Amazon Connectのよくある問い合わせを纏めてみた

AWS営業部の洲崎です! 今回はAmazon Connectのよくあるお問い合わせを纏めてみました。
2020.10.29

Amazon Connectに関して問い合わせを多く貰っております。
ここでよくあるお問い合わせを纏めてみます。
※2020年10月29日時点の情報になります。

Amazon Connectってどういう機能があるのですか?

よく下記URLを案内する事が多いです。
Amazon Connect 管理者ガイド
一言でいうとセルフサービスで構築できるクラウド型コンタクトセンターサービスになります。
コールセンターで必要なACD(自動振り分け機能)やレポートといった基本機能を兼ね備えております。
それだけでなく通話録音はS3と連携したり、テキスト化はTranscribeと連携することも出来ます。
初期費用は掛からず、通話した分の従量課金のサービスになる為、コールセンターの黒船と言われているサービスです。

実際に立ち上げてみたブログはこちらになります。

電話番号について

Amazon Connectで既存の電話番号利用は可能ですか?

既存の電話番号がフリーダイヤルか、それ以外(0ABJ番号※1)に寄ります。
フリーダイヤル番号である場合、AWS社にて可能可否の判断を行います。(0ABJ番号は不可)
恐れ入りますがAWS社にお問い合わせ頂きますよう宜しくお願いいたします。
※1 0ABJ・・・03や06といった地域毎の市外局番のこと。

Amazon Connectで払い出す番号のキャリアは何ですか?

現在、AWS社にて公開しておりません。

任意の通知番号や、特定番号通知で発信が出来るか

Amazon Connect上での番号のみ発信が可能です。

フリータイヤル等へ発信可能な番号も取得可能か(0120へは050番号では繋がらないので03番号を取得したい)

可能です。03,050,0120,0800の番号取得が出来ます。

機能について

プレディクティブ発信を利用できるか

利用可能です。下記ブログを参照ください。
[Amazon Connect] 自動発信(Automated Outbound Calling)を利用したサンプル(その2)〜キャンペーン案内の電話を自動でコールして、顧客の都合が良いときだけエージェントにつなぐ〜

ウィスパー機能ってありますか?

オペレータが電話を取る前に~~窓口、とささやき機能を入れる事が可能です。
Amazon Connectのコールフロー上で設定した問い合わせ属性をウィスパーさせる(囁かせる)方法

キューって何?

いわゆる”窓口”となるところです。よくコールセンター界隈では”スキル”と呼ばれたりします。
問い合わせ窓口、契約窓口、解約窓口、、、といった形でキューを分けてオペレータを紐づける事でACD機能として利用することが出来ます。
下記ブログをご参照ください。
Amazon ConnectのACD機能について

キューからキューの転送はできるの?

出来ます。
Amazon Connectでキューからキューへの転送がサポートされました

Amazon ConnectのChat機能について教えてください

こちらをご確認ください。
※オペレータ同士のチャット機能は現在ございません。

Amazon Connectに関する自動応答のサンプル音源ってありますか?

Amazon Pollyを利用する場合は下記サイトから音声を聞くことが出来ます。
Amazon Polly
あとは自身で録音して設定・再生することも可能です。

録音の設定を教えてください

[Amazon Connect] 営業時間外に着信したビジネスチャンスを失わないように留守番電話機能をつけてみたの確認をお願いします。

WorkSpaces配下でAmazon Connectを利用できるの?

利用できます。
[小ネタ]Amazon WorkSpacesでAmazon Connectが動くか試してみた

Amazon ConnectのSVはオペレータに対してどうやった操作ができるか

SVはリアルタイムにオペレータのステータス変更・モニタリングが可能となります。(ウィスパリングは不可)

料金について

料金の考え方を教えてください。

Amazon Connectは完全従量課金の為、よくあるPBXサービスと比較し料金が柔軟です。
大きく分けて電話番号料金・基本料金・通話料金があります。

電話番号料金
050,03番号の場合:電話番号1つにつき、1日あたりの料金 $0.10/日
0120番号の場合:電話番号1つにつき、1日あたりの料金 $0.48/日

基本料金
番号種別問わず:$0.018/分
※最初の10秒が経過すると秒課金になります。

通話料金
受信の場合
050,03番号の場合:1分あたりの着信通話料金 $0.003/分
0120番号の場合:着信通話料金 1分あたりの着信通話料金 $0.1482/分
※1分を超えると秒課金になります。

発信の場合
番号種別問わず:1分あたりの発信通話料金(日本国内の番号への場合) $ 0.0844/分
※1分を超えると秒課金になります。

参考:Amazon Connect 料金

※試算をお願いしたい場合はお気軽に問い合わせくださいませ。
その際は下記情報を頂けますと幸いです。

  • 03、050番号の着信の平均通話時間・通話件数
  • 0120番号の着信の平均通話時間・通話件数
  • 発信の平均通話時間・通話件数
  • 電話番号の種別 (03,0120,050,0800) と数量

通話料金につきましてはS3の保存容量によります。
1分あたり2MBで計算する事が多いです。

稼働について

Amazon Connectの稼働率について教えてください

Amazon Connectは99.99%のSLAを設けております。
Amazon Connect Service Level Agreement

Amazon Connectでバージョンアップが行われる際に、ユーザ側でどこまで意識する必要があるか

大幅なバージョンアップについては事前にAWSから通知されます。
内容によってはシステム連携の改修等も必要になる可能性がございます。

まとめ

Amazon Connectのよくある問い合わせを纏めてみました。
ほとんど先人のブログの案内になっており。。。改めて凄い人たちがいるなと感じました。笑

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これからAmazon Connectを始められる、すでに利用しているが不安等ございましたら、お気軽に問い合わせ頂けますと幸いです。

ではまた!AWS営業部の洲崎でした。