とある諺に学ぶ合意形成 パート4

はじめに

こんにちは、おおはしりきたけです!今日は7月7日クラスメソッドの設立記念日です!

昨年も書かせて頂きましたが、今回も「諺に学ぶ合意形成」ということで書かせていただきます。今回は、システム障害発生時における内容で書きます。トラブル発生時の合意形成は、すばやく報告、確実に対応、そして再発させないが大切です。そういった部分での諺を参考にさせていただきます。

合意形成とは

前回も書きましたが、合意形成とは、ステークホルダーの意見の一致を図ること。特に議論などを通じて関係者の根底にある多様な価値を顕在化させ、相互の意見の一致を図る過程のことをいう。コンセンサスともいう。握るなんていうこともありますね.

障害発生時に学べる諺

後悔先に立たず

意味:済んでしまったことを後から悔やんでもどうしようもないこと。

障害は、色々な要因で発生することがありますが、起きてしまったものを後悔していても、仕方がありません。まずは起きた事象を把握するため冷静になる必要があります。また、オペミスなどで障害を起こしてしまった人を攻めたところで何の解決にもなりません。マネージャーはチームをまず冷静にさせ、そして影響範囲の調査を行い、起きている事象に対して、チームそしてお客様への1次報告を共有することが大切です。とにかく冷静になり、情報を整理することが初動として大切です。

木を見て森を見ず

意味:小さいことに気を取られて全体が見えていない様子。

データベースにNullが入ってた、デプロイしたコードのバージョンが違っていた、他システム連携がトラブっていた。などなど原因は色々とあります。しかし、そのポイントだけ解決したところで障害が解決するわけでもありません。初動で動いた後も、システム全体に対しての影響をチーム内でどのように進めるかを決め、根本原因を調査する部隊、全体の影響を調査する部隊に分けて障害対応を行っていきましょう。そして、ここでも情報共有の徹底をしていきましょう。障害対応はとにかく情報共有が一番大切です

二兎を追う者は一兎をも得ず

意味:同時にふたつのことを得ようとしても結局どちらも失敗してしまうこと。

障害対応を行っていると、実は他のところもおかしいと気がつくときもあります。しかし、これが直接今回の障害に影響しているものでないのであれば、障害対応時に対応する必要はないです。障害対応におけるプロセスとゴールを最初の段階で明確にしておくことで、途中で道草を食べることなく対応もできますし、チーム内でそれぞれがどの作業を進めていくか共有化して、必要最短な道で作業を進めていきましょう。作業中も障害が発生していることを忘れずに。

急がば回れ

意味:無理な近道をせず、回り道でも確実な方法を選んだほうがかえって早くなる。

必要最短と書きましたが、無理な近道をする必要はありません。まず即時に対応できる暫定対応方法を見つけ、恒久対応に向けてどのような事ができるかをチーム内で考え、それを関係者にも共有して進めていくことが大切です。障害対応時にあわてて作業を行ってしまい二次災害が発生するということもありえます。また障害対応時は、刻々と状況が変わりますので、その都度適切な道を選択していくことが必要です。

備えあれば憂いなし

意味:日ごろから備えておけば、いざと言う時なにも心配がないこと。

対応が終わったからといって、作業完了!というわけではありません。関係者への共有そして、他のチーム、人が変わるかもしれないので未来のチームに向けて、障害報告書をまとめましょう。原因、影響範囲、対応内容(暫定、恒久含む)を明記し必ず共有しましょう。この共有が他のチームまた未来のチームに役に立つと思っています。また障害対応時にこのドキュメントがあるといいねというのもよくあることです。障害報告書のみならず、チームに必要なドキュメント作成などの計画も立て作業していきましょう。

下学して上達す

意味:手近なところから学び始め、しだいに高速な道理を学び達すること

こちらは、前回も書きましたが、合意形成はスキルです!苦手な人も経験を積めば上達ができます。私もコミュニケーションが下手くそなので、仕事以外にも以下のような活動をして合意形成のスキル向上を目指しています。

  • 飲み会幹事
    • 難易度:★
  • 社内勉強会
    • 難易度:★★
  • コミュニティ運営
    • 難易度:★★★
  • 自治会
    • 難易度:★★★★★★★★

 まとめ

  • 後悔しても仕方ない、冷静になり初動を早く
  • 視野を広くし、全体の影響をみる
  • 道草食わずに最短の道を進む
  • 慌てず確実に作業を進める
  • 起きた事象をまとめ、チーム内外に共有する
  • 合意形成は上達する