[アップデート]Contact Lens for Amazon Connect 評価機能がGAになりました

はじめに

Contact Lens for Amazon Connect 評価機能がGAになりました！

GAした評価機能とは、事前に作成した評価フォームを利用し、機械学習を用いたスコアリングやエージェントの会話内容の評価をできます。

エージェントが顧客対応完了後に、コンタクトの評価フォームを回答すると評価スコアが算出されます。それによってを管理者（評価者）は、スコアの低いコンタクトを対応したエージェントに対して、迅速にフォローアップを行うことができるようになります。

今回は、GAになった評価機能を使ってみました。

具体的な流れとしては、事前に評価フォームを作成後、評価者が、コンタクト詳細から評価フォームに沿って、エージェントの対応を評価します。

評価のスコアは、0~100% となっています。

評価フォームの作成

評価をするためのフォームを作成します。

まず、Connectインスタンスにログインし、左タブから[評価フォーム]をクリックします。

[新しいフォームを作成]から評価フォームを作成します。

フォームのタイトルは、エージェント評価としました

評価フォーム上部には 2 つのタブがあります。

• セクションと質問
  • セクション、質問、回答をフォームに追加します。
• スコアリング
  • フォームのスコアリングを有効化します。セクションや質問にスコアリングを適用することができるようになります。

セクションのタイトルを品質と記載し、[質問を追加]をクリックします。

[質問のタイトル]には、コールバックや転送などをせずに解決できたか？を入力し、[評価者向けの手順 - オプション]には、社内 wiki や参考記事のリンクなど、評価者が質問のタイトルに答えるのに役立つ情報を追加します。

[質問のタイプ]は、3種類あります

• 一つの選択
  • 複数の回答を入力し、評価者がその回答のうち1つを選択するタイプです。
    • 例えば、回答に、[はい][いいえ][できた][ややできた][できていない][全くできていない]を入力し、評価者は、回答のうち１つを選択します
• テキストフィールド
  • 評価者は自由形式のテキストを入力できます。
• 数値
  • 評価者は、0～10 など、指定した範囲の数値を入力できます。

今回は、[1つの選択]タイプで、回答をはい、いいえとしました。

[プレビュー]から評価するテンプレートのプレビューが確認できます。

[プレビュー]の[質問の手順]をクリックすると、作成した[評価者向けの手順 - オプション]の内容が確認できます。

回答にスコアリングを割り当てる

回答にスコアリングと範囲を割り当てるため、まず、スコアリングタブをクリックし、有効化します
[スコアの重み]は、そのままです。あとで、修正します。

回答に0~10の間でスコアを入力します。

今回の場合、はいを選択するとスコア10が加算され、いいえを選択するとスコア０となります。

これで評価フォームは完成となりますが、今回は、[質問タイプ]を変えて、もう一つ質問を追加します。

質問を追加

タイトルは、お客様のお話を遮ることは、ありましたか？何回ありましたか？とし、[質問タイプ]は、[数値]とし、回答は、最小値と最大値をそれぞれ0と10としました。

スコアリングは、回答範囲とそれに対するスコアを選択できます。

下記の通り設定しましたが、例えば、遮る回数が0回だった場合、スコアは、10加算されます。

遮る回数が5回あった場合、スコアは、4加算されます。

各質問のスコアリングの重み付け

各質問のスコアの重み付けができます

今回は、質問１を40%、質問2を60%の重み付けにしました。

評価者が評価した際、この重み付けと先程設定したスコアリングから、0~100%のスコアが算出されます。

作成した評価フォームの保存と有効化

これで、質問が2つ追加できたので、評価フォームを保存します。

そして、有効化すると、評価フォームが使用できるようになります

評価フォームを使ってみる

コンタクトの詳細に遷移し、作成した評価フォームを使って、評価ができます。

コンタクト詳細を確認すると、[評価]が選択できるようになっておりました。

作成した評価フォームを選択し、[評価を開始]をクリックします。

評価フォームは、プレビューで確認した通りの仕様です。

質問に対して、答えを入力し、[備考を追加]にコメントも入れてみて、[送信]すると、評価完了です。

評価が正常に送信されたと、表示されれば成功です。スコアも88%と確認できます。

画面をリロードすると、コンタクト詳細に、評価が追加されました。

[エージェント評価]をクリックすると、評価の詳細が確認できます。

評価フォームの内容の更新

評価フォーム内容は、バージョンで管理されているため、評価フォームの更新は、新しいバージョンを作成する必要があります。

バージョンをクリックします。

セクションタイトルを品質から品質のセクションに修正し、[新しいバージョンとして保存]をクリックすると、保存できます。

評価フォームのトップページから、タイトルを選択すると、ページの最下部からバージョンを選択できるようになります。

対象のバージョンを[有効化]すると、評価フォームのアクティブなバージョンになります。

実際に、コンタクト詳細から評価フォームを実行すると、セクションのタイトルが更新されていることが確認できました。

最後に

評価機能は、評価するためのフォームをユーザー側で、複雑にカスタマイズできるため、各コンタクトセンターに最適な評価フォームを作成できると思います。

ぜひ試してみてください！

参照