時間ベースの自動化を設定してチケット管理をミスなく行う – Zendesk入門 Advent Calendar 2021 Day8 #zendesk

2021.12.08

このエントリは、クラスメソッドZendesk入門 Advent Calendar 2021の8日目です。

Zendeskでチケット管理を条件に応じて自動化する方法はいくつかありますが、今回はその内の時間を条件にしてチケット管理をする方法をご紹介します。

例えば、エンドユーザーへ問題を解決するために、必要なことの返信を依頼してステータスが保留中のまま2週間が過ぎてしまっているチケットや、チケットが作成されてから24時間以上誰にも割り当てられていないチケットなど、経過時間に応じてアラートが欲しかったり、自動でステータスを変更したりしたい場合があると思います。

このようなケースでは、時間ベースの自動化を設定することで処理を自動化させることができます。

自動化とは?

ざっくりいうと、チケットにアクションを設定するための条件として、経過時間を設定できるのが自動化です。

常にチケットの作成や更新を探し回っているトリガと違い、自動化のチェックは1時間に1度だけ行われます。チェックのタイミングは9:00とか12:00などキリのいいタイミングであるとは限らず、前回の確認から1時間と言った具合で行われます。

自動化の設定方法

左のメニューバーから、管理 → ビジネスルール → 自動化 で設定されている自動化のリスト画面が表示されます。

そこから、画面右上の自動化を追加ボタンもしくは、既にある自動化リストの右端にある3つドットメニューからその自動化を複製して複製したものを編集することで設定できます。

今回はデフォルトで定義されている、チケットステータスが解決済みになって96時間(4日)経ったらステータスを終了にする自動化がどのように設定されているのかを確認します。

まず、どのようなチケットに対してアクションを設定するのかの条件を設定します。条件は1つだけ設定してもいいですし、複数設定することもできます。また、複数設定する場合には、設定した条件の全てに合致するのか1つだけ合致すればいいのかを選ぶことができます。

今回の例では、全て一致に2つの条件が設定されています。

一つ目は、チケットのステータスが解決済みになっていること。そしてもう一つは、チケットが解決済みになってから96時間以上経過していることが設定されています。

次に、条件に一致したチケットに対するアクションが設定されています。

チケットステータスを終了にするアクションが設定されています。

今回はアクションが一つだけ設定されていましたが、複数のアクションを設定することができます。

自動化を設定する際の注意点

自動化を設定する際に注意しなければならないのは、自動化のループです。

1時間前に条件が一致してメール送信などのアクションをしたチケットが、1時間後にまた同じ自動化の条件に一致してしまうような自動化は作成することができません。

自動化の結果、チケットのステータスが変更されたり、時間の指定をきっかりx時間として、y時間以上と設定しないことで確実に1度だけ自動化に引っ掛かるようにしたりすることで、自動化のループを防ぐことができます。

もしくは、アクションの一つにタグの追加を設定して、条件にそのタグを含まないチケットと設定することでもループを防ぐことができます。

まとめ

自動化を設定することで、エージェントは長い間返信のこないチケットに対して個別に対応する必要がなくなったり、長い間割り当てられていないチケットのアラートを受け取ることができます。

以上のように、エージェントが個別のチケットの管理をする手間を省き、人的ミスの発生を予防することもできます。

自動化を活用して、効率的にサポート対応ができる環境を整えてみましょう!