザー(顧客)のそれぞれで表示するタイトルを入力します。今回は製品と入力します。

    そして、問い合わせを送信する際にその項目を入力必須にする場合にチェックを入れます。

    最後のフィールドの値を追加します。今回はドロップダウンを選択したので、複数の項目を追加しました。

    最後に「保存」を押してカスタムフィールドを追加します。

  4. 問い合わせフォームにカスタムフィールドを追加する

    管理センターページのまま、オブジェクトとルール > フォーム でアカウントに登録されているフォームの一覧が表示されます。

    新たに作成する場合には、「フォームを追加」から作成することができます。

    利用可能なチケットフィールドに先程追加した「製品」が選択できるようになっているので追加します。

    追加できました。

    プレビュー画面できちんと「製品」項目が追加されているのを確認できました。

    MDSに関する問い合わせフォームが完成です!!

まとめ

非常にお手軽に問い合わせフォームを設定して、カスタマイズすることができました!

FAQサイトからいかにユーザーに手間をかけさせずに別のチャネルへ移行させるかがカスタマーサポートの鍵ですので、ぜひ問い合わせフォームを活用してみてください。