Amazon ConnectでエンドカスタマーとAmazon Lexボットとの対話も会話分析できるようになりました
Amazon Connect アドベントカレンダー 2025、1日目の記事です！
クラスメソッドとギークフィードさん、ユニフォームネクストさん、AWS Japanさんの有志が募ってチャレンジしている企画になります。
(アドベントカレンダーのカレンダー一覧はこちら↓)
はじめに
Amazon Connectは、音声チャネルおよびチャットチャネルにおけるセルフサービスのやり取りを対象に、Contact Lensによる会話分析ができるようになりました。
従来はエンドカスタマーとエージェントとのやりとりのみが対象でしたが、今回のアップデートにより、Amazon Connectから呼び出すAmazon Lexボットを介したエンドカスタマーとの対話も分析できるようになりました。
日本語訳：Amazon Connect は現在、音声およびデジタルチャネルでのエンドカスタマーによるセルフサービスのやり取りに対する会話分析を提供しており、お客様のセルフサービス体験をより深く理解し、改善できるようになりました。電話公衆交換網（PSTN）／電話を含む音声、アプリ内およびウェブ通話、ウェブ・モバイルチャット、SMS、WhatsApp Business メッセージング、および Apple Messages for Business にまたがります。
この新機能により、Connect はヒューマン・エージェントとのやり取りだけでなく、エンドカスタマーのセルフサービスのやり取りについても豊富な会話分析を提供できるようになります。自動セルフサービスのやり取りの品質を自動的に分析できるようになり、顧客の感情を把握し、機密データをマスクし、主要な問い合わせ原因やテーマを抽出し、コンプライアンス上のリスクを特定し、ダッシュボードを簡単にカスタマイズすることで改善領域を事前に把握できるようになります。Connect の会話分析機能により、セマンティックマッチング ルールを使用して、顧客の行動、キーワード、感情、問題の種類（請求関連の問い合わせやエージェントへのエスカレーション要求など）に基づいてやり取りを分類することも可能です。
AWSドキュメントには明記されていませんが、アップデートの内容から判断すると、以下のような機能が利用可能になったと考えられます。
- 文字起こし
- 感情分析
-
- セマンティックマッチング ルール
- 機密データのマスキング（日本語非対応）
- テーマ検出（日本語非対応）
- 生成 AI を活用したコンタクトの分類（日本語非対応）
実際に確認してみる
Connectフローで「記録と分析の動作を設定」ブロックにて、以下を有効化する必要があります。
- 自動インタラクション通話録音
- 自動インタラクションの音声分析を有効にする
AWSドキュメントには「自動インタラクションの音声分析を有効にする」に関する説明が記載されていませんが、おそらく今回のアップデートで追加された設定項目だと推測されます。
設定後、実際に通話してみます。
通話後、会話分析が正しく実行されていることが確認できました。
確認された課題について
以前、Amazon Q in Connectセルフサービスで音声チャネルを利用した場合、以下の不具合が確認されていました。
- コンタクト詳細ページに文字起こしが表示されない
- Lexログの顧客発話である
inputTranscriptが空白になる
改善前（顧客の発話が表示されない）
今回、「自動インタラクションの音声分析を有効にする」を有効化して検証したところ、「フローの詳細」トグルを有効化した場合でも、文字起こしは表示されませんでした。ただし、「フローの詳細」を無効化すれば文字起こしは正常に表示されるため、実用上は問題ありません。
また、依然としてLexログの顧客発話inputTranscriptは空白のままでした。
