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クラスメソッドオンラインイベントのDevelopersIO 2021 Decadeで「コールセンターの専門用語の解説とAmazon Connect入門」というテーマで話しましたのでご紹介します。
資料
動画
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■目次
00:00 オープニング
00:36 アジェンダ
00:48 コールセンターシステムとは
05:39 Amazon Connectとは
12:40 Amazon Connectのユースケース
15:45 よくある問い合わせ
18:51 まとめ
簡単なまとめ
コールセンターシステムの専門用語
コールセンターシステムは、コールセンターの運用が楽になる機能が備わっている。
ACD：着信自動分配の機能。オペレーターに業務とレベルの紐付けができる。
IVR：アナウンスを流して電話機ボタンによる振り分け(例：新規の方は1を~、契約中は2を~)
CTI：電話とシステム(CRM等)の連携機能
通話録音：録音、再生。通話の文字起こしや感情分析でも利用される。
SV：スーパーバイザー。電話を取らずに、オペレーターのフォローや分析を行う。
OP：オペレーター。電話をとる人。Amazon Connectではエージェントともいう。
Amazon Connectとは
コールセンターシステムをセルフサービスで構築できるクラウドサービス。
専門性のないユーザーでもGUI(ドラックアンドドロップ)の動作で操作可能。
AWSサービスの一つなので、他のAWSサービスと様々な連携が可能。
Amazon Connectユースケース
よくある構成から、通話データの可視化、ちょっとコールフローが欲しい時など
最後に
コールセンター業界というニッチな業界の専門用語と、Amazon Connectの概要・ユースケースをご紹介しました。
コールセンターシステムもクラウドファーストな流れがあります。ぜひ気になる方は下記までお問い合わせ下さい！
Amazon Connect構築支援
ではまた！AWSコンサルティング部の洲崎でした。
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