この記事は公開されてから1年以上経過しています。情報が古い可能性がありますので、ご注意ください。
ふと、Amazon Connectのコンソール画面を眺めていたら、通常のCCPボタンの他に、エージェントアプリケーション(新CCP)のボタンが押せるようになってました。
かなり小ネタですが、取り上げていきたいと思います。
今まで
今までは、エージェントアプリケーションに飛ぶボタンは存在せず、URLを入力してエージェントアプリケーションを起動する形でした。
通常のCCPのURL
https://instance name.my.connect.aws/ccp-v2/
エージェントアプリケーションのURL
https://instance name.my.connect.aws/agent-app-v2/
AWSのマネジメントコンソールからは、通常のCCPのURLしか存在せず、Amazon Connectコンソールにも今までエージェントアプリケーションに飛ぶボタンもありませんでした。 その為、CCPの画面は二つ存在してるものの、多くの人は通常のCCPを利用していると思われます。
今回、Amazon Connectコンソール側にエージェントアプリケーションのボタンができたことで、URLを控えてなくとも起動することができるようになりました。
そもそもエージェントアプリケーションとは
エージェントアプリケーションとは2021年のAWS re:Inventで発表された、エージェントが顧客画面やナレッジ記事を見れる新しいCCP画面です。
従来のCCPはシンプルな画面ですが、エージェントアプリケーションは通常のCCPより機能が追加されています。
CCP
エージェントアプリケーション
エージェントアプリケーションには、CCPの隣にAmazon Connect Customer Profilesの画面や、右上にAmazon Connect Wisdomの検索画面が付いていることがわかります。
Amazon Connect Customer Profilesは3rd PartyのCRM(SalesforceやZendesk等)の顧客情報を集約して管理する機能です。
Amazon Connect Wisdomはり3rd PartyのWikiやFAQから、通話内容や検索ワードで記事を引っ張ってくることができる機能です。
それぞれの機能はエージェントアプリケーションと連動することで、エージェントが電話応対するときに顧客情報を確認したり、FAQを確認できるサービスとなっています。
また、直近新サービスとして発表されたAmazon Connect Casesも、エージェントアプリケーションとAmazon Connect Customer Profilesを組み合わせて利用することで顧客の問い合わせを管理することができます。
最後に
今回はAmazon Connectコンソールからエージェントアプリケーションに飛べるようになったので、改めてエージェントアプリケーションの紹介とともにご案内しました。
特に、下記サービスを利用する方はエージェントアプリケーション(新CCP)を利用することをお勧めします。
- Amazon Connect Customer Profiles
- Amazon Connect Wisdom
- Amazon Connect Cases
また、今後も新サービスが出たときは、エージェントアプリケーションのみで利用するサービスも出てくる可能性があるので、この機会に抑えておくといいと思います。
ではまた！コンサルティング部の洲崎でした。
4
