[レポート]Amazon Connectを用いた医療患者のための”digital front door” #HLC307 #reinvent

AWS re:Invent 2019

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いわほり

2019.12.04

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AWS事業本部インテグレーション部のいわほりです。

本記事はAWS re:Invent 2019のセッションレポートです。

概要

セッションタイトル
- (HLC307) Creating a personalized digital front door for Healthcare patients
スピーカー
- Craig Warburton - Solution Architect, Amazon Web Services
- Shaun Qualheim - Solutions Architect, Amazon Web Services
アジェンダ
- Digital front door overview
- NHS contact center
内容
- 以下のとおり

Healthcare organizations are developing new strategies to redesign their customer experiences and build personalized relationships in order to improve patient satisfaction and support outcome-based care. Whether your organization is looking to create a single, seamless experience across web and mobile applications or is creating a new digital user engagement platform to empower patients to take ownership of their health, this session is right for you. We share how companies are leveraging tools like Amazon Personalize and Amazon Pinpoint to create a new digital front door so that they can educate, engage, and empower their customers.

Digital front door overview

Healthcare業界は顧客体験に課題があり、その結果、ケアの質、満足度、収益に影響が出ている
- 81％の顧客が不満を覚えているという調査結果がある
digital front doorとは？
- 顧客が医療サービスを必要としてから治療が終わるまでの間にシームレスな顧客体験を与えること
Key components
- 以下の４要素があげられる
  - Identity services
  - Personalization
  - Contact center
  - Web/mobile/in-person
- AWSが提供する「Contact center」向けのサービス
  - Amazon Connect
    - ユーザーが簡単に使用することができる、スケーラブルなクラウドソリューション
    - コンプライアンスの面においても適切な認証を取得済
  - Amazon Connectを使って差別化できること

NHS contact center

NHSとは？
- イギリスの国営医療サービス事業
  - 国民人口：6600万人
  - 患者数（36時間あたり）：100万人
Business Services Authority (BSA)とは？
- 国民健康サービスにサポートサービスを提供する公共機関
  - 400もの席が各地に点在するContact center
  - 営業時間は、午前８時から午後６時まで
  - 年間450万件の照会がある
  - 24パターンの異なるコールのフローがある
- 目標
  - 以下の４つ観点で目標を設定している
    - Customer
    - Contact center agents
    - Scalable
    - Cost
  - 目標達成のために、テクノロジーができること
    - 以下に該当する作業をAIに実施させる
      - 複雑ではない
      - 同内容の電話の繰り返し
      - 短い情報提供
      - マルチチャンネル
  - 業務フローの一例
  - システム構成の一例
- 将来構想
  - 英語以外の言語にも対応できるようにする
- 導入効果
  - 年間65万ドルの費用削減を達成
- その他の導入サービス
  - Amazon Connect以外にも以下のサービスを導入済
    - Amazon Personalize
    - Amazon Pinpoint