DevRevのWorkflowエンジンを使ってチケットの自動振り分けを設定してみた
こんにちは、昴です。
今回はDevRevの「Workflowエンジン」を使い、特定の条件に合わせたチケットの自動振り分けに挑戦してみます。
はじめに
DevRevは、カスタマーサポートとプロダクト開発を統合するAIプラットフォームです。
日々多くのチケットを扱う中で、届いた問い合わせを一つひとつ手動で分類したり、適切な担当者を割り当てたりする作業に時間がかかってしまう、といった課題はないでしょうか。
DevRevの「Workflowエンジン」を使うことでノーコードで自動化できます。
今回は、「件名や本文に特定のキーワードが含まれている場合に、自動でタグを付けて担当者を割り当てる」という、実務で即戦力になる設定をしてみます。
前提条件
- DevRevのアカウントが開設済みであること
- 振り分け用の「タグ」があらかじめ作成されていること
実践
それでは、提供されている手順に沿って設定を進めていきます。
Workflowの新規作成
まずはWorkflowを作成するための器を準備します。
DevRevにログインし、左メニューの「Settings（設定）」から「Workflows」を開きます。
画面右上の「+ ワークフロー」をクリックし、「新規のワークフロー」を選択します。
フローの設定画面へ移動すると、画面上部に名前が入力できるので、Workflow名（例：チケット自動振り分け）を入力します。また、デフォルトで「トリガー」が配置されているので、ここからフローを開始します。
トリガーの設定
自動化が動き出すきっかけ（トリガー）を決めます。
キャンバス上の「トリガー」を開き、「Ticket Created」に設定します。これで、新しいチケットが届くたびにこのフローがチェックされるようになります。
「Ticket Created」に設定すると、トリガの詳細の設定に移行します。ここでは Filter を設定することで件名または本文に「エラー」という言葉が含まれている場合に次に進むように設定します。
オペランドでTicket Created / Output > Title（本文は「Description」）を選択し、次に Contains（含まれる）を選択します。オペランドタイプを選択という項目では、「特定の値を追加」を選択すると自由記述の形式となるため、「エラー」と入力します。
また、各 Filter の間には AND と OR のトグルがあります。今回の場合本文と件名どちらに「エラー」という単語が含まれていることが条件となるため OR にしておきます。
アクションの設定（タグ付け・担当者アサイン）
条件に一致した場合（True）の動きを設定します。
「Action」ノードを追加します。
アクション種別に「Update Ticket」を選択します。
ここで、「Owned By」フィールドで担当者を設定したり、「Tags」フィールドで「bug」などのタグを設定します。（Tagsフィールド内でタグを新規に作成することも可能です。）
デプロイ
設定が完了したら、キャンバス右上の「承認」ボタンをクリックして反映させます。ボタンの説明にもありますが、ワークフローの検証後に「展開」ボタンで続行します。
確認
それでは実際に動作を確認してみます。
件名に「エラー」という文字を含めたチケットを送信してみます。
DevRevの画面で届いたチケットを確認すると、自動で「bug」タグが付与され、担当者が指定したユーザーに変更されていれば成功です。
まとめ
今回はDevRevのWorkflowエンジンを使い、チケットの一次振り分けを自動化してみました。
簡単なノーコード操作だけで、手動のアサイン漏れを防ぎ、サポート業務の効率を大幅に向上させることができます。
キーワード以外にも様々な条件を組み合わせられるので、ぜひ自社の運用に合わせてカスタマイズしてみてください。
本ブログが少しでも参考になれば幸いです。
