[レポート] Amazon Connect で始めるクラウド型コンタクトセンター #AWSSummit

本日 5/30 から 6/1 まで、東京・品川で開催されております AWS Summit Tokyo 2018。こちらで講演されたセッション「Amazon Connect で始めるクラウド型コンタクトセンター」を聴講しましたのでレポートします。

今回のAWS Summitでは全セッションにて撮影が禁止されておりました。資料は後ほど公開されるとは思いますが、いまのところは文字だけのご報告となります。

概要

Amazon Connect は、あらゆる規模の顧客窓口をセルフサービスで構築し、より良いサービスを低コストで提供できるクラウド型のコンタクトセンターサービスです。専門知識の ない方でも、電話番号の取得、対応フローの設計、スタッフ管理、レポーティングをセルフサービスで簡単に行うことができます。このセッションでは、サービ ス概要・実践的な利用方法・最新事例をお届けするとともに、コンタクトセンター構築や CRM 連携をデモを交えてご紹介します。

スピーカ

• 木村 雅史
  • アマゾン ウェブ サービス ジャパン株式会社 技術統括本部 ソリューションアーキテクト
• 谷澤 雄一郎
  • 株式会社AOKI suitsbox事業部 システム開発・UX担当

※敬称略

レポート

Amazon Connect の紹介

• Amazon Connect（簡単に使えるクラウド型コンタクトセンター）｜AWS
• Amazonが使いたかったから作った、100% クラウドベースのコンタクトセンタ
• 特徴
• セルフサービスのコンフィグレーション
  • 3ヶ月〜1年が普通だったが数分で立ち上げられるようになった
  • ブロックを並べてコールのフローを作る
• カスタマーに合わせ動的にフローを変更可能
• 接続時間に応じた従量課金
  • 電話回線の手配不要
• 東京にはまだなく、シドニーリージョンを利用することになる
• 音声はAmazon Pollyを使用
  • 【Amazon Polly】（人工知能を活用したテキスト読み上げサービス）| AWS

Amazon Connect エコシステム

• オープンプラットフォーム（APIで連携可能）
  • コンタクトフローからLambdaを起動
  • ソフトフォン・CRMと連携
  • 録音データをS3に即座にアップロード
• AWSのエコシステム・パートナーと協業している
• 例 : セールスフォース
  • Salesforce Service Cloud
    • Service Cloud： カスタマーサービスソフトウェアとサポートソフトウェア - セールスフォース・ドットコム
  • Amazon Connect CTIアダプタが用意されている

デモ

数分でIVR環境が作成される様子が動画でデモンストレーションされました

• 問い合わせフローは設定済みのものが多く用意されていて、そこからカスタマイズ可能
  • IVRのプログラミングが不要
  • 呼び出し中にBGMを流すような設定も可能
  • 音声は Mizukiさん

事例1 株式会社AOKI

• suitebox
  • suitsbox （スーツボックス）| スーツのおしゃれな着こなしが届くサブスクリプションサービス
  • 紳士服事業
  • パーソナライズされた体験、スーツスタイルのサービス化
• 事業方針
  • デザイン思考
  • リーン
  • アジャイル
• 要件
  • スモールスタート
    • はじめは2人から開始
  • 低予算
    • 高額の初期投資はしない
  • 短期間
    • 5ヶ月
• 上記の要件から、完成されたオープンな仕組みをAPIでつなぐことにした
  • Magento + Stripe + Salesforce + Amazon Connect
    • eCommerce Platforms | Best eCommerce Software for Selling Online | Magento
    • Stripe - Online payment processing for internet businesses | 日本
    • Salesforce - セールスフォース・ドットコム
• Amazon COnnectを選択した理由
  • スモールスタート -> サイジング不要
  • 低予算 -> 初期費用ゼロ円
  • 短期間 -> 即日利用可
• コールフローはシンプルに設計した
• 二つの番号を使い分け、別のフローに誘導する
  • 有料番号（会員）
  • 無料番号（一般のお客）
• 電話番号に合わせて顧客情報がポップアップ（Salesforceの画面にて）
• 顧客データを見ながら対応ができる
• 通話終了後のログ入力
  • 無料のプラグインを使用
  • Aria Solutions Toolkit - Quick Start - Amazon Connect IntegrationsConnect integration template
• 顧客データに通話履歴が自動記録
• Amazon Connect は当時は架電した際非通知になっていた > 要望上げたら通知されるようになっていた
• 今後
  • ノウハウがたまった
  • 本体のAOKIのほうにフィードバックし、本体でも使おうとしている

事例2 - 株式会社ログバー

• Logbar (ログバー) - ili（イリー）翻訳機の販売・開発
• TVCM要に一時的にjコンタクトセンターが必要になった
• 国内と海外にいるオペレータの計７名でコールを受ける
• 自動応答
• 通話録音の遅延が問題
• 約１ヶ月で実装できた
• Amazon Connect App Integration with Zendesk Support
• 「スタートアップはお客様の電話対応がしたくてもできたことがあるが、できるなら整えたい」という声に応えられた

事例3 - 株式会社イープラス

• ｅ＋（イープラス）チケット｜チケット情報・販売・購入・予約
• 抽選によるチケット申し込み時に、抽選結果を電話でも確認できるようにsh自体、抽選結果照会は24時間対応が必須、ピークがある、慈雨ウライオペレータ対応だとコスト増
• Amazon Connect + Lambda + RDS
• ピークトラフィックも問題なく処理できてる、IVRも使っているがこんなにスムーズにいったことはなかった、10倍以上のコスト効果

まとめ

• 応用デモの紹介
  • APIによる自動アウトバウンドコール
  • IoT 1-Clickボタン + Lambda + Amazon Connect Outbound API
    • AWS IoT 1-Click の概要 – 任意のデバイスに AWS Lambda トリガーをワンクリックで作成
    • 物理的なボタンを押すだけで自動的に架電される仕組み

最後に

Amazon Connect は簡単にコールセンターを開始できる、というのは知識としては知っていましたが、改めてデモや事例を紹介されてそのすごさが分かりました。

はやく東京に、と思わないでもないですが、すでにコンソールは日本語化されていますし、日本の電話番号も使うことができます。あまりリージョンは関係ないのかもしれません。オペレーションチームのメンバーとしては普段 IVR は使う側なので、裏側を知るという意味でも、機会があったら触ってみたいと思います。