コールセンターの専門用語の解説とAmazon Connect入門 #devio2021

コールセンター業界の専門用語とAmazon Connect概要
2021.10.14

クラスメソッドオンラインイベントのDevelopersIO 2021 Decadeで「コールセンターの専門用語の解説とAmazon Connect入門」というテーマで話しましたのでご紹介します。

資料

動画

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■目次
00:00 オープニング
00:36 アジェンダ
00:48 コールセンターシステムとは
05:39 Amazon Connectとは
12:40 Amazon Connectのユースケース
15:45 よくある問い合わせ
18:51 まとめ

簡単なまとめ

コールセンターシステムの専門用語

コールセンターシステムは、コールセンターの運用が楽になる機能が備わっている。
ACD:着信自動分配の機能。オペレーターに業務とレベルの紐付けができる。
IVR:アナウンスを流して電話機ボタンによる振り分け(例:新規の方は1を~、契約中は2を~)
CTI:電話とシステム(CRM等)の連携機能
通話録音:録音、再生。通話の文字起こしや感情分析でも利用される。
SV:スーパーバイザー。電話を取らずに、オペレーターのフォローや分析を行う。
OP:オペレーター。電話をとる人。Amazon Connectではエージェントともいう。

Amazon Connectとは

コールセンターシステムをセルフサービスで構築できるクラウドサービス。
専門性のないユーザーでもGUI(ドラックアンドドロップ)の動作で操作可能。
AWSサービスの一つなので、他のAWSサービスと様々な連携が可能。

Amazon Connectユースケース

よくある構成から、通話データの可視化、ちょっとコールフローが欲しい時など

最後に

コールセンター業界というニッチな業界の専門用語と、Amazon Connectの概要・ユースケースをご紹介しました。
コールセンターシステムもクラウドファーストな流れがあります。ぜひ気になる方は下記までお問い合わせ下さい!
Amazon Connect構築支援
ではまた!AWSコンサルティング部の洲崎でした。