トリガを使ってワークフローを自動化する- Zendesk入門 Advent Calendar 2021 Day3 #zendesk

2021.12.03

このエントリは、クラスメソッドZendesk入門 Advent Calendar 2021の3日目です。

メールやチャットで企業に対して問い合わせをした際に、問い合わせを受け付けましたという内容の自動返信メールを受け取ったことがあると思います。

本日はZendeskで、トリガを設定して自動返信メールのような、問い合わせに対応するエージェントが日々繰り返す作業の中を自動化する方法をご紹介します。

トリガとは?

ざっくりいうと、チケットの起票やステータスの変更など、Zendeskで発生した何かしらのイベントを皮切りに、メールの送信や担当者の割り当てなどの操作を自動で発動するように仕込んでおける仕組みです。

何かしらの条件(トリガ)をZendeskで指定して、その条件を満たした場合のアクションを定義しておくことで、人の手を介することなくZendesk上での作業を自動化します。

条件は1つだけではなく複数設定でき、設定した条件の全てを満たすのか、いずれか1つがが満たされればいいのかも選択することができます。

トリガの設定方法

トリガの設定は、サポート画面の左横のメニューから管理を選択 → ビジネスルール → トリガ → トリガを追加で設定画面が出てきます。

もしくは、既にあるものを複製して新たに作ることもできます。

トリガの利用ケース

Zendeskにはデフォルトで設定されているトリガがいくつかあるので、そのうちの一つを紹介します。

上の図は、実際にZendeskにデフォルトで設定されている画面です。最終的なアクションに設定されているのは、Supportグループにチケットを割り当てです。

上から順に設定を確認します。

まず、以下の条件を全て満たすに、「チケットが作成された」が設定されています。

ここの例ではこの一つしか設定されていませんが、ここのカテゴリに複数の条件が設定されていた場合、全ての条件をクリアしないとトリガは発動しません。

次に、以下のいずれかの条件を満たすに、「フォームがデフォルトチケットフォームである」と「受信アドレスがsupport@series.zendesk.com」が設定されています。

つまり、作成されたチケットがデフォルトチケットフォームから作成されたか、もしくは、support@series.zendesk.comでその問い合わせを受信した場合にトリガが発動します。

最後にアクションに「サポートグループ」が設定されています。上記の条件を満たすチケットが作成されれば、サポートグループに自動で割り当てられます。

トリガを設定する利点

冒頭にも書きましたが、チケットが作成されたら受付メールを送信するだったり、特定のグループに割り当てるチケットの条件が決まっていたりする場合、チケット対応を行うエージェントの手を煩わせずにメールを送信したり、チケットの割り当てを行うことができるのがトリガのメリットです。

また、人手を介さないことでメールの送信漏れやチケットの割り当てミスも起こらなくなります。

トリガの順番調整

最後にトリガを設定する際に注意が必要なトリガの挙動についてご紹介します。

Zendeskヘルプ−トリガとそのしくみについてより

チケットが作成または更新されると、そのチケットに対して設定されている全てのトリガが上図の通りチェックされます。

条件に合致してトリガが起動すると、また上から順にトリガの確認が行われます。一度起動したトリガが再度起動してしまうことはありませんが、前のサイクルで行われた変更が次のサイクルの意図しない変更にならないよう実行順を調整しておく必要があります。

トリガの順番は、各トリガ行の右側にある3つドットメニューから編集することができます。

まとめ

Zendeskにおける作業の自動化の内のひとつ、トリガについてご紹介しました。

エージェントの手間を削減するだけでなく、ミスも防ぐことができる機能ですのでどんどん活用しましょう!