テキストコミュニケーションを円滑に進めるコツ

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こんにちは!入社して11カ月目を迎えました。たなぱんだです。 前職ではTV制作ディレクターやアパレル販売員など、人と接する仕事をしていました。 そんな私が入社して1番最初のカルチャーショックは、社員同士のコミュニケーション手段がチャットだったことです。

わたしはテキストコミュニケーションはビジネスメールしか使ったことがありませんでした。

どのくらい砕けた話し方がOKなのか。絵文字は使ってよいのか。メンション(通知)は使ってよいのか。勤務時間外でもメンションしてもよいのか……などなど、今までのコミュニケーションの取り方の違いにとても戸惑った記憶があります。

実際は、クラスメソッドの皆さんはそんな非言語コミュニケーションの壁をもろともせず、年齢や性別、住んでいる場所の違いを乗り越えて活発にコミュニケーションをとっています!(ステキだね)

今回は、私が入社10か月間で得た「テキストコミュニケーションをスムーズに進めるコツ」をお伝えさせていただきます!

  1. ひと目でわかる内容にする:結論から伝えよう!
  2. 共通言語を使おう!
  3. 絵文字で個性を表現しよう!
  4. チャット=非同期型コミュニケーション と理解する

コミュニケーションの約9割は”非言語”で構成されている

「メラビアンの法則」をご存知でしょうか?

感情や態度について矛盾したメッセージが発せられたときの人の受けとめ方について、人の行動が他人にどのように影響を及ぼすかというと、話の内容などの言語情報が7%、口調や話の早さなどの聴覚情報が38%、見た目などの視覚情報が55%の割合

Wikipediaより引用

コミュニケ―ションにおいて、話し手の行動が聞き手に与える影響を3つの要素に分解し、各々を数値化したものです。

メラビアンの法則

  •  言語コミュニケーション
    • 言語情報(7%):言葉の意味、話の内容
  • 非言語コミュニケーション
    • 聴覚情報(38%):話し手が発する声のトーン、大きさ、話し方(口調)、話す速さ(テンポ)
    • 視覚情報(55%):話し手の表情、目線、態度、しぐさ、見た目、ボディランゲージ

良くも悪くも受け取れる文面だと、テキストオンリーのコミュニケーションでは誤解を生じやすいです。 通常は非言語コミュニケーションで補完される「感情のニュアンス」が伝わらない。

では、7%の言語情報で相手に伝えるにはどうすればよいのでしょうか?

1:ひと目でわかる内容にする:結論から伝えよう!

ある日、こんなチャットが届きました。

こちら、わたしなら下記のようにコメントを作成します。

同じことを書いていますが、Bさんのほうがひと目で内容がわかりやすくありませんか? テキストでは、普段の会話のようにコメントを作成するとAさんのようにながーーーーーーーーくなってしまいます。

申し訳ない気持ちはよくわかるのですが、結局伝えたいことがわかりにくくなっていますね 。 チャットで説明する場合は、受け手が読む時間や内容を理解する時間を短くできるよう、ひと目でわかる内容にするのがポイントです。 箇条書きにするとすっきりわかりやすくなるので本当におすすめです!

【おすすめ】チャットの基本文章構成

  • タイトル:依頼/報告/相談
  • お願い/結果/結論
  • 理由/時系列/根拠(箇条書き)

少し脱線しますが、入社当初、上司にこんな風に言われた記憶があります。(うろ覚え)

たなぱんださん、私がYESかNOで答えられるように質問していただけると助かります。

めっちゃ難しかったのですが、そのおかげで自分で調べて答えを見つけてから質問する癖がつき、また、自分で調べたことにより自信につながったと感じています。(感謝してます)

2:共通言語を使おう!

と言われると、1つ疑問が生まれます

  • IAMユーザー?
  • クラスメソッドメンバーズポータル(CMP)のユーザー?

これはお互いに認識の相違から生まれた誤解によるものです。 話し手と受け手、それぞれがイメージする「ユーザー」が違う可能性がありますね。 上記のやり取りだと、受け手は話し手に対して「IAMユーザーですか?CMPユーザーですか?」と聞き返す必要があり、確認のためのやり取りでお互いの作業を中断することになってしまい、非効率的です

お互いが同じ認識を持てるようにするには、具体的かつ誰でもわかる一般的な名称(共通言語)を使うのがおすすめです。

このように1往復でチャットを終わることができれば、お互いに気持ちよく業務を進めることができますね!

3:絵文字で個性を表現しよう!

テキストコミュニケーションにおいて、非言語コミュニケーションに代わる強い味方が「記号」や「絵文字」です。例えばこちら。

Aさんに比べて、Bさん、Cさんからは今日とても元気な様子が伝わります。 Dさんは今日ちょっと風邪気味なんでしょうか。 というように、絵文字や記号を使うことでその人の人となりや気分など通常、非言語コミュニケーションで感じられる情報を読み取ることができます。 相手の様子がわかると、Dさんに「体調いかがですか?」など業務以外の相手を思いやるコミュニケーションがとりやすくなりますね。

どの程度絵文字を使えるかは会社ごとに定義が違うとは思いますが、ぜひ活用してみてください!会話が楽しくなったら成功です。

ところでEさんは……どういう状態なのかな。

4:チャット=非同期型コミュニケーション と理解しよう!

チャットは非同期型コミュニケーションです。話し手への回答は受け手側のタイミングに委ねられています。 「急ぎで回答ください!」といっても、相手の状況がわからないので自分の都合の押し付けになりかねません。 相手の精神的負担になってしまってはコミュニケーションが残念なことになってしまいます。

基本的には相手の都合に合わせることがおすすめです。

どうしても早めに回答が欲しい場合は、具体的な期限を設定してはいかがでしょうか。 その際は理由も添えると受け手も納得しやすいでしょう。 もし、すぐには答えられない状況だとしても、期限内に可否の一次返信をいただけるはずです。

さいごに

私は、コミュニケーションの基本は”相手の立場に立って考えること”だと思います。 上記で提案した「テキストコミュニケーションを円滑に進めるコツ」は主に相手が楽になるための考え方です。

パソコンの画面の向こうにいる方が私のことをよく知らなくても、私が相手のことをよく知らなくても 少しの工夫で思いやりあうことができます。それを伝え合うことができます。

このブログが、少しでも皆さんが「ただのコミュニケーションツールを超えた、心のこもったテキストコミュニケーション」をするお役に立てたら幸いです。

参考

メラビアンの法則-Wikipedia

図解 頭のいい説明「すぐできる」コツ(鶴野充茂 著)