Amazon Connectでチャット対応中に、管理者が転送と終了アクションを実行できるようになりました

はじめに

Amazon Connectでは、進行中のチャットにおいてスーパーバイザー（管理者）が転送と終了アクションを実行できるようになりました。

https://aws.amazon.com/jp/about-aws/whats-new/2025/04/amazon-connect-supervisors-additional-actions-in-progress-chats/

このアップデートにより、カスタマーサポートの効率性と対応品質が向上します。

具体的には、スーパーバイザーは応答のない顧客とのチャットを終了させたり、特定のエージェントやキューにチャットを再割り当てしたりすることが可能になりました。

[コンタクトの詳細] ページから、進行中のコンタクトをクイック接続のエージェントまたはキューに転送できます。

これまでスーパーバイザーによる転送機能は、タスクとEメールのみでサポートされていましたが、今回チャットでも利用可能になったことで、より柔軟な顧客対応が実現します。

なお、終了アクションについては、従来から電話を含む様々なチャネルで対応していましたが、今回のアップデートによりチャットにおいても同機能が拡充されました。

https://dev.classmethod.jp/articles/amazon-connect-contact-lens-in-progress-contacts/#toc--

試してみる

Amazon Connect UIの[チャットをテスト]機能を使って、これらの新機能を実際に試してみます。

以下のスクリーンショットでは、左側が顧客、右側がエージェントの画面です。
両者間でチャットのやりとりが可能な状況です。

まず、チャットの転送機能を試します。コンタクト詳細画面から[アクション]メニューを開き、[転送]を選択します。

転送画面では「タスクをクイック接続に転送」と表示されていますが、これはUIの表示ミスであり、実際にはチャットの転送機能として動作します。

転送が実行されると、転送先の新しいエージェント側に通知が表示されます。

[チャットを受け入れる]ボタンをクリックして転送を完了させます。

これで転送が完了し、新しいエージェントがチャットを引き継ぎました。

次に、チャットの終了機能を試します。コンタクト詳細画面で[次のコンタクト]をクリックします。

転送後のやり取りが反映されたコンタクト詳細画面が表示されます。[アクション]から[終了]を選択します。

終了を実行すると、以下のような確認のポップアップが表示されます。

お問い合わせを終了することは永続的な措置です。このお問い合わせを再開することはできなくなります。

確認ボタンをクリックすると、チャットが正常に終了したことを示すメッセージが画面に表示されます。

参考

https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/manage-contacts-admin.html