[速報]コールセンター業界に革命が起こる!?Contact Lens for Amazon Connectが発表されました! #reinvent

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こんにちは(U・ω・U)
AWS事業部の深澤です。

たった今、Contact Lens for Amazon Connectが発表されました!!

どのようなサービスなのか

これまで、Amazon Connectで行われた通話情報を解析し、テキストに書き起こして、検索したりするのは複数のAWSサービスを組み合わせて行う必要がありましたが、今回の新サービス「Contact Lens for Amazon Connect」ではその辺りをフルマネージドで提供してくれるようです。具体的な特徴としては以下のような発表がありました。

  • Connectの画面からワンクリックでアクティベート可能
  • 顧客の通話を自動的に書き起こし & 分析し、以前に録音した通話を書き起こす
  • スピーカー検出で全文転写を入手、既存のソリューションの2倍の精度
  • 感情、長い沈黙、およびエージェントと顧客が互いに話し合っている時間を分析
  • キーワード、フレーズ、分析基準についてすべての文字起こしを検索
  • 通話が行われているときに、ほぼリアルタイムで文字起こしを確認できる

最後に

通話サービスを提供しているコールセンターでは、通話の品質を確かめる目的でオペレーターの実際の会話を評価することは日常茶飯事だと思います!こういったサービスを導入して、オペレーターの品質を大量の件数から分析して評価したり、感情も分析できそうなので顧客の感情を読み取り様々な観点から分析することで顧客満足度の向上も測れそうですね!コールセンター業界の革命を起こすサービスなのでは!?と個人的にはこの先が楽しみです。

以上、現地ラスベガスより深澤(@shun_quartet)でした!
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